Gute Kundenbeziehungen

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Ideen für ein gelungenes Touchpoint-Management

Von Anne M. Schüller, Anne M. Schüller Management Consulting

Customer Touchpoints sind die Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich nenne sie „Sternenstaub“. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativität, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt.

Ideen für Danke-Aktionen
und eine rentierliche Wertschätzungskultur

Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt. Bringen Sie also das Danken in Ihre Unternehmenskultur! Und kreieren Sie Danke-Aktionen, wo es nur geht. Hier gleich ein paar Ideen dazu:

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Das Buch zum Thema ist Anne M. Schüller: Touch.Point.Sieg. Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation. Offenbach: GABAL 2016. 380 S., ISBN 978-3-86936-694-4, € 29,90 (D), € 30,80 (A). – Von ihr gibt es außerdem: Das Touchpoint-Unternehmen. Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt. Offenbach: Gabal 2014. 368 S., 29,90 Euro, ISBN: 978-3-86936-550-3, das auf der Frankfurter Buchmesse 2014 zum Managementbuch des Jahres gekürt wurde.
  1. Machen Sie einmal pro Woche Ihren persönlichen Dankeschön-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch „Kuschel-Calls“. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an Callcenter wegdelegieren – selber „kuscheln“. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen – nur „kuscheln“. Über den Nachsatz „Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich?“ und eine laaange Pause ergibt sich womöglich noch was.
  2. „Danke, dass Sie heute unser Kunde waren“, sagt die Verkäuferin. „Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei.“ – „Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nächste Gespräch“, sagt der Kundendienstmitarbeiter. „Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind“, heißt es bei einer Reklamation. Und „Danke, dass Sie das so offen aussprechen“, sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde.
  3. „Use it or lose it“, so funktioniert unser Gehirn. Was nicht regelmäßig genutzt wird, verwildert. Auf ihrem Karriereweg nach oben verlieren leider viele (männliche) Manager die Gewohnheit, bitte und danke zu sagen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Führen Sie also mal ganz gezielt eine Strichliste – und sagen Sie mindestens 50 Mal danke pro Tag. So verankert sich das Danke-Sagen in Ihrem zerebralen Autopiloten, ohne dass man darüber nachdenken muss.
  4. Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem Dank beginnen. Und lassen Sie Ihre Produkte Dankeschön sagen. „Danke“, sagt etwa der Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands richtig glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut.
  5. Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum ersten Jahrestag der Zusammenarbeit. Autohändler könnten dem neuen Auto eine Glückwunschkarte schicken – und Küchenbauer der Designerküche eine Weihnachtskarte, beides verbunden mit einem Dank.
  6. Führen Sie in Ihrem Unternehmen einen Danke-Mottotag ein – und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrückte Sachen dazu. Einer meiner Kunden hat z.B. einen Ideenbaum in den Meeting-Raum gestellt, an dem entsprechende Vorschläge angebracht und auch gepflückt werden können.
  7. Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein „Danke, dass Sie uns besucht haben“-Schild und stellen Sie es auf, bevor der Kunde geht. Oft sind es genau solche Kleinigkeiten, die man so nicht erwartet hat, die zur Begeisterung führen. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.
  8. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen] verschickt ein Dankschreiben für prompte Steuerzahlungen. Und mit welchem pfiffigen Dankschreiben können Sie Ihre Kunden überraschen?
  9. Der Reiseveranstalter Kuoni hat einmal eine sehr erfolgreiche Dankeschön-Aktion zusammen mit dem Online-Geschenkeanbieter Novadoo gemacht. Über Novadoo kann man für die unterschiedlichsten Anlässe Geschenkgutscheine verschicken lassen: z.B. als Dank für Kundentreue und Weiterempfehlungen oder als Antwort auf eine Reklamation.
  10. Führen Sie am Ende eines jeden Meetings eine kleine Dankeschön-Runde ein. Jeder Teilnehmer, der möchte, dankt dabei einem Kollegen für etwas, das ihm anerkennenswert erscheint. Gekrönt wird das Ganze durch den abschließenden Dank der Führungskraft und den wohlwollenden Hinweis, dass es ein gutes/effizientes/heiteres/straffes Meeting war – je nachdem. Eine solche Wertschätzungskultur tut allen Beteiligten und damit auch dem Betriebsklima gut. Sie hebt die Stimmung und bringt Lebensqualität an den Arbeitsplatz.


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Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Vom Business-Netzwerk LinkedIn wurde sie zur Top-Voice 2017 gekürt. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus.


Anne M. Schüller Marketing Consulting, Harthauser Str. 54, 81545 München, 089-6423208, info@anneschueller.de, www.anneschueller.de, www.touchpoint-management.de

Ideen für soziale Interaktionen:
Wie Sie Negatives in Positives verwandeln

Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus. Hier gleich ein paar Beispiele dazu:

  1. Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Analysieren Sie dezidiert, wie Sie aus negativen Formulierungen positive und aus „Verlierersprache“ „Gewinnersprache“ machen können.
  2. Sammeln Sie alle unguten Redewendungen, die sie im Laufe einer Woche aufschnappen. Setzen Sie sich dann freitags zusammen und überlegen Sie gemeinsam, wie Sie das Gefundene positiver formulieren können. Bei einem Event las ich z.B. dies: „Vergessen Sie nicht, Ihre Handys während der Veranstaltung auszuschalten.“ So klingt es besser: „Bitte schalten Sie Ihre Handys erst nach der Veranstaltung wieder ein.“
  3. Wenn Hirnforscher ins zerebrale Schmerzzentrum schauen, dann sehen sie Folgendes: Sich von seinem Geld trennen zu müssen – das tut weh. Also sollte diesem barbarischen Akt etwas Erbauliches gegenüberstehen. Doch wie sagt die Schuhverkäuferin beim Bezahlen an der Kasse: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Die meisten Verkäufer sagen gar nichts. Der Apple-Verkäufer sagt: „Herzlichen Glückwunsch.“
  4. Was lässt sich über Ihre Lobkultur sagen? Klingt das vielleicht so: „Nicht übel.“ „Da kann man nicht meckern.“ „Gar nicht so schlecht.“ Wie wäre es stattdessen mit: „Alle Achtung!“ „Erstklassig!“ „Prima gemacht!“ Als „Lobkärtchen“ bekommen Sie sowas online in Wolpertingers Warenhaus. Besser natürlich, wenn ein Lob persönlich ausgesprochen wird. Dabei kann man nicht nur seine Kollegen, sondern auch die Kunden loben. Und so hört sich das an: „Es hat mir wirklich Freude gemacht, Sie zu bedienen.“
  5. Wie schauen bei Ihnen Beschwerdeantworten aus? Bekommt der Kunde einen Standardtext? Kunden sind nicht doof, die merken das – und fühlen sich mies. Kreieren Sie mal zusammen ein paar pfiffige Varianten. Bei der Bahn könnte es im Entschuldigungsschreiben wegen eines defekten Fahrscheinautomaten etwa so klingen: „… wir entschuldigen uns für die Launenhaftigkeit unseres Automaten“.
  6. Dieter Fröhlich, Inhaber des Franchise-Systems Musikschule Fröhlich benutzt einen „Grünstift“ statt eines Rotstifts. Damit streicht er das Positive heraus. Demgegenüber machen sich oberlehrerhafte und in Wahrheit schwache Führungskräfte einen Sport daraus, Fehler zu finden und die „Täter“ vor versammelter Mannschaft abzukanzeln.
  7. Während es bei Gewerbebauten oft zu Fertigstellungsverzögerungen kommt, wurde das Passivhotel Explorer in Oberstdorf durch einen rasanten und pünktlichen Bauabschluss bekannt. Der Trick: Es wurde keine Vertragsstrafe bei Zeitüberschreitung, sondern eine Belohnung für vertragskonforme Bauzeit ausgelobt.
  8. Statt Unternehmen an den Pranger zu stellen, die sich falsch verhalten, belohnt ein Carrotmob die Guten, indem man ihnen eine „Karotte“ hinhält. Dazu werden Menschen zum gemeinsamen Shoppen eingeladen. Diese gehen an einem bestimmten Tag dann in den Geschäften einkaufen, die bereit sind, einen festgesetzten Teil der Tageseinnahmen z.B. in eine klimagerechte Sanierung des Ladens zu investieren.
  9. In Schweden hat VW unter der Überschrift The Fun Theory ein Projekt initiiert, bei dem die Menschen durch Spaß zu einer positiven Verhaltensänderung gebracht werden sollen. In einem Fall wurden die Stufen einer U-Bahn-Treppe zu einem ‚Piano‘ umfunktioniert. Kontakte erzeugten einen Ton, wenn man darauf trat. So erklang eine Melodie, während man die Stufen rauf und runter ging. Zwei Drittel mehr Menschen benutzten daraufhin die Treppe.
  10. Ein besonderes berührendes Beispiel stammt aus einer Rede, die ich von Ex-Außenminister Hans-Dietrich Genscher hörte. Es ging um die besetzte Prager Botschaft 1989. Im entscheidenden Gespräch fragte Eduard Schewardnadse: „Sind Kinder dabei?“ Genscher antwortete: „Ja, viele.“ Daraufhin Schewardnadse: „Dann helfe ich Ihnen.“

Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch „Touch­points. Auf Tuch­fühlung mit dem Kunden von heute“. Und was fällt Ihnen, angeregt durch diese Beispiele, so alles ein?

Ausbildung zum zertifizierten Touchpoint Manager
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Über die Zukunft eines Unternehmens entscheidet, was an den Touchpoints in den „Momenten der Wahrheit“ zwischen Anbieter und Kunde tat­sächlich passiert. Deshalb brauchen Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern auch einen Customer Touchpoint Manager. Seine Kernaufgabe ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes, verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen.

Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Manager richtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen.

Die nächste Ausbildung findet vom 30. August bis 1. September 2018 in München statt. Zu weiteren Informationen und zur Anmeldung geht’s hier: www.touchpoint-management.de.

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