Gastbeitrag: Agentur und Kunde

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Gekonnt miteinander reden, statt aneinander vorbei

Von Katrin Klemm, DIE KERNFORSCHER

Thema verpasst?

Gerade jetzt – gerade in der Marketing-Kommunikationsbranche – beklagen sich Agenturen, dass sie Kunden haben, die nicht mehr zuhören wollen oder können. Immer mehr Projekte werden gekürzt, verschoben oder gecancelt. Blue Chips mit großen Werbeetats zweifeln an der Leistungsfähigkeit ihrer Stammagenturen.

Klar, Kunden haben es auch nicht leicht. Für Werbungtreibende wird es rauher, rasanter und gefährlicher für ihre Produkte und Dienstleistungen Abnehmer zu finden, die ihnen das Überleben sichern.

Beide Seiten streben nach Effizienz auf Teufel komm raus. Die Folge: Hochgestresste Mitarbeiter auf beiden Seiten beharren energisch auf eigenen Positionen. Und kriegen sich naturgemäß in die Haare.

Schreien, Schmollen, in Deckung gehen – unter Dauerdruck sind prähistorisch überlieferte Überlebensstrategien wieder en vogue. Selbst wenn sich die Leistungsfähigkeit unseres Gehirns in den letzten Jahrtausenden nachweislich weiterentwickelt hat, redet man lieber aneinander vorbei, ergeht sich in gegenseitigen Schuldzuweisungen und nimmt in Kauf, dass Demotivations- und Stresspegel neue Rekordwerte erreichen. Statt bessere Ergebnisse in kürzerer Zeit zu erzielen, gehen noch mehr Schnellschüsse in die Hose, Emotionen brodeln und plötzlich steht viel auf dem Spiel. Projekte stehen kurz vorm Scheitern, Kunden beginnen zu zweifeln und Teams würdigen sich keines Blickes mehr.

Zurück auf die Zielgerade

Es war es noch nie ein Ausweg, sein Gegenüber anzugreifen, vor wichtigen Gesprächen zu kneifen oder sich vor Entscheidungen zu drücken. Die einzige funktionierende Strategie: Agenturen und Unternehmen finden eine gemeinsame Lösung.

Machen Sie als Agentur den Anfang. Sofort wenn Sie merken, dass Meinungen und Erwartungen auseinanderdriften, nehmen Sie sich einen Moment der gesunden Selbstreflektion. Investieren Sie Zeit am Anfang, um herauszufinden, worum es wirklich geht.

Eine einfache Reflektionstechnik hilft Ihnen dabei: Ihr Leuchtturm im Gesprächsnebel ist die WWW-Frage:

  • Was will ich wirklich?
    • Was für mich?
    • Was für den anderen?
    • Was für die künftige Zusammenarbeit?

Und schließlich:

  • Wie verhalte ich mich, wenn mir das wirklich wichtig ist?

Das Beantworten dieser WWW-Frage schafft Orientierung für zwei Gelegenheiten. Zuerst, wenn ich mich auf bevorstehende Gespräche vorbereite. Außerdem sind die Antworten unsere Rettungsanker in dem Moment, in dem wir mitten in einem Gespräch stecken, das geradewegs aus dem Ruder läuft. So steuern Sie wirkungsvoll am Eisberg vorbei.

Fazit: Nachjustieren und neu ausrichten

Bevor wir verbal zum Angriff übergehen oder uns schweigend abducken, wenn der Kunde nicht mehr zuhört – zurück ans Steuer! Wir müssen uns bewusst dafür entscheiden und den Mut aufbringen, unsere vertrauten Denk- und Verhaltensweisen tatsächlich zu ändern.

Überraschende, neue Alternativen gibt es nur außerhalb des Tunnels. Wir haben immer die Option, das eigene Verhalten in unangenehmen Gesprächen zu steuern. Das schafft Chancen, knifflige Situation zu entkrampfen und wieder erfolgreich miteinander zu reden.

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