Kundenbindung per Telefon

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Nur wer sich meldet, bleibt präsent

Von Andrea Jülichs, TelefonArt

In Zeiten knapper Budgets und Hiobsbotschaften von schwachen Börsen und sinkenden Wachstumszahlen ist es für mittelständische Unternehmen in besonderem Maße wichtig, sich über die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung bestehender Konsumenten Gedanken zu machen. Kleine und mittlere Unternehmen stehen dabei vor einer besonderen Herausforderung, denn Sie haben oft weder das Kapital, noch die Bewegungsgröße, um eine unbegrenzte Anzahl von Interessenten zu erreichen.

Doch Werbung allein reicht nicht aus, um den potenziellen Kunden nachhaltig zu erreichen. 1992 wurden dem durchschnittlichen Konsumenten etwa 3000 Werbebotschaften pro Tag präsentiert, 2006 waren es bereits 30.000! Wie kann eine Firma also mit geringem Aufwand Interessenten erfolgreich auf sich aufmerksam machen?

Ein wirksames Marketing-Instrument ist die telefonische Kontaktaufnahme mit dem Verbraucher. Telefonmarketing ermöglicht eine direkte Kommunikation mit den Ansprechpartnern. Ein weiterer wichtiger Punkt: Im Gegensatz zu anderen Werbeformen kann das Einverständnis des beworbenen Kunden dazu eingeholt werden. Diese Ausgangsvoraussetzung schafft eine positive Grundlage für das Beziehungsmarketing, also den Aufbau einer langfristigen Kundenbindung.

Menschen kaufen von Menschen

Der Vorteil der telefonischen Werbung liegt in der persönlichen Ansprache des Menschen durch ein anderes Individuum. Dieser Kontakt ermöglicht die Etablierung einer vertrauens- und respektvollen Kundenbeziehung, die durch regelmäßige Kontaktpflege, telefonisch oder schriftlich, unterstützt wird. Diese Gewinnung von Abnehmern fokussiert auf wachsende, dauerhafte Bindungen, anstatt auf kurzfristige Einmalkäufe.

Die Idee ist einfach: Schaffen Sie eine starke Beziehung zu Ihren Kunden und verwandeln Sie diese in loyale Käufer, die Sie zusätzlich gerne weiterempfehlen werden. Die Grundvoraussetzungen dafür sind dieselben, die in jeder guten Beziehung zwischen Menschen gelten: Vertrauen und Respekt.

Mit Kunden in Kontakt treten

Aufgesetzte Freundlichkeit nützt so wenig wie unehrliche Anteilnahme im Kundenkontakt. Ihre Ansprechpartner merken, ob Ihr Interesse echt ist. Privates Geplänkel kann sich ergeben, muss aber nicht. Die Herausforderung besteht darin, mit Fingerspitzengefühl und gutem Service Vertrauen zu schaffen. Kunden, die Ihnen vertrauen, kaufen leichter.

Bieten Sie Ihren Kunden einen Mehrwert z.B. durch:

  • Newsletter
  • Blogbeiträge
  • Anleitungen/Rezepte
  • Fachinformationen
  • Praxisbeispiele
  • Branchen-Know-how
  • Umfragen
  • Neue Angebote
  • Sonderangebote

Bieten Sie Ihren Kunden zusätzlich einen Mehrwert in Form von kostenlosen Informationen und Wissen, das speziell auf die Herausforderungen und Probleme Ihrer Zielgruppe zugeschnitten ist; eine passende CRM-Lösung müsste z.B. genau die richtigen Stichworte liefern. Bieten Sie Ihnen konkrete Beispiele, wir Ihr Produkt und Ihre Leistung Lösungen herbeiführen und wie diese in der Praxis einsetzbar sind. Auf diese Weise verkaufen Sie nicht nur das Handwerkszeug, das Ihr Kunde benötigt, sondern die Anleitung, wozu und wie er es nutzen kann.

Bei Meisterbetrieben hat es sich z.B. bewährt, im Anschluss an die Durchführung von Leistungen (Kücheneinbau, Tischlerarbeiten, Teppichboden verlegen etc.) nach einem sinnvollen Zeitraum nochmals anzurufen und zu fragen, ob der Kunde zufrieden ist – eine ideale Gelegenheit, passende Zusatzleistungen anzubieten. Ähnliches gilt für Unternehmen, die regelmäßig Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrumente nutzen, etwa Autohäuser: den Kunden ein paar Wochen nach dem Kauf anrufen und fragen, wie er mit dem Wagen zufrieden ist, dabei Zusatzleistungen wie Check oder Reifenwechselservice (Sommer/Winter) anbieten (Auto kostenlos holen und wieder bringen). Ist der Kauf schon länger her, ist es irgendwann an der Zeit, neue Angebote zu unterbreiten.

Fazit: Vertrauen aufbauen und dranbleiben

Gerade in kleinen und mittleren Unternehmen erlauben es die Strukturen, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und es zu bleiben. Erleichtern Sie Ihren Käufern und Interessenten diese zwischenmenschliche Interaktion und er wird es Ihnen danken.

Kunden wandern heutzutage ab, weil das Angebot groß ist und der Mitbewerb zahlreich; sie wandern eher selten ab, weil das Angebot besser ist. Machen Sie es Ihren Kunden also schwer, sich an einen anderen Anbieter zu wenden, indem Sie regelmäßig mit ihm kommunizieren – nicht erst, wenn er abwandert.

Viele bestehende Käufer Ihres Unternehmens kennen nicht die gesamte Angebotspalette Ihrer Leistungen und sind einverstanden, über Neuerungen informiert zu werden. Einige Kunden haben weder die Zeit noch das Interesse, neue Angebote einzuholen, und wollen aus einer Hand kaufen, weil es schneller geht und sie mit Ihnen als vertrauenswürdigem Anbieter bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Diesen Vorteil gilt es für Sie, konsequent zu nutzen.

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