Der Spieltrieb spornt Mitarbeiter an
Es gibt zahlreiche Anreize für gute Leistungen. Ein wichtiges Motiv besteht darin, sich mit andern zu messen und nicht nur gut, sondern besser sein zu wollen. Das gilt im Sport auf dem Weg zum Siegertreppchen, beim Gaming auf der Jagd nach der höchsten Punktezahl, aber auch im Arbeitsleben, wenn es um Titel, Positionen und Gehälter geht. Dieser dritte Teil der Gamification-Serie widmet sich daher den Anwendungsszenarien in Unternehmen.
Keine Frage, ein falsch verstandener Wettbewerb kann innerhalb des Unternehmens großen Schaden anrichten. Konfrontation und Missgunst unter den Beschäftigten statt konstruktives Miteinander können das Betriebsklima gründlich vergiften. Dazu darf es nicht kommen. Wozu es aber kommen darf, ist ein spielerischer Wettkampf.
Spielelemente im Vertrieb und im Support
Gerade im Kundenkontakt geht es darum, die eingehenden Anfragen so gut und so schnell wie möglich zu bearbeiten. Schlechte Qualität will keiner, auch lange Wartezeiten gilt es zu vermeiden. Es geht also darum, schneller und besser zu werden.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die wenig Fehler machen und flott arbeiten, wurden auch bisher schon belohnt. Wenn die Belohnung aber „nur“ über Lohn und Gehalt geht, werden die übrigen Beschäftigten die positiven Wirkungen guter Leistungen in aller Regel nicht wahrnehmen. Denn die Vergütung wird meistens geheim gehalten, eine anspornende Wirkung auf andere Beschäftigte geht davon deshalb kaum aus. Anders liegt die Sache, wenn man (zusätzlich) Spielelemente für die Motivation im Vertrieb und Kundendienst nutzt.
Teil 1 ist neugierig, was hinter dem Begriff „Gamification“ steckt. Ziel des Spieles ist, Games-Elemente möglichst effektiv für das Geschäft zu nutzen. Teil 2 sammelt und benennt konkrete Anwendungsbeispiele: aus dem Marketing, in Communities und bei der Kundenbindung. Teil 3 sieht sich an, was Bonuspunkte und Bestenlisten innerhalb des Unternehmens bewirken können, im Vertrieb oder im Servicegeschäft. Für einen Extrabeitrag hat sich Roland Freist umgesehen, wo Gamification bereits erfolgreich im Einsatz ist.
So kann man z.B. die Gamification-Lösung Badgeville für die Motivation der Supportkräfte und der Vertriebsmitarbeiter nutzen. Auch Bunchball bietet Lösungen für den Vertrieb und den Support, um mit Spielelementen bessere geschäftliche Erfolge zu ermöglichen. Die Beispiele Ford (Autoindustrie) und J. Hilburn (Herrenausstatter) zeigen, wie dies in der Praxis aussieht.
Punkte, Rankings und Plaketten
Wenn das Unternehmen für definierte Leistungen Punkte vergibt, den Mitarbeitern ab einer bestimmten Punktezahl ein besonderer Status verliehen wird und das Ranking unter den Kollegen gut sichtbar ist, kann dies bereits ein spielerisch motivierter Ansporn sein. In der Praxis haben sich hier Plaketten bewährt, die wie kleine digitale Orden (Badges) in der Rangliste der Mitarbeiter zu sehen sind.
Wenn Unternehmen dann noch (kleine) Prämien aussetzen, ist der Antrieb noch größer. Die Prämien müssen nicht immer rein monetär ausfallen, sondern können auch z.B. Gutscheine für Events sein. Es geht bei Gamification nicht vorrangig um den bezifferbaren Wert, sondern um die Anerkennung für gute Leistungen. Und gerade die fehlt vielen Mitarbeitern, wie Studien immer wieder zeigen, in denen Beschäftigte über ihre Wünsche an das Management Auskunft geben.
Wo Firmen jedoch Gaming-Elemente zur Mitarbeitermotivation nutzen, kommt schnell der Moment, in dem es sich der Verdacht auf Verhaltens- und Leistungskontrolle aufdrängt. Deshalb sollten Unternehmen vor der Einführung grundsätzlich die Mitarbeitervertretung (mit Blick auf die Mitbestimmungsrechte) und den Datenschutzbeauftragten (wegen der Beschäftigtendaten) einbeziehen. So kann es durchaus sinnvoll sein, nicht die echten Namen in der Rangliste anzuzeigen, sondern vom Mitarbeiter gewählte Pseudonyme. Auch dann sieht jeder Beschäftigte, wo er im Verhältnis zu anderen steht und wie er bewertet wird.
Fazit: Spielen ist Wettbewerb
Gamification hat in der Praxis bereits gezeigt, dass mit Spielelementen in den Bereichen Ausbildung, Kundenbindung und Mitarbeitermotivation einiges erreicht werden kann. Doch man muss das Gaming richtig einsetzen, gut gemachte Tools verwenden und an die gesetzlichen Vorgaben im Kopf behalten – Spielregeln gelten eben auch im Berufsleben.
Oliver Schonschek bewertet als News Analyst auf MittelstandsWiki.de aktuelle Vorfälle und Entwicklungen. Der Fokus liegt auf den wirtschaftlichen Aspekten von Datenschutz und IT-Sicherheit aus dem Blickwinkel des Mittelstands. Er ist Herausgeber und Fachautor zahlreicher Fachpublikationen, insbesondere in seinem Spezialgebiet Datenschutz und Datensicherheit.
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