Kundenpflege ist Geschäftsgrundlage

Von Gerald Strömer im Auftrag von Oracle Deutschland

Gute Produkte und Dienstleistungen sind der eine, ein fähiger Vertrieb der andere Faktor, der über den geschäftlichen Erfolg entscheidet. Dafür müssen Betreuung, Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen sowie die Dokumentation der dazugehörigen Vorgänge optimal funktionieren, sonst nützen sogar Bestleistungen wenig. Eine solide CRM-Anwendung (Customer Relationship Management) ist daher in vielen Branchen eine wichtige Voraussetzung, für mittelständische Unternehmen ebenso wie für die Enterprise-Klasse, um dauerhaft erfolgreich am Markt zu agieren.

Konzept Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kunden­beziehungs­managament oder Kunden­pflege beschreibt die konsequente Ausrichtung der Aktivitäten eines Unter­nehmens auf seine Kunden. Das schließt eine systematische Gestaltung aller zur Kunden­beziehung gehörenden Daten, Dokumente, Transaktionen und Prozesse ein. Nur wenn sämtliche zu einem bestimmten Kunden gehörenden Vorgänge korrekt verwaltet und dokumentiert werden, kann das Unternehmen ideal auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, eine langfristige Kundenbindung etablieren, seinen Geschäftserfolg stabilisieren und ausbauen.

CRM ist ein wichtiger Teilbereich des Marketings und wird daher in seiner Ausrichtung durch die Marketing-Ziele des Unternehmens definiert. Ein CRM-System unterstützt die Kommunikation mit dem Kunden, indem Mitarbeitern – aber auch automatisierten Systemen zu Kundenansprache (z.B. via Newsletter) – alle relevanten Zahlen, Daten und Fakten zum Kunden in verlässlicher und organisierter Form zur Verfügung gestellt werden. Und obwohl sich eine CRM-Software an den für das Unternehmen relevanten Prozessen orientieren muss, gibt sie den Mitarbeitern auch einen strukturierten Arbeitsablauf beim Kundengespräch vor.

Vor allen in Branchen wie der Telekommunikation und dem (Online-)Versandhandel ist ein gutes CRM-System unabdingbar: Aktuell geht man davon aus, dass die Gewinnung von Neukunden bis zu fünfmal so kostenintensiv sein kann wie die Kundenbindung. Eine gute CRM-Software ist also Gold wert.

Oracle weiß gut, was „mittelständisch“ heißt. Knapp 75 % der Kunden kommen aus diesem Segment. Schließlich stellt man hier bereits seit 1977 diejenigen in den Mittelpunkt, die der Motor ihrer Märkte sind: Unternehmen aus dem Mittelstand.

Oracle ist ein Softwareanbieter, der Unternehmen erfolgreich dabei unterstützt, ihre Kommunikation zu verbessern und Prozesse intelligent zu integrieren. Als Spezialist für standardisierte Lösungen kann Oracle auf jahrzehntelange Erfahrung und die Zusammenarbeit mit starken Partnern bauen. Ausbaufähige Module oder ganze Architekturen optimieren die gesamten Abläufe, so dass auch kleine und mittlere Unternehmen im globalen Wettbewerb erfolgreich bestehen können.

Bewährte Produkte und Lösungen

Oracle Siebel CRM: Eine der weltweit meistgenutzten CRM-Suiten am Markt ist Siebel CRM von Oracle. Siebel CRM setzt sich in der neuesten Version 8.1.1 aus den Modulen Siebel Sales 8.1.1, Siebel Loyalty 8.1.1, Siebel Marketing 8.1.1, Siebel E-Commerce 8.1.1, Siebel E-Support 8.1.1 und Siebel Partner Relationship Management (PRM) 8.1.1 zusammen und kann für die verschiedensten Einsatzbereiche – z.B. Vertrieb, Service, Call Center, Marketing, Kundenbestellmanagement und Kundenstammdatenverwaltung sowie viele andere mehr – genutzt werden.

Informationsmanagement und Prozessteuerung: Die Produktlinien Oracle E-Business Suite und PeopleSoft Enterprise, JD Edwards EnterpriseOne und JD Edwards World, Siebel und Hyperion sind speziell für die Bereiche Corporate Performance Management, Customer Relationship Management, Financial Management, Human Capital Management, Procurement, Project Management und Supply Chain Management ausgelegt. Unternehmen aller Art gewinnen damit eine bessere Informationsgrundlage und können entscheidende Prozesse gezielt beeinflussen.

„Oracle ist doch nur für Großkonzerne geeignet.“ – Dieses gängige Vorurteil widerlegt Oracle jeden Tag: mit skalierbaren, modularen und daher bezahlbaren Lösungen. Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) können kompakt anfangen und nach Bedarf erweitern.

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ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG, Riesstraße 25, D-80992 München

Oracle Siebel CRM

Oracle Siebel CRM steht in über 20 maßgeschneiderten Branchenversionen zur Verfügung und adressiert spezifische Bedürfnisse der jeweiligen Zweige, so dass sich dauerhafte Wettbewerbsvorteile realisieren lassen. Rollenbasierte Kundeninformationen und eine vorgefertigte Integration – koordinierte Geschäftsprozesse, Geschäftsregeln und Entscheidungsunterstützung – vereinfachen die Implementierung und Nutzung im Unternehmen. Umfassende, strategische CRM-Funktionen heben die Servicequalität, Kundenzufriedenheit und -bindung auf ein bisher unerreichtes Niveau und senken die Betriebskosten.

Siebel CRM von Oracle kann direkt auf der Webseite des Unternehmens über den E-Delivery-Service heruntergeladen werden. Ein elfminütiger, englischsprachiger MP3-Audiostream, in dem George Jacob, Oracles Group Vice President CRM Applications, die Neuerungen der Version 8.1.1 diskutiert, ist ebenfalls online verfügbar.

Fazit: Bindung auf Datenbasis

Mit einem guten CRM-System fällt es Unternehmen viel leichter, ihre Kunden langfristig an sich zu binden. Es steigert die Kundenzufriedenheit, unterstützt bei der Behebung von Problemen, erlaubt gezielte Marketing-Maßnahmen, vertieft ganz generell die Kundenbeziehung, senkt die Kosten der Kundenbetreuung und stützt so direkt den geschäftlichen Erfolg aller Unternehmen, die Kundenbeziehungen unterhalten.

Nützliche Links

Über aktuelle Produkte und Lösungen informiert Oracle im Pressezentrum.

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