Customer Experience
Online-Shopper kaufen am liebsten auf Rechnung

Mit 150 Test­käufen hat ibi research an der Uni­versität Regens­burg aus­probiert, wie die Geschäfts­abwicklung deutscher Online-Shops funk­tio­niert, und die Er­gebnisse in der ibi-Mystery-Shopping-Studie 2016 sortiert: Zwar haben sich branchen­übergreifend gute Standards heraus­gebildet, doch bei der Retouren­abwicklung oder beim Einsatz der diversen Zahlungs­verfahren gibt es noch deut­liche Unterschiede.

Die Regensburger ibi research, die auch den E-Commerce-Leitfaden erarbeitet, ist eine der soliden Informationsquellen zum Online-Handel. Bei den jüngsten Testkäufen ging es darum, den gesamten Einkaufsprozess von der Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure zu erfassen und zu bewerten. Hintergrund ist der Wandel des Shopping-Verhaltens: Neben dem heimischen PC kommen mehr und mehr Mobilgeräte beim Einkauf zum Einsatz. Wichtig wäre nun, dass die Kunden ohne Bruch dort weiterstöbern und abschließen können, wo sie sich gerade befinden, ohne Rücksicht auf Endgerät und Absatzkanal: „Omnichannel-Vertrieb ist einer der wichtigsten Trends im Handel“, sagt Marcus W. Mosen, CEO von Concardis. Eine solche Strategie erzeugt allerdings auch neue Sicherheitsrisiken und erfordert neue Ansätze der digitalen Betrugsprävention, wie Kai Kalchthaler, Executive Vice President Risk Management von Arvato Financial Solutions, hervorhebt. Der global tätige Finanzdienstleister Arvato und der Eschborner Payment Service Provider Concardis sind die Sponsoren der Studie.

Deutliche Unterschiede gibt es beispielsweise im Bereich Versandkosten sowie bei Retouren und Widerrufsrecht: Nur gut die Hälfte der Einkäufe konnten die Tester durchführen, ohne Versandkosten bezahlen zu müssen. In 87 % der Fälle fielen auch keine Retourenkosten an. Der Aufwand auf Kundenseite bei der Rücksendung ist allerdings oft beträchtlich. „Hier sehen wir deutliches Verbesserungspotenzial für die Online-Händler“, sagte dazu Dr. Georg Wittmann von ibi research, der das Forschungsprojekt leitete. Luft nach oben ist auch bei der internationalen Ausrichtung: Nur 45 % Shops sind bereits auf einen internationalen Vertrieb ausgerichtet und bieten Kunden aus dem Ausland eine Seite in der entsprechenden Sprache bzw. einen entsprechenden Shop an; führend ist hier das Segment „Mode, Schuhe, Accessoires“ (75 %), während bei Fast-moving Consumer Goods nur 22 % einen Absatz im Ausland anstreben.

Bei den Zahlungsverfahren gibt es dagegen kaum Unterschiede: PayPal und Kreditkarte sind Quasi-Standards. Dennoch bleibt der klassische Rechnungskauf wichtig und steht auf der Liste der angebotenen Optionen zu Recht oft an erster Stelle: „Erfahrungen zeigen, dass Shops, die Rechnungskauf anbieten, ihre Conversion Rate deutlich steigern können, weil Kunden in Deutschland diese Zahlart favorisieren“, erklärt Kalchthaler. Mit einem intelligenten Risk und Fraud Management könne man die im E-Commerce gefürchteten Zahlungsausfälle jedoch in den Griff bekommen.