Self-Service Applications

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So genannte Self-Service Applications (SSAs) sind Programme, die – meist über Intranet oder WWW – automatisiert Informationen beschaffen und regelmäßig wiederkehrende einfache Aufgaben auf Anfrage erledigen.

Sie erfüllen z.T. eine ähnliche Funktion wie die parallele Lösung der firmeninternen Suchmaschinen. Man findet sie häufig auf Unternehmensportalen; Haupteinsatzgebiete sind Customer Relationship Management (CRM) und Employee Self Service (ESS).

Es ist dann also nicht notwendig, dass ein Mitarbeiter des Unternehmens selbst aktiv wird. Entsprechend gering sind im Vergleich die Kosten: nach gängigen Schätzungen 10 % der E-Mail-Betreuung und ca. 3 % gegenüber Telefon-Support. Außerdem geschieht die Dienstleistung rund um die Uhr, sofort und ohne Wartezeit auf Antwort-E-Mails oder Rückruf. Besonders im CRM-Einsatz sind SSAs außerdem eine Möglichkeit, zusätzliche Kundendaten einzuholen und Profile zu schärfen, was wiederum dem Marketing zugutekommt.

Von der Struktur her darf man sich SSAs im Prinzip wie die Installations- oder Hilfe-Wizards von PC-Software vorstellen: Die offene Anfrage wird als eine endliche Liste von Konkretisierungen reformuliert und vorgeschlagen, für die es jeweils bestimmte (evtl. zu neuen Alternativen weiterleitende) Antworten oder Lösungen gibt. Das klingt simpel, ist aber ziemlich aufwändig in der praktischen Umsetzung. Denn ob ein derartiges System sich als praktikabel erweist, hängt am Ende von der verfügbaren Menge und Qualität der Information ab sowie von der Verfügbarkeit und dem Grad der elektronischen Aufbereitung. Insofern ist ein solides Wissensmanagement die Grundlage für Self-Service Applications.

Ausgefeilte SSAs sind allerdings weit mehr als eine billige Support-Lösung. Spitzfindige Unterstützungsverfahren der Entscheidungsfindung und Analyseverfahren wie Expertensysteme bilden die momentan fortgeschrittensten Ausprägungen von Self-Service Applications.

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