Crowdsourcing im IT-Kundendienst

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Fernwartung gibt es als Sofortservice

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Von Lutz Küderli, Expertiger GmbH

Selber machen oder ausgliedern? IT-Support für Endkunden stellt Unternehmer vor diese schwierige Frage. Dabei bestehen in beiden Fällen Risiken: Interne Lösungen werden aufgrund mangelnder Flexibilität in Zeiten geringer Nachfrage schnell zu einem empfindlichen Kostenfaktor, während externe Callcenter häufig als kundenunfreundlich, als standardisiert und als unprofessionell wahrgenommen werden. Crowdsourcing kann hier eine Alternative bieten.

Massenhaft IT-Spezialisten für den Notfall

Der Markt bietet mittlerweile Online-Plattformen, die IT-Fachleute für den Support vermitteln. In diesem Marktplatzmodell werden Anfragen von Endkunden mit Computerproblemen direkt zum passenden Spezialisten vermittelt, der das Problem direkt per Telefon und Fernwartung löst. Die Support-Fälle werden per Fernwartung über eine sichere Verbindung abgewickelt und anschließend voll automatisiert, transparent und mandantenfähig abgerechnet. Im besten Fall sind dazu lokale Rufnummern, AdWords, Analytics und Click-to-Call-Tracking integriert. Zudem lassen sich per Widget und API Affiliate- und direkte Partnerschaften unkompliziert realisieren.

Vertrauenswürdige Crowdsourcing-Plattformen überprüfen die Identität ihrer selbstständigen bzw. nebenberuflichen Computerspezialisten sorgfältig, z.B. per Post-Ident. Regelmäßige Stichproben und Kundenfeedback sichern ergänzend zu einer persönlichen Evaluation neuer Supporter die Qualität der Experten. Eine feingranulare Steuerung macht es außerdem möglich, das Fachgebiet des Supporters optimal mit der jeweiligen Fragestellung abzustimmen.

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Lutz Küderli hat an der TU München Informatik studiert und war danach lange Jahre in verschiedenen Unternehmens- und IT-Beratungen tätig. Im Juli 2013 gründete er gemeinsam mit Stefan Gersmann Expertiger. Die Plattform für Online-Computerhilfe lässt Privatkunden und Kleinunternehmen vom Fachwissen eines weitläufigen Expertennetzwerks durch eine individuelle Online-Fernwartung profitieren. Inzwischen arbeitet Expertiger mit über 100 Supportern, die bei Computerproblemen helfen.


Expertiger GmbH, Blütenstraße 20, 80799 München, info@expertiger.de, www.expertiger.de

Ein Experte statt wechselnde Telefontipps

Der entscheidende Unterschied zu einer Callcenter-Lösung besteht darin, dass der Kunde dem Experten für die Dauer der Fallbearbeitung fest zugeordnet wird und via Messaging, Click-to-Call oder per Rückrufwunsch interaktiv mit „seinem“ Spezialisten kommunizieren kann. Außerdem ist der Service unabhängig von Geschäftszeiten rund um die Uhr verfügbar.

WLAN funktioniert.png IT-Servicekunden sind umso zufriedener, je rascher die Hilfe eintrifft. (Bild: Expertiger)

Neben dem direkten Support für Privatkunden bietet sich Support-Crowdsourcing vor allem für Serviceanbieter im Bereich von Hard- und Software an. Anbieter eines Produktes können es ihren Kunden auf diese Weise ermöglichen, bei der Einrichtung oder Nutzung von Soft- oder Hardware auf professionelle Beratung zurückzugreifen. Neben Widget und API ist der Zugang auf Wunsch dann auch über eine anbieterspezifische Landing Page oder eine direkte Telefonnummer möglich. Besonders interessant ist das für Unternehmen, die zwar im IT-Bereich tätig sind, deren Support aber keine klassischen Computerprobleme einschließt (z.B. im nicht-produktspezifischen Kundenservice für Telekommunikationsanbieter).

Fazit: Problemlösung für gemischte Umgebungen

Interessant ist diese Art von Service zuerst für Privatanwender, Handwerker und Selbstständige oder kleine Büros, die mit einem gemischten Pool unterschiedlicher Hard- und Software arbeiten. Sie sind sogar mehr als große Unternehmen darauf angewiesen, dass ihre IT funktioniert, denn sie sind in der Regel komplett lahmgelegt, sobald auch nur der Router streikt. Für sie ist IT-Notfall-Crowdsourcing sozusagen ein Managed Service on Demand. Auf Anbieterseite lässt sich erwägen, ob ein derartiger Dienst sinnvoll ins Paket zu integrieren wäre. Das gilt namentlich dort, wo die Anbieterleistungen mit unterschiedlichsten Hardwarekomponenten und Softwarelösungen zusammenarbeiten müssen. Denn die Crowd deckt immer das größte Spektrum ab und findet für jeden Spezialfall eine Lösung.

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