E-Commerce
Mobile Kunden erwarten erstklassige Performance

Dem E-Commerce steht eine rosige Zukunft bevor. Doch die Kunden werden auch anspruchsvoller. Die Anbieter müssen sich vor allem auf die Zielgruppe der mobilen Nutzer besser einstellen.

Online-Kunden kaufen so viel wie noch nie. Der wichtigste Trend: Während der letzten fünf Jahre hat sich die Zahl der Käufer, die mit einem mobilen Endgerät shoppen, um den Faktor 2,5 vergrößert. Das ergab der „2014 Consumer Web Performance Expectations Survey“, den der Serviceprovider Akamai in Zusammenarbeit mit den Marktforschern von TNS erstellt hat.

Auch Ericsson, der Stockholmer Hersteller von Basisstationen für den Mobilfunk, schätzt, dass die Zahl der Smartphone-Verträge bis 2020 um 15 % pro Jahr zunehmen wird, weltweit werden dann 6,1 Mrd. Smartphones online sein. Für den E-Commerce hat dies spürbare Auswirkungen: 2009 kauften lediglich 16 % der Smartphone-Besitzer online ein, 2014 waren es bereits 40 %.

Lange Ladezeiten vergraulen die Kundschaft

Mobile Käufer verkörpern eine anspruchsvolle und dynamische Zielgruppe, die häufiger und mehr kauft als PC-Nutzer. Aber: Die Erwartungen steigen, die Geduld nimmt ab. Gut die Hälfte der Befragten ist nicht bereit, länger als zwei Sekunden auf den Seitenaufbau zu warten. Japanische Kunden sind besonders anspruchsvoll, sie akzeptieren nur noch Ladezeiten von weniger als einer Sekunde.

Auf die Betreiber von Online-Shops kommt nun viel Arbeit zu, um den Käufern ein angenehmes Erlebnis zu vermitteln. Das größte Ärgernis sind lange Ladezeiten oder nicht verfügbare Websites. Die Betreiber sollten vor allem dafür sorgen, dass sich ihre Online-Plattformen so skalieren lassen, dass sie immer mehr Besuchern eine störungsfreie und schnelle Verbindung bieten können.

Ein weiteres Ergebnis des Akamai-Surveys: Kunden mit Smartphones und Tablets geben mehr Geld aus als PC-Nutzer, im Durchschnitt rund 160 Euro im Monat (zum Vergleich: PC-Anwender ca. 100 Euro). Über die Hälfte der Online-Käufe betreffen die Sparten Mode und Schuhe, gefolgt von Büchern, Musiktiteln, Filmen und Videospielen. Etwas abgeschlagen sind Reisen, Computer, Elektronik- und Büroartikel.

Am Schwarzen Freitag ist Spitzenleistung gefragt

In den USA ergeben sich besondere Lastspitzen um Anlässe wie Black Friday oder Cyber Monday, verursacht durch Sonderangebote und tagesgenau abgestimmte Marketing-Kampagnen. Als Serviceprovider konnte Akamai am letzten Black Friday dreimal so viel Datenverkehr messen als im gesamten Jahr 2014 und viermal so viel wie 2013. Das verwundert nicht, denn seit 2005 ist der vierte Freitag im November für den stationären und Online-Handel der umsatzstärkste Tag des Jahres.

Die schlechte Verfügbarkeit eines Online-Shops wäre an solchen Tagen verhängnisvoll. Die Aberdeen Group schätzt, dass eine Website mit einem Tagesumsatz von 100.000 US$ bei einem langsamen Seitenaufbau rund 2,5 Mio. US$ pro Jahr verliert. Der Grund: Die Hälfte der enttäuschten User setzt ihren Einkauf auf einer anderen Plattform fort. Jeder Fünfte wird eine schwache Website nicht noch einmal besuchen. Wer enttäuscht wird, kommt eben nicht wieder. (Quelle: Akamai/bs)