Customer Touchpoint Manager
Wie cross­funktionales Kunden­­beziehungs­­management gelingt

„Die Kunden sind das Wichtigste im Unter­nehmen.“ Jeder nickt bei­fällig – und geht zurück in die eigene Ab­teilung. Damit ein solches State­ment wirk­lich wahr werden kann, werden Leute gebraucht, die Kunden­belange kon­sequent inter­disziplinär ko­ordinieren. Customer Touch­point Manager sind die Antwort.

Branchenverzeichnis mit Terminverwaltung
Wie Kunden per Telefonbuch einen Termin vereinbaren

Dass man Firmen direkt aus dem Ein­trag im Tele­fon­buch heraus an­rufen kann, ist heute selbst­ver­ständ­lich. Laden­geschäfte zeigen dazu ihre Öff­nungs­zeiten. Für Hand­werker, Dienst­leister oder Be­ra­ter ist eher ein On­line-Termin­service rat­sam. Damit re­ser­vie­ren sich Kunden selbst ein freies Zeitfenster.

Digitalisierung in der Baubranche
Wo die Baubranche bereits auf digital umgestellt hat

Baufirmen und die Digi­tali­sierung – lang­sam bewegt sich etwas in der Tra­ditions­branche. Ein Praxis­bei­spiel zeigt, wie sich das gesamte Sorti­ment in einer über­sicht­lichen Kata­log-App ab­bilden lässt. Und wie der Außen­dienst unter­wegs mit­hilfe digitali­sierter Pro­zesse un­kompliziert Auf­träge ins CRM eingibt.

Customer Obsession
Warum Firmen die Leidenschaft für Kunden fehlt

Karriere bedeutet in der Regel, möglichst weit weg vom Kunden zu sein. Nie mehr diese Mühle! Was Manager um­treibt, ist nicht Customer Obses­sion, sondern Wunsch­denken, Selbst­über­schätzung und Realitäts­ferne. Dagegen gibt es nur ein Mittel: Die Chefs bräuchten öfter Kunden­kontakt, sagt Anne M. Schüller.

Kunden beobachten
Wie Unter­nehmen Produkte und Services optimieren

Am Schreib­tisch kann man nicht heraus­finden, wie die Kunden denken und handeln. Um Kauf­verhalten und Nutzungs­gewohnheiten klar zu er­fassen, gibt es zwei grund­sätzliche Möglich­keiten: Man kann die Kunden beobachten oder ihnen Fragen stellen. Aller­dings ist hin­schauen immer besser als hinhören.

Kunden befragen
Wann Kunden ehrliche Antworten geben

Nur die Kunden selbst können Aus­kunft darüber geben, wo sie der Schuh drückt. Online-Kunden­befragungen sind zwar einfach zu machen, aber un­zuverlässig in den Ergeb­nissen. Am besten treffen Unter­nehmen den Punkt mit einer einzigen, ganz gezielten Frage. Die Antwort darauf sollten sie ernst nehmen.

Sanitätshaus 4.0
Wo Reha-Patienten schnelle Hilfe bekommen

Ein Sanitäts­haus darf heute keine Zeit verlieren und Kunden in der Telefon­warte­schleife hängen lassen. Denn bei Versorgungs- und Pflege­fällen ist der Bedarf oft von heute auf morgen da und will bedient sein. Digitali­sierung kann in dieser Branche für sehr viel effizientere Arbeits­abläufe sorgen.