Künstliche Intelligenz
Chatbots im Service müssen Ver­ständnis zeigen

Im Früh­jahr 2017 hat das X [iks] In­stitut für Kom­muni­kation und Service­Design eine Online-Umfrage unter kleinen, mitt­leren und großen Unter­nehmen aus Deutsch­land, Öster­reich und der Schweiz durch­geführt. Das Thema: Chat­bots. Die Ergeb­nisse liegen nun vor, Kern­botschaft ist: Chat­bots ver­sprechen im Service Erfolg, wenn es ge­lingt, künst­liche In­telli­genz noch mehr zu emotio­nali­sieren und gleich­zeitig lernend eine Kunden­beziehung aufzubauen.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Servicegeschäft weiter zunehmen wird. Dabei werden die „sprechenden Roboter“ vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28 %), Fitness/Gesundheit (25 %) sowie Verkehr/Mobilität (25 %) zum Einsatz kommen. Die Unternehmen versprechen sich davon vor allem eine schnellere Reaktion (45 %), bessere Daten (36 %) und mehr Effizienz (27 %). Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben im Support (30 %), der Bestellungsabwicklung (27 %) und bei den Kundeninformationen (20 %) übernehmen. Die Auswertung der Umfrage gibt es bei [iks] kostenfrei als PDF zum Herunterladen.