Online-Reputation, Teil 1
Das Web ist Vertrauenssache
Ansprechende Porträtfotos der Geschäftsleitung, eine aufmerksamkeitsstarke Leistungsbeschreibung des Unternehmens, namhafte Kontakte und beste Referenzen: die Profilseiten Ihres Unternehmens in den führenden sozialen Netzwerken können sich sehen lassen. Zusätzlich haben Sie sogar eine interne Social Media Policy, die genau festlegt, was von wem veröffentlicht werden darf. Auf Kommentare von Kunden und Interessenten in den Social Media antworten Sie zeitnah und bei Kritik besonnen. Keine Frage, Sie tun viel für die Online-Reputation Ihres Unternehmens – zu dumm, wenn das alles vergebens wäre.
Es geht bei der Online-Reputation um mehr als um den „guten Ruf“. Es geht um einen wichtiges immaterielles Kapital, das man so sorgfältig achten sollte wie auf den Schutz einer Marke, die gleichfalls zum geistigen Eigentum des Unternehmens gezählt wird.
Auf einen Blick |
Google warnt vor Ihrer Website
Haben Sie sich schon einmal überlegt, was passieren würde, wenn ein Kunde von Ihrer gut gepflegten Online-Profilseite auf Ihren Webshop oder Ihre Firmenwebsite geht und sich dort einen Trojaner einfängt? Seine Begeisterung wäre gewiss schnell verflogen. Bei der Bedeutung, die Sicherheit und Datenschutz für eine Kaufentscheidung im Internet haben, können Sie diesen Kunden garantiert auf Dauer abschreiben.
Auf dem Spiel stehen Kunden und Marken
Laut der 2012 Global Reputational Risk and IT Study der IBM Economist Intelligence Unit denken 75 % der 400 befragten Manager, dass IT-Risiken die Kundenzufriedenheit und den Ruf des Unternehmens gefährden könnten. 61 % halten einen IT-Sicherheitsvorfall sogar für das größte Risiko, das ihrer Reputation drohen könnte.
Sicherlich haben Sie auch schon einmal den Hinweis auf einer Trefferliste von Google gesehen, dass eine dort genannte Website eine Gefahr darstellen kann. Diese Warnung verfehlt ihre Wirkung nicht, auch was die Online-Reputation des Betroffenen angeht. Google führt regelmäßig eine spezielle Suche nach verseuchten Webinhalten durch. Jeden Tag spürt Safe Browsing mehr als 9500 neue, mit Schadprogrammen verseuchte Webseiten auf und gibt zwischen 12 und 14 Mio. Sicherheitswarnungen in den Trefferlisten aus. Da sollte Ihre Website besser nicht dabei sein.
McAfee listet Sie als gefährlich
Doch nicht nur Google führt Buch über potenziell gefährliche Webseiten. Wenn Ihre Online-Präsenz nicht sicher oder sogar verseucht ist, können auch Dienste wie McAfee SiteAdvisor, FortiGuard Security Intelligence Database (SID), Webutation oder WOT (Web of Trust) Ihre Nutzer und damit Ihre möglichen Kunden vor einem Besuch der Webseiten warnen. Diese Abschreckung ist sinnvoll, für Sie bedeutet sie das beständige Riskio einer Negativwerbung.
Allerdings muss man im Ernstfall auch einsehen, dass die eigene IT-Sicherheit offenbar keine gute Werbung verdient. Jedenfalls reichen die bisherigen Anstrengungen nicht aus.
Serie: Online-Reputation
Das Internet vergisst nicht
Zugegeben, es ist nicht einfach, die eigene Website dauerhaft sicher zu gestalten. Zu dynamisch sind das Internet und die Online-Bedrohungen. Wenn allerdings einem externen Dienst auffällt, dass Ihre Website verseucht oder zumindest unsicher ist, dann hätte das Ihnen intern zuerst auffallen müssen. Dann ist schnelles Handeln gefragt, denn ein negativer Ruf bleibt im Internet und in den Köpfen der Kunden leider lange erhalten. Die empörten Blog-Einträge können Sie noch auf Jahre hinaus im Web finden.
Fazit: Online-Reputation braucht Online-Sicherheit
Die zahllosen Hinweise und Checklisten, wie man sich am besten in sozialen Netzwerken verhält und verkauft, haben zweifellos ihren Sinn. Trotzdem darf man nicht vergessen, dass es noch eine andere Seite der Online-Reputation gibt: die Online-Sicherheit Ihres Unternehmens. Dort besteht vielfach massiver Nachholbedarf, mit negativen Folgen für den möglichen wirtschaftlichen Erfolg.
- In Teil 2 dieser Serie erfahren Sie, was Sie für Ihre Online-Reputation tun sollten, wenn Ihnen – vielleicht ungerechtfertigte – Alarmmeldungen ins Haus flattern.
Nützliche Links
- Unternehmen unterschätzen Empörungswellen
- Online-Käufer vertrauen Internet-Bewertungen
- Kostenfreier Test prüft das Risikopotenzial der eigenen Domain
- Popularität ist gut, Vertrauen ist besser
- Crowdtesting
- Data Leakage Prevention
- Sichere Online-Shops
- Sicherheit im E-Commerce
- Üble Nachrede und Rufschädigung im Web 2.0
Aus Verbrauchersicht pflichte ich der Kernaussage bei – auch das Web ist und bleibt Vertrauenssache, und Sicherheit spielt eine wichtige Rolle – vor allem, wenn man Geschäfte darüber abwickelt. Leider gibt es aber auch unter den auf den ersten Blick seriös wirkenden Online-Shops schwarze Schafe. Was mir als Kunde aber neben einem guten Online-Auftritt und der möglichen Präsenz in verschiedenen sozialen Netzwerken wichtig ist, sind die Auswahl der Produkte, die Qualität der Produkte, die Bestellabwicklung sowie eventuell notwendige Reklamationsbearbeitungen. Vor ein paar Wochen habe ich mir z.B. ein […] gekauft – was hätte mir da ein lediglich vorhandener toller Online-Auftritt genützt, wenn mich das Produkt an sich nicht überzeugt hätte? So konnte ich den kostenlosen Musterservice in Anspruch nehmen, bekam eine Auftragsbestätigung, bekam nach einer kurzen Anfrage schnell Rückantwort und nach einer für maßgefertigte Produkte mehr als angemessenen Lieferzeit konnte ich mein […] montieren - Qualität super, Montage einfach, Service top! Man sollte weder dem einen noch dem anderen zu viel Gewichtung geben und als Online-Shop darauf achten, ein ausgewogenes und vor allem ganzheitliches sowie kundenfreundliches Gleichgewicht zu schaffen. Dann fühlt der Kunde sich sicher und kauft auch gern (wieder) ein.
[…] = von der Redaktion gelöscht