Im Frühjahr 2017 hat das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign eine Online-Umfrage unter kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt. Das Thema: Chatbots. Die Ergebnisse liegen nun vor, Kernbotschaft ist: Chatbots versprechen im Service Erfolg, wenn es gelingt, künstliche Intelligenz noch mehr zu emotionalisieren und gleichzeitig lernend eine Kundenbeziehung aufzubauen.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Servicegeschäft weiter zunehmen wird. Dabei werden die „sprechenden Roboter“ vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28 %), Fitness/Gesundheit (25 %) sowie Verkehr/Mobilität (25 %) zum Einsatz kommen. Die Unternehmen versprechen sich davon vor allem eine schnellere Reaktion (45 %), bessere Daten (36 %) und mehr Effizienz (27 %). Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben im Support (30 %), der Bestellungsabwicklung (27 %) und bei den Kundeninformationen (20 %) übernehmen. Die Auswertung der Umfrage gibt es bei [iks] kostenfrei als PDF zum Herunterladen.
