Künstliche Intelligenz
Chatbots im Service müssen Ver­ständnis zeigen

Im Früh­jahr 2017 hat das X [iks] In­stitut für Kom­muni­kation und Service­Design eine Online-Umfrage unter kleinen, mitt­leren und großen Unter­nehmen aus Deutsch­land, Öster­reich und der Schweiz durch­geführt. Das Thema: Chat­bots. Die Ergeb­nisse liegen nun vor, Kern­botschaft ist: Chat­bots ver­sprechen im Service Erfolg, wenn es ge­lingt, künst­liche In­telli­genz noch mehr zu emotio­nali­sieren und gleich­zeitig lernend eine Kunden­beziehung aufzubauen.

Anzeige

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Servicegeschäft weiter zunehmen wird. Dabei werden die „sprechenden Roboter“ vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28 %), Fitness/Gesundheit (25 %) sowie Verkehr/Mobilität (25 %) zum Einsatz kommen. Die Unternehmen versprechen sich davon vor allem eine schnellere Reaktion (45 %), bessere Daten (36 %) und mehr Effizienz (27 %). Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben im Support (30 %), der Bestellungsabwicklung (27 %) und bei den Kundeninformationen (20 %) übernehmen. Die Auswertung der Umfrage gibt es bei [iks] kostenfrei als PDF zum Herunterladen.