Die Verbraucher erwarten von den Unternehmen ständige Ansprechbarkeit und schnelle Antworten über unterschiedliche Kanäle, auch über Social Media und Video. Das ergab die Untersuchung „Autonomous Customer 2015“, die BT und Avaya mit 5500 Teilnehmern in zehn Ländern durchgeführt haben.
Demnach wünschen sich die Kunden weltweit einen reibungslosen Wechsel der Kommunikationskanäle. Dazu gehört die Möglichkeit, während eines Besuchs der Website den Kundensupport auch per Webchat zu erreichen (71 %) sowie die Optionen, von den sozialen Medien aufs Telefon umzuschalten (63 %) oder vom Webchat zum Telefon zu wechseln.
Etwa 70 % der Befragten gaben an, dass sie nicht länger als eine Viertelstunde auf eine Reaktion warten würden. Mit transaktionsfähigen Websites, mobilen Apps und Social Media haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr die gewünschte Unterstützung anzubieten.
Ein Whitepaper zur Studie „Autonomous Customer 2015“ gibt es kostenfrei als PDF zum Download. (Quelle: BT/bs)
