Beziehungsmanagement

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Menschen treffen Entscheidungen

Von Barbara Liebermeister

Viele Unternehmen knüpfen zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden. Doch leider erkalten diese (lau-)warmen Beziehungen meist schnell wieder – u.a. deshalb, weil sie nicht systematisch gepflegt werden. Damit aus den Kontakten wirklich Kontrakte werden, sprich: Aufträge und wertvolle Geschäftsbeziehungen ist ein überlegter Beziehungsaufbau wichtig, zu Personen, aber auch Organisationen.

Achtsam sein

Für fast alle Menschen gilt: Sie ticken nicht so rational, wie sie sich gebärden. Sie haben auch Wünsche und Bedürfnisse, Ängste und Befürchtungen, die sie zumindest verbal nicht artikulieren. Trotzdem beeinflussen sie ihre Entscheidung „Mit dieser Person oder Organisation gehe ich eine (Geschäfts-)Beziehung ein“.

Denn: Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“ stets auch emotionale Faktoren eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, (Kunden-)Berater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber z.B. durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume?

Denn dann können sie mit ihrer (Körper-)Sprache hierauf reagieren und z.B. nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ So gelangen sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mir zuhört und mich versteht.

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Barbara Liebermeister leitet das Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter Frankfurt. Die Management-Beraterin und Vortragsrednerin ist auch Autorin des im F.A.Z.-Verlag erschienenen Buchs Effizientes Networking: Wie Sie aus einem Kontakt eine werthaltige Geschäftsbeziehung entwickeln.
Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter, Hamburger Allee 26–28, 60486 Frankfurt am Main, Tel.: (069) 719130965, info@ifidz.de, www.ifidz.de

Persönliches Interesse zeigen

Jeder Mensch will auch als Individuum wahr- und ernstgenommen werden – und nicht nur als (möglicher) Umsatzbringer. Also sollten Sie als Verkäufer oder Kundenberater Ihrem Partner auch signalisieren: „Ich nehme Sie als Person wahr.“ Achten Sie im Kontakt darauf, was Aufhänger für ein persönliches Gespräch sein könnten.

Doch Vorsicht! Zwei Punkte gilt es zu beachten. Erstens: Heucheln Sie kein Interesse an der Person, wenn Sie es nicht verspüren. Denn dies spürt Ihr Gegenüber sofort. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass Sie entspannt und relaxt in das Gespräch gehen (und nicht unter Zeit- und Umsatzdruck). Denn nur dann sind Sie offen für Ihr Gegenüber und strahlen dies auch aus.

Zweitens: Machen Sie sich nach dem Gespräch Notizen: „Hat eine achtjährige Tochter namens Laura“, „Hat sich einen neuen BMW gekauft“, „Bereitet sich auf einen Marathon vor“ etc. Dann können Sie Ihren Partner beim nächsten Gespräch positiv überraschen, z.B, indem Sie ihn fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Oder: „Und wie war Ihr Marathon?“ Und schon sind sie wieder im persönlichen Gespräch.

Persönlichkeit zeigen

Für viele Verkäufer, Kundenberater und -betreuer gilt: Sie gleichen einander wie ein Ei dem anderen – weniger deshalb, weil ihnen ihr Arbeitgeber ein Dresscode vorgibt, sondern weil sie meist ähnliche, wenn nicht gar dieselben Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen. Auch ihr Gesprächsaufbau ist weitgehend identisch. Entsprechend langweilig und als Person uninteressant wirken sie.

Versuchen Sie, sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten als dadurch, wie Sie sich verhalten. Das geht z.B., indem Sie für den Kunden überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm nach seiner Frage erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen. Oder indem Sie überraschend die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung oder ein Kompliment einfließen lassen.

Für gute Atmosphäre sorgen

Verkäufer setzen sich für ihre Kundengespräche meist Ziele – doch leider nur rationale: „Ich will wissen, welches Umsatzpotenzial der Kunde hat“. Oder: „Ich möchte einen Erstauftrag erhalten.“ Entsprechend sachlich-nüchtern verlaufen die Gespräche.

Anders agieren echte Spitzenverkäufer und Top-Kontakter: Sie setzen sich für ihre Gespräche auch emotionale Ziele, z.B.: „Ich will mit dem Kunden mindestens einmal laut lachen“ – weil Lachen verbindet und Vertrauen schafft. Oder: „Ich möchte in dem Gespräch etwas neues Persönliches über Herrn Mayer oder Frau Müller erfahren“ – um einen Aufhänger für künftige Gespräche zu haben. Oder: „Ich will den Kunden mindestens einmal positiv überraschen“ – z.B., indem ich ihm klar sage, dass wir für die Leistung X nicht der beste Anbieter sind, und ihm einen Mitbewerber empfehle.

Großzügig sein

Mit Erbsenzählern und Pfennigfuchsern arbeitet niemand gern zusammen – schon gar nicht längerfristig. Versuchen Sie deshalb, sich im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren, mit dem man gerne kooperiert, z.B. indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug; des Weiteren, indem Sie nicht auf dem Mehraufwand herumreiten, den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert. Denn dann fangen beim Kunden die Alarmglocken an zu schrillen: Als wie umständlich und kompliziert wird sich dieser Anbieter erst in der alltäglichen Zusammenarbeit erweisen?

Erbringen Sie vielmehr gerne und bereitwillig Vorleistungen für den potenziellen Kunden und bieten Sie ihm diese auch aktiv an. Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – selbst wenn aus dem Kontakt keine lukrative Geschäftsbeziehung erwächst. Dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.

Verbindlich und zuverlässig sein

Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben Kontakt mit vielen Personen. Entsprechend schnell geraten Einzelpersonen in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich etwa 72 Stunden, nachdem Sie jemanden kennengelernt haben – z.B. [[Kundengespräche_auf_der_Messe|auf einem Kongress] oder einem Empfang –, in Erinnerung bringen, z.B. mit einer Mail oder einem Telefonat. Früher wirkt schnell zu engagiert.

Anders ist es, wenn Sie einer Person versprochen haben „Ich maile Ihnen morgen die Broschüre“ oder „Ich rufe Sie dazu morgen an“. Dann müssen Sie das Versprechen selbstverständlich einhalten. Denn niemand möchte mit einem Dienstleister kooperieren, der unzuverlässig ist.

Doch Vorsicht! Beschränken Sie sich z.B. beim Zusenden einer Broschüre nicht auf die reine Pflichterfüllung. Formulieren Sie vielmehr im Begleitschreiben noch ein, zwei persönliche Sätze wie „Über Ihre Aussage ‚…‘ dachte ich noch lange nach, weil …“ Oder: „Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrem Marathon. Informieren Sie mich danach bitte über Ihre Zeit. Das würde mich sehr freuen.“ Denn Ihr Ziel lautet, eine persönliche Beziehung zu Ihrem Gegenüber aufzubauen und sein Vertrauen zu gewinnen.

Geduldig und gelassen sein

In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden, z.B. weil an der Entscheidung mehrere Personen beteiligt sind oder weil erst die Budgets freigegeben werden müssen oder weil die Organisation vertraglich noch an einen anderen Lieferanten gebunden ist. Das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein potenzieller Kunde ihnen nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt.

Sie wissen aber auch: „Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet.“ Also bringen sie sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung – jedoch nicht, indem sie alle zwei, drei Tage anrufen und fragen: „Wie sieht es mit der Entscheidung aus?“ Denn das erzeugt Druck und lässt das Gegenüber emotional auf Distanz gehen. Nein, sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung, z.B. indem sie ihnen etwas senden, was einen echten Mehrwert bietet. Das kann ein Artikel über eine Studie über die Entwicklung der Branche des Zielkunden sein. Oder die Ankündigung einer neuen Oper – sofern die Kontaktperson sich hierfür interessiert.

Indem Sie als Verkäufer oder Key-Accounter Ihrem Gegenüber so das Gefühl vermitteln „Da ist jemand, der an mich denkt und mich als Person schätzt“ erwerben Sie schrittweise sein Vertrauen. Also entscheidet sich Ihre Kontaktperson, wenn die Entscheidung reif ist, für Sie als Partner.

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