Kundenpflege ist Geschäftsgrundlage
Von Gerald Strömer im Auftrag von Oracle Deutschland
Gute Produkte und Dienstleistungen sind der eine, ein fähiger Vertrieb der andere Faktor, der über den geschäftlichen Erfolg entscheidet. Dafür müssen Betreuung, Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen sowie die Dokumentation der dazugehörigen Vorgänge optimal funktionieren, sonst nützen sogar Bestleistungen wenig.
Eine solide CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) ist daher in vielen Branchen eine wichtige Voraussetzung, für mittelständische Unternehmen ebenso wie für die Enterprise-Klasse, um dauerhaft erfolgreich am Markt zu agieren.
Konzept Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagament oder Kundenpflege beschreibt die konsequente Ausrichtung der Aktivitäten eines Unternehmens auf seine Kunden. Das schließt eine systematische Gestaltung aller zur Kundenbeziehung gehörenden Daten, Dokumente, Transaktionen und Prozesse ein. Nur wenn sämtliche zu einem bestimmten Kunden gehörenden Vorgänge korrekt verwaltet und dokumentiert werden, kann das Unternehmen ideal auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, eine langfristige Kundenbindung etablieren, seinen Geschäftserfolg stabilisieren und ausbauen.
CRM ist ein wichtiger Teilbereich des Marketings und wird daher in seiner Ausrichtung durch die Marketing-Ziele des Unternehmens definiert. Ein CRM-System unterstützt die Kommunikation mit dem Kunden, indem Mitarbeitern – aber auch automatisierten Systemen zu Kundenansprache (z.B. via Newsletter) – alle relevanten Zahlen, Daten und Fakten zum Kunden in verlässlicher und organisierter Form zur Verfügung gestellt werden. Und obwohl sich eine CRM-Software an den für das Unternehmen relevanten Prozessen orientieren muss, gibt sie den Mitarbeitern auch einen strukturierten Arbeitsablauf beim Kundengespräch vor.
Vor allen in Branchen wie der Telekommunikation und dem (Online-)Versandhandel ist ein gutes CRM-System unabdingbar: Aktuell geht man davon aus, dass die Gewinnung von Neukunden bis zu fünfmal so kostenintensiv sein kann wie die Kundenbindung. Eine gute CRM-Software ist also Gold wert.
Oracle weiß gut, was „mittelständisch“ heißt. Knapp 75 % der Kunden kommen aus diesem Segment. Schließlich stellt man hier bereits seit 1977 diejenigen in den Mittelpunkt, die der Motor ihrer Märkte sind: Unternehmen aus dem Mittelstand.
Oracle ist ein Softwareanbieter, der Unternehmen erfolgreich dabei unterstützt, ihre Kommunikation zu verbessern und Prozesse intelligent zu integrieren. Als Spezialist für standardisierte Lösungen kann Oracle auf jahrzehntelange Erfahrung und die Zusammenarbeit mit starken Partnern bauen. Ausbaufähige Module oder ganze Architekturen optimieren die gesamten Abläufe, so dass auch kleine und mittlere Unternehmen im globalen Wettbewerb erfolgreich bestehen können.
Bewährte Produkte und Lösungen
- Oracle Siebel CRM: Eine der weltweit meistgenutzten CRM-Suiten am Markt ist Siebel CRM von Oracle. Siebel CRM setzt sich in der neuesten Version 8.1.1 aus den Modulen Siebel Sales 8.1.1, Siebel Loyalty 8.1.1, Siebel Marketing 8.1.1, Siebel E-Commerce 8.1.1, Siebel E-Support 8.1.1 und Siebel Partner Relationship Management (PRM) 8.1.1 zusammen und kann für die verschiedensten Einsatzbereiche – z.B. Vertrieb, Service, Call Center, Marketing, Kundenbestellmanagement und Kundenstammdatenverwaltung sowie viele andere mehr – genutzt werden.
- Informationsmanagement und Prozessteuerung: Die Produktlinien Oracle E-Business Suite und PeopleSoft Enterprise, JD Edwards EnterpriseOne und JD Edwards World, Siebel und Hyperion sind speziell für die Bereiche Corporate Performance Management, Customer Relationship Management, Financial Management, Human Capital Management, Procurement, Project Management und Supply Chain Management ausgelegt. Unternehmen aller Art gewinnen damit eine bessere Informationsgrundlage und können entscheidende Prozesse gezielt beeinflussen.
Wer sich über die speziell für den Mittelstand konzipierten IT-Lösungen von Oracle informieren will, stöbert entweder direkt auf der Mittelstandswebseite von Oracle Deutschland. Oder Sie nehmen auf dem Weg dorthin noch unser aktuelles Geschenk für Oracle-Interessenten mit.
ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG, Riesstraße 25, D-80992 München, 0800-1824138, dir_ie@oracle.com, www.oracle.de
Oracle Siebel CRM
Oracle Siebel CRM steht in über 20 maßgeschneiderten Branchenversionen zur Verfügung und adressiert spezifische Bedürfnisse der jeweiligen Zweige, so dass sich dauerhafte Wettbewerbsvorteile realisieren lassen. Rollenbasierte Kundeninformationen und eine vorgefertigte Integration – koordinierte Geschäftsprozesse, Geschäftsregeln und Entscheidungsunterstützung – vereinfachen die Implementierung und Nutzung im Unternehmen. Umfassende, strategische CRM-Funktionen heben die Servicequalität, Kundenzufriedenheit und -bindung auf ein bisher unerreichtes Niveau und senken die Betriebskosten.
Siebel CRM ist zwar heute ein Produkt- und Geschäftsbereich von Oracle, war aber ursprünglich einer der Kerngeschäftsbereiche von Siebel Systems, einem amerikanischen Anbieter von Kundenmanagementprogrammen. Im September 2005 kündigte Oracle die mit rund 5,85 Mrd. US$ bewertete Übernahme des Unternehmens an, die Anfang 2006 abgeschlossen wurde.
Siebel CRM von Oracle kann direkt auf der Webseite des Unternehmens über den E-Delivery-Service heruntergeladen werden. Ein elfminütiger, englischsprachiger MP3-Audiostream, in dem George Jacob, Oracles Group Vice President CRM Applications, die Neuerungen der Version 8.1.1 diskutiert, ist ebenfalls online verfügbar.
Siebel CRM ist laut Oracle die Nummer eins im Bereich der CRM-Anwendungen. Das Marktforschungsunternehmen Gartner stuft die Lösung in seinen Magic-Quadrant-Marktübersichten z.B. als führend in den Bereichen Sales Force Automation, CRM Multichannel Campaign Management, Field Service Management und CRM Customer Service Contact Centers ein.
Fazit: Bindung auf Datenbasis
Mit einem guten CRM-System fällt es Unternehmen viel leichter, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Es steigert die Kundenzufriedenheit, unterstützt bei der Behebung von Problemen, erlaubt gezielte Marketing-Maßnahmen, vertieft ganz generell die Kundenbeziehung, senkt die Kosten der Kundenbetreuung und stützt so direkt den geschäftlichen Erfolg aller Unternehmen, die Kundenbeziehungen unterhalten.
