Klare Ziele helfen bei der Anbieterwahl

Von Sabine Philipp

Customer Relationship Management (CRM) ist ein gut ausgebautes IT-Marktsegment. Aus der großen Auswahl der Möglichkeiten den richtigen Anbieter entsprechender Software-Lösungen herauszufinden, ist daher nicht immer einfach. Einen ersten Überblick kann eine Suche auf speziellen Fachforen wie www.crmforum.de bringen.

Dieser Beitrag erschien zuerst in unserer Magazinreihe. Einen Überblick mit Download-Links zu sämtlichen Einzelheften bekommen Sie online im Zeitschriftenkiosk des MittelstandsWiki.

Wichtig bei solchen Recherchen ist aber immer, dass im Unternehmen bereits relativ klare Vorstellungen über die Ziele und Anforderungen bestehen. Sonst bringt die Suche wenig für die Praxis und Sie tappen am Ende nur in die klassische Softwarefalle: Umgesetzt wird dann, was das schickste Programm alles kann – und nicht das, was für den Geschäftserfolg wirklich notwendig gewesen wäre.

CRM-Marktübersicht

Für Akzeptanz sorgen

Die CRM-Anwendung, die für jedes Unternehmen perfekt ist, gibt es nicht. Was Sie aber erwarten dürfen, ist Software, die den Mitarbeiter optimal bei seiner Arbeit unterstützt. „Großer Wert sollte auf hohe Funktionalität, einfache Bedienbarkeit und schnelle Zugriffszahlen gelegt werden“, betont Schwetz.

Denn oft werden CRM-Programme abgelehnt, weil sie schlecht zu bedienen sind oder ständig abstürzen. Allzu häufig gehen sie auch nicht auf die arbeitsspezifischen Bedürfnisse ein – was eigentlich logisch ist. Woher soll ein Programmierer denn auch wissen, welche Funktionen ein Verkäufer benötigt? Daher ist es ratsam, die Leute von der Basis in der Analysephase mit ins Boot zu holen.

MittelstandsWiki-Fachmann

Der Diplom­betriebs­wirt Wolfgang Schwetz hat sich als Be­rater seit fast zwan­zig Jahren mit der Karls­ruher schwetz con­sulting ganz auf CRM spe­zialisiert. Er ist einer der vier Köp­fe im CRM-Experten­rat, unab­hängiger Analyst, regel­mäßi­ger Fach­referent und Be­treiber der offe­nen Plattform www.crmforum.de. Wichtigste Publi­kation ist die jähr­liche Neu­auflage des 500 Seiten starken CRM-Marktspiegels.

Eine Einbindung der Angestellten ist auch aus einem ganz anderen Grund wichtig. Aus der Praxis weiß Wolfgang Schwetz: „Wenn es um den Erfolg von CRM-Projekten geht, bleibt oft die Akzeptanz der Anwender auf der Strecke, weil man die Mitarbeiter zu spät und zu wenig in die Gestaltung des Soll-Zustands der Kundenbeziehungen einbezieht.“

Wer seine Leute früh in die Planung einbindet, kann ihnen auch allfällige Ängste nehmen. Denn nicht wenige Mitarbeiter befürchten, dass das Programm die Arbeitsleistung stärker kontrolliert, und beäugen das CRM daher misstrauisch.

Ein weiterer Fehler, der bei der Einführung oft gemacht wird ist, dass die Mitarbeiter nach der Implementierung allein gelassen werden. Allzu häufig sparen Unternehmen an der Schulung und an der Dokumentation, die dann obendrein meist stark techniklastig ist. Dagegen ist es sinnvoll, auch bei der Erstellung der Gebrauchsanleitung einen involvierten Mitarbeiter einzubinden. Der kennt die Arbeitsabläufe und die Probleme seiner Kollegen und kann am besten Rat erteilen.

Mitarbeiter, die mitmachen

Das nächste Problem: Grundsätzlich kann eine Datenbank nur so gut sein wie ihr Inhalt. Der Außendienst hat leider sehr oft Hemmungen, sein Wissen über Kunden und Interessenten in die Kundendatenbank einzubringen und so mit den Kollegen von Innendienst oder Service zu teilen. Das Problem ist umso größer, desto mehr Konkurrenz innerhalb der einzelnen Abteilungen herrscht. Nicht nur aus diesem Grund ist es kontraproduktiv, die einzelnen Ressorts gegeneinander auszuspielen, wie die Studie „Feedback and Incentives: Experimental Evidence“ von Tor Eriksson (Universität Aarhus) und anderen gezeigt hat.

Und natürlich muss die Datenbank stets aktuell gehalten werden. Schließlich ändern sich die Wünsche und das Potenzial der Kunden ständig. Da die Datenqualität sehr stark von der intensiven Pflege durch die Mitarbeiter abhängt, ist deren Akzeptanz ein wesentlicher Erfolgsfaktor für CRM-Systeme. Leider wird auch das bei der Einführung nicht immer bedacht.

Fazit: Strategie mit Leben füllen

Dabei bleibt das am Ende der wichtigste Punkt: Ohne die Leute an der Front läuft gar nichts. Schließlich sind sie es, die CRM erst mit Leben füllen. Denn wie gesagt: CRM ist kein Programm, sondern eine Philosophie, die gelebt werden muss. Die Software ist nur Mittel zum Zweck. Wie gut und sinnvoll die Software ist, entscheidet sich in Akzeptanz und Anwendung.

Nützliche Links

• CRM in der Public Cloud optimiert die Vertriebsarbeit
• Vertriebslösung unterstützt effektiv bei Kundenanfragen
• Kundenpflege: Mit Social Media aus der Anspruchsfalle
• Soft Skills: Als Verkaufsfalle weit unterschätzt
• Potenzial bei Bestandskunden wird nicht ausgeschöpft