Customer Centricity Management
Kundenkommunikation läuft oft ins Leere

Managementkompass Customer Centricity 2013
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Laut einer repräsentativen Studie von Steria Mummert Consulting haben Unternehmen in Deutschland großen Nachholbedarf bei der zielgenauen Kundenansprache. So versenden 94 % der Unternehmen allgemeine Produktinformationen, obwohl die Kunden Sonderangebote und zugeschnittene Informationen bevorzugen.

Steria Mummert zufolge gibt es vor allem zwei Situationen, in denen sich Kunden produktbezogene Angebote wünschen: erstens, wenn bestehende Verträge, etwa Mobilfunk- oder Leasing-Verträge, auslaufen, zweitens, wenn sich bei einem Produkt ein Bestandteil oder Rahmenbedingungen wesentlich verändern. Erst an dritter Stelle würden sich Kunden Informationen zu ergänzenden Produkten wünschen. Neun von zehn Unternehmen wollen jedoch ihre Kunden dazu animieren, einen getätigten Kauf zu ergänzen. Lediglich drei Viertel adressieren ihre Kunden mit individuell zugeschnittenen Vorschlägen.

Ein weiteres Ergebnis war, dass Kunden Produktinformationen per E-Mail bevorzugen. Unternehmen hingegen bieten Produktinformationen bevorzugt vor Ort und erst an zweiter Stelle per Mail an. Die aktive Kundenansprache per E-Mail sollte laut Steria Mummert also unbedingt ausgebaut werden.

Für die Studie „Customer Centricity Management“ wurden 125 Fach- und Führungskräfte großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeitern sowie 1000 Endkunden befragt. (Quelle: Steria Mummert Consulting/sp)