Klare Ziele helfen bei der Anbieterwahl
Von Sabine Philipp
Customer Relationship Management (CRM) ist ein gut ausgebautes IT-Marktsegment. Aus der großen Auswahl der Möglichkeiten den richtigen Anbieter entsprechender Software-Lösungen herauszufinden, ist daher nicht immer einfach. Einen ersten Überblick kann eine Suche auf speziellen Fachforen wie www.crmforum.de bringen.
Wichtig bei solchen Recherchen ist aber immer, dass im Unternehmen bereits relativ klare Vorstellungen über die Ziele und Anforderungen bestehen. Sonst bringt die Suche wenig für die Praxis und Sie tappen am Ende nur in die klassische Softwarefalle: Umgesetzt wird dann, was das schickste Programm alles kann – und nicht das, was für den Geschäftserfolg wirklich notwendig gewesen wäre.
CRM-Marktübersicht
Die wichtigsten CRM-Anbieter*
- Goldmine heißt das CRM-System von FrontRange (USA). Es eignet sich besonders für den B2B-Mittelstand mit besonderer Branchenausprägung im Service.
- Microsoft Dynamics CRM 4.0 nennt Microsoft die aktuelle Version. Sie eignet sich für den Mittelstand im Geschäftskundenumfeld (B2B) und ist auch als betriebsinterne Inhouse-Lösung verfügbar. Eine On-demand-Variante wurde angekündigt. Hier sind verschiedene Branchenlösungen verfügbar.
- Oracle hat in den letzten Jahren etliche Wettbewerber wie Peoplesoft, JDE, YouCentric und Siebel aufgekauft. Im Endkunden– und Geschäftskundenbereich kann das Unternehmen mit diversen Branchenlösungen aufwarten. Hier gibt es sowohl eine betriebsinterne als auch eine Online-Variante auf Abruf.
- Salesforce ist der weltweite Marktführer für CRM on demand (CRM-Systeme auf Abruf). Der Vorteil liegt darin, dass ein rascher Einstieg ohne Anfangsinvestition möglich ist. Salesforce eignet sich sowohl für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) als auch für größere Firmen ohne branchenspezifische Anforderungen. Inzwischen gibt es auch ERP-Schnittstellen. Allerdings hat man beim Offline-Einsatz schlechte Karten.
- SAP ist heute weltweiter Marktführer bei CRM, mit einigen Branchenlösungen im B2B.
- SugarCRM ist ein Open-Source-System und auch als On-demand-Variante erhältlich. Unternehmer können zwischen den drei Varianten wählen: Enterprise, Professional und Community Edition.
- * Alphabetisch sortiert.
Daneben listet der CRM-Marktspiegel von schwetz consulting noch weitere rund 150 Anbieter in Deutschland. Einige sind schon seit 20 Jahren erfolgreich am B2B-Markt. Dazu zählen
- Adito Software GmbH in Geisenhausen (www.crm-adito.de),
- Audius GmbH in Weinstadt (www.audius.de),
- B&R DV-Informationssysteme GmbH in Kandel (www.smartcrm.de),
- CAS GmbH in Kaiserslautern, Marktführer in der Konsumgüterbranche (www.cas.com),
- CAS Software AG in Karlsruhe (www.cas.de),
- CompAS GmbH in München (www.compas.de),
- Cursor Software AG in Gießen (www.cursor.de),
- Gedys IntraWare GmbH in Petersberg (www.gedys.de),
- SuperOffice GmbH in Dortmund (www.superoffice.de) und
- update Software AG in Wien (www.update.com).
Bei den Open-Source-Lösungen gibt es neben SugarCRM noch die Hamburger WICE GmbH (www.wice.de), vtiger der Different Solutions GmbH (www.vtiger.de), das Schweizer openCRX (www.opencrx.org) sowie noch etwa noch rund zehn weitere Anbieter. Insgesamt dürfte deren Marktanteil allerdings noch deutlich im einstelligen Prozentbereich liegen.
Für Akzeptanz sorgen
Die CRM-Anwendung, die für jedes Unternehmen perfekt ist, gibt es nicht. Was Sie aber erwarten dürfen, ist Software, die den Mitarbeiter optimal bei seiner Arbeit unterstützt. „Großer Wert sollte auf hohe Funktionalität, einfache Bedienbarkeit und schnelle Zugriffszahlen gelegt werden“, betont Schwetz.
Denn oft werden CRM-Programme abgelehnt, weil sie schlecht zu bedienen sind oder ständig abstürzen. Allzu häufig gehen sie auch nicht auf die arbeitsspezifischen Bedürfnisse ein – was eigentlich logisch ist. Woher soll ein Programmierer denn auch wissen, welche Funktionen ein Verkäufer benötigt? Daher ist es ratsam, die Leute von der Basis in der Analysephase mit ins Boot zu holen.
Der Diplombetriebswirt Wolfgang Schwetz hat sich als Berater seit fast zwanzig Jahren mit der Karlsruher schwetz consulting ganz auf CRM spezialisiert. Er ist einer der vier Köpfe im CRM-Expertenrat, unabhängiger Analyst, regelmäßiger Fachreferent und Betreiber der offenen Plattform crmforum.de. Wichtigste Publikation ist die jährliche Neuauflage des 500 Seiten starken CRM-Marktspiegels.
Schwetz Consulting, Karlstraße 128, 76137 Karlsruhe, Tel: 0721-94042-0, info@schwetz.de, crmforum.de
Eine Einbindung der Angestellten ist auch aus einem ganz anderen Grund wichtig. Aus der Praxis weiß Wolfgang Schwetz: „Wenn es um den Erfolg von CRM-Projekten geht, bleibt oft die Akzeptanz der Anwender auf der Strecke, weil man die Mitarbeiter zu spät und zu wenig in die Gestaltung des Soll-Zustands der Kundenbeziehungen einbezieht.“
Wer seine Leute früh in die Planung einbindet, kann ihnen auch allfällige Ängste nehmen. Denn nicht wenige Mitarbeiter befürchten, dass das Programm die Arbeitsleistung stärker kontrolliert, und beäugen das CRM daher misstrauisch.
Ein weiterer Fehler, der bei der Einführung oft gemacht wird ist, dass die Mitarbeiter nach der Implementierung allein gelassen werden. Allzu häufig sparen Unternehmen an der Schulung und an der Dokumentation, die dann obendrein meist stark techniklastig ist. Dagegen ist es sinnvoll, auch bei der Erstellung der Gebrauchsanleitung einen involvierten Mitarbeiter einzubinden. Der kennt die Arbeitsabläufe und die Probleme seiner Kollegen und kann am besten Rat erteilen.
Teil 1 macht klar, dass Customer Relationship Management zuerst eine Strategie ist: die 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Teil 2 widmet sich der Software und sagt, was eine taugliche Lösung mitbringen muss. Teil 3 gibt einen Marktüberblick und erklärt, warum es bei CRM besonders wichtig ist, dass die Mitarbeiter mitmachen.
Mitarbeiter, die mitmachen
Das nächste Problem: Grundsätzlich kann eine Datenbank nur so gut sein wie ihr Inhalt. Der Außendienst hat leider sehr oft Hemmungen, sein Wissen über Kunden und Interessenten in die Kundendatenbank einzubringen und so mit den Kollegen von Innendienst oder Service zu teilen. Das Problem ist umso größer, desto mehr Konkurrenz innerhalb der einzelnen Abteilungen herrscht. Nicht nur aus diesem Grund ist es kontraproduktiv, die einzelnen Ressorts gegeneinander auszuspielen, wie die Studie „Feedback and Incentives: Experimental Evidence“ von Tor Eriksson (Universität Aarhus) und anderen gezeigt hat.
Und natürlich muss die Datenbank stets aktuell gehalten werden. Schließlich ändern sich die Wünsche und das Potenzial der Kunden ständig. Da die Datenqualität sehr stark von der intensiven Pflege durch die Mitarbeiter abhängt, ist deren Akzeptanz ein wesentlicher Erfolgsfaktor für CRM-Systeme. Leider wird auch das bei der Einführung nicht immer bedacht.
Schwarz auf Weiß
Dieser Beitrag erschien zuerst in unserer Magazinreihe. Einen Überblick mit freien Download-Links zu sämtlichen Einzelheften bekommen Sie online im Pressezentrum des MittelstandsWiki.
Fazit: Strategie mit Leben füllen
Dabei bleibt das am Ende der wichtigste Punkt: Ohne die Leute an der Front läuft gar nichts. Schließlich sind sie es, die CRM erst mit Leben füllen. Denn wie gesagt: CRM ist kein Programm, sondern eine Philosophie, die gelebt werden muss. Die Software ist nur Mittel zum Zweck. Wie gut und sinnvoll die Software ist, entscheidet sich in Akzeptanz und Anwendung.
