Bewertungen im Internet

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Zwischen Meinungsfreiheit und Schmähkritik

Von der Fachredaktion anwalt.de

Thema verpasst?

„Die beste Werbung ist die Mund-zu-Mund-Propaganda“ – so lautet eine Erkenntnis aus dem Marketing, das für die Freundschaftswerbung eigens den Begriff Virales Marketing erfand. Es ist eben so, dass man der persönlichen Empfehlung für Produkte oder Dienstleistungen eher vertraut als den vollmundigen Versprechungen der Anbieter.

Dem menschlichen Bedürfnis nach Empfehlungen trägt längst auch das Internet Rechnung – schier unzählige Webportale bieten Services zum Vergleich von Produkten und Leistungen an oder veröffentlichen Beschreibungen, Bewertungen, die Kunden online auf den Portalen abgeben. Sei es der eBay-Händler, das Restaurant, der Plasmabildschirm, die Kamera, der Zahnarzt, das Urlaubshotel oder der Rechtsanwalt – zu fast allem findet man im Internet Abstimmungen und Erfahrungsberichte. Die rechtliche Situation ist allerdings problematisch.

User-Tipps contra Geschäfts­schädigung

Das Interesse der Internet-Nutzer an Bewertungen ist offensichtlich: Sie wünschen sich zu den Produkten und Dienstleistungen, für die sie sich interessieren, aussagekräftige Berichte und Bewertungen von anderen, die bereits Erfahrungen damit gemacht haben. Die jeweiligen Empfehlungen sollen die eigene Entscheidung zwischen den vielfältigen Angeboten erleichtern.

Auf der anderen Seite fürchten Anbieter, von unzufriedenen Kunden oder gar missgünstigen Mitbewerbern negativ beurteilt zu werden und dadurch geschäftliche Einbußen zu erleiden. Zugleich wissen sie aber, dass positive Beurteilungen auch zu mehr Nachfrage führen können.

Hier können sich somit zwei gegenläufige Bedürfnisse entgegenstehen: einerseits die Meinungsfreiheit der Kunden bei der Abgabe von Bewertungen, andererseits das Interesse der Anbieter an einer möglichst guten Außenwirkung.

Ein angemessener Ausgleich dieser Interessen kann nur erfolgen, wenn die Beschreibungen und Bewertungen der Kunden möglichst sachlich und v.a. wahrheitsgemäß sind. Denn nur dann sind die Bewertungen einerseits aussagekräftig für die Leser und werden andererseits auch dem Bewerteten gerecht.

Der Klassiker: eBay-Bewertungen

Der Streit um die Zulässigkeit und die Rahmenbedingungen für Online-Bewertungen ist insbesondere rund um die Bewertungsfunktionen der Auktionsplattform eBay aufgekommen. Das Versteigerungsportal hat als eines der ersten die Bewertung und Beschreibung für die teilnehmenden Mitglieder ermöglicht. In der Folge mussten sich die Gerichte mit zahlreichen Fällen auseinandersetzen und jeweils im Einzelfall entscheiden, ob eine Kritik zulässig war oder nicht.

So stellte etwa das LG Düsseldorf bereits 2004 (im Urteil vom 18. Februar 2004, Az.: 12 O 6/04) fest, dass die negative Beurteilung eines Kunden nicht grundsätzlich die Kreditwürdigkeit des eBay-Anbieters gefährdet und somit auch nicht unbedingt einen „Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb“ (§ 823 Abs. 1 BGB i.V.m. § 1004 BGB) darstellt. Die Kritik des Kunden, dass weniger Wirkstoff im erworbenen Nahrungsergänzungsmittel enthalten war als in der Werbung angegeben, sei insbesondere auch deshalb zulässig, weil das Bewertungssystem von eBay ausreichend differenziert sei. Der bewertete eBay-Verkäufer könne sich durch die Möglichkeit der Gegenäußerung ausreichend wehren.

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Anders hingegen das AG Aachen 2006 (Beschluss vom 15. Februar 2006, Az.: 8 C 240/04), das die Bewertung

„Trotz direkter Überweisung keine Waren!! Kontaktscheu!!!!!!“

als einen solchen Eingriff beurteilte und mittels einstweiliger Verfügung untersagte. Wenig später entschied zwar das LG Bad Kreuznach (Beschluss vom 13. Juni 2006, Az.: 2 O 290/06), dass auch eine eventuell unzulässige negative Bewertung nicht mittels einstweiliger Verfügung untersagt werden dürfe, denn bei einer einzelnen Bewertung bestehe keine Gefahr der Wiederholung, doch überwiegend lässt die Rechtsprechung die Untersagung negativer Bewertungen auch im Wege einer einstweiligen Verfügung im gerichtlichen Eilverfahren zu.

Grundsätzlich sind aber viele Bewertungen, auch wenn sie sehr hart formuliert sind, noch von der Meinungsfreiheit abgedeckt und somit zulässig. So ließ das LG Hannover in einem Urteil vom 13. Mai 2009 (Az.: 6 O 102/08) folgende Bewertung durchgehen:

„Handy als Neu angeboten – Handy-Zubehör gebraucht – das nenne ich Betrug!!!!“

Die Einschätzung als „Betrug“ sei hier keine Tatsachenbehauptung, sondern lediglich die persönliche Meinung und Würdigung der Erwerbsumstände.

Ohne Rücksicht auf die Rückabwicklung
Ein eBay-Verkäufer, der nach Rücktritt des Käufers den Kaufpreis zurückerstatten muss, darf die Rückzahlung nicht mit dem Hinweis verweigern, der Käufer müsse erst seine negative Bewertung löschen. Der Verkäufer hat kein Zurückbehaltungsrecht aufgrund einer (seiner Ansicht nach) unrechtmäßig schlechten Beurteilung – so das AG München im Urteil vom 2. April 2008 (Az.: 262 C 341/07).

Ähnlich urteilte das LG Köln (Urteil vom 10. Juni 2009, Az.: 28 S 4/09), als es den Antrag eines eBay-Anbieters auf Löschung einer negativen Bewertung ablehnte. Eine Käuferin hatte wegen Problemen bei der Kaufabwicklung geschrieben:

„Nie, nie, nie wieder! Geld zurück, Ware trotzdem einbehalten – frech & dreist!!!“

Dieser Kommentar musste nicht gelöscht werden, weil zum Zeitpunkt des Kommentars der eBay-Anbieter das Geld bereits erhalten, die Ware jedoch noch nicht gesendet hatte.

Produkt- und Hotelbewertungen

Im Bereich der Bewertungen für Produkte in Online-Shops oder für Hotels und Reiseanbieter auf Urlaubsportalen sind Bewertungsfunktionen in der Regel unproblematischer. Dass es sich dabei v.a. um subjektive Bewertungen von Einzelnen handelt, lässt sich dort leichter erkennen. Wenn z.B. ein Ehepaar im Rentenalter ein Familien- und Clubhotel als zu laut und unruhig beschreibt, kann der Leser daraus schließen, dass diese Beurteilung darauf zurückzuführen ist, dass die Reisenden keinen typischen Familienurlaub mit Kindern und viel Unterhaltungsprogramm verbringen wollten.

Dementsprechend hat auch das AG Wolgast entschieden, dass Hotelbewertungen grundsätzlich zulässige Meinungsäußerungen sind (Urteil vom 5. Dezember 2008, Az.: 1 C 501/07). Anderes gilt nur, wenn die behaupteten Tatsachen unwahr sind.

Grundsätzlich ist die Grenze der Meinungsfreiheit also stets dann überschritten, wenn es sich um unwahre Behauptungen handelt oder um so genannte Schmähkritik.

So erklärten die Richter des LG Hamburg die negative Beurteilung der Produkte eines Fahrradhändlers für unzulässig, weil sie ohne jeglichen sachlichen Anknüpfungspunkt die Produkte pauschal herabwürdigte. Ein Verein hatte in Testberichten u.a. erklärt, dass „die verbauten Fahrradkomponenten […] unterstes Niveau“ seien – ohne jedoch hierfür eine Begründung oder Rechtfertigung zu geben. Damit war diese Aussage als pauschale, grundlose Herabwürdigung eine unzulässige Schmähkritik und der Verein wurde zur Unterlassung verurteilt.

Personenbezogene Bewertungen

Wenn es um die Bewertung von persönlichen Leistungen einer Person geht, wird es besonders heikel – schließlich geht es nicht um die Beurteilung einer Sache, sondern um die Tätigkeit oder die Fähigkeiten eines Menschen. Lehrer und Professoren waren mit Klagen insgesamt weniger erfolgreich als Ärzte oder Rechtsanwälte, die grundsätzlich Bedenken tragen, ob ihre Leistungen überhaupt sachlich richtig von Patienten oder Mandanten bewertet werden können. Schließlich ist eine medizinische Behandlung nicht bereits deshalb schlecht, weil der Patient nicht gesund wird. Und ein verlorener Gerichtsprozess ist nicht zwingend auf mangelhafte Leistungen des Anwalts zurückzuführen. Ob ein Laie die Arbeit von besonderen Berufsträgern mit spezifischer Fachkompetenz überhaupt richtig einschätzen kann, wird daher vielfach angezweifelt.

Nicht nur die Bewerteten selbst, sondern auch die Betreiber der ärztlichen Bewertungsportale untereinander liefern sich vor diesem Hintergrund juristische Auseinandersetzungen. Dabei wird vor allem um die Aussagekraft der Bewertungen und ihr Zustandekommen gestritten. Teilweise wird kritisiert, dass die Nutzer ihre Meinung anonym abgeben dürfen, teilweise, dass die Bewertungsfunktionen mit nur einmaligem Klicken schon zu unbewussten oder irrtümlichen Bewertungen führen können oder auch, dass unzufriedene Patienten sich durch falsche und überzogene Kritik beim Arzt „revanchieren“.

Dennoch hat z.B. die AOK als Krankenversicherer bereits ihren AOK-Arzt-Navigator in die Testphase gehen lassen. Argument: Patienten könnten durchaus Servicequalität, Praxisorganisation, Wartezeit und die Information und Aufklärung durch den Arzt beurteilen. Die Datenschützer fordern dabei, dass böswillige oder möglicherweise manipulierte Bewertungen verhindert werden müssen.

Fazit: Nach objektiven Kriterien

Im Ergebnis lässt sich festhalten, dass grundsätzlich die Bewertung auch der fachlichen Leistungen von besonderen Berufsträgern wie Ärzten oder Rechtsanwälten online in Portalen durchaus möglich ist. Entscheidend ist jedoch, dass dabei nicht nur der Missbrauch verhindert wird, sondern auch die Bewertungen möglichst sachlich bleiben, etwa durch Vorgabe von Bewertungskriterien oder Notenstufen. Um Missbrauch zu verhindern, werden bei anwalt.de z.B. hinreichend Daten erfragt, wenn jemand einen Anwalt bewerten möchte. Der bewertete Anwalt wird zudem unverzüglich über die Bewertung und ihren Inhalt informiert.

Ziel ist es, aussagekräftige und sachliche Beurteilungen anzubieten, die einerseits der Information von Ratsuchenden dienen und andererseits dem Bewerteten die Chance auf gute Bewertungen bieten und ihn zugleich vor ungerechtfertigter Schmähkritik schützen. Und schließlich kann berechtigte Kritik auch zur Verbesserung anregen.

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