Managed Services, Teil 3

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Direktanbindung zum Serviceticket

Von Uli Ries

Wie Managed Services ihre Vorteile ausspielen und welches Prinzip hinter dem automatisierten IT-Monitoring steht, hat Teil 2 dieser Serie bereits skizziert: Bei GFI Max Remote machen z.B. die Agenten der Patrouillensoftware auf allen Anlagen die Runde und liefern die Ergebnisse bei einem zentralen GFI-Server ab.

GFI Max Remote Management kann zusätzlich zu den von den Agenten gelieferten Statusmeldungen auch SNMP-Traps beliebiger anderer Geräte auswerten. Somit lässt sich auch ohne Agent z.B. ein SNMP-fähiger Drucker überwachen und rechtzeitig ersehen, ob etwa der Toner zur Neige geht. Auch Firewalls oder Linux-Maschinen (PCs oder Server) rücken auf diese Weise in den Blickpunkt der Monitoring-Lösung.

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Schwarz auf Weiß
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Im Unterschied zu GFI wertet Kaseya die Statusmeldungen der Agents nicht in einem zentralen Rechenzentrum aus. Vielmehr betreibt jedes Systemhaus einen eigenen Server – der auch in einer virtuellen Maschine auf bereits vorhandener Hardware funktioniert. Der Server nennt sich VSA (Virtual System Administrator) und empfängt die Meldungen aller Agents der verschiedenen Systemhauskunden.

Geschickt disponiert

Die Vorteile von GFI Max Remote Management macht sich z.B. die MKS AG zu Nutze. Das Systemhaus hat mit Goliath schon seit Jahren ein klassisches Warenwirtschaftssystem im Angebot. In Verbindung mit einem eigens für GFI-Max-Alarme geschaffenen Modul – das Kunden von Goliath ohne Zusatzkosten nutzen können – wird aus der Warenwirtschaft ein veritables Werkzeug zum vollständigen Abwickeln von Support-Einsätzen.

02 Audit.jpg Kaseyas Monitoring-Software lässt aus der Ferne tief in die Hardwaredetails von Clients und Servern blicken. (Bild: Uli Ries, Kaseya)

Goliath empfängt die vom GFI Max Dashboard verschickten E-Mails und erzeugt daraus ein Serviceticket. Diese Tickets können dann einzelnen Servicetechnikern zugeordnet werden – Eintrag mit allen für den Auftrag relevanten Daten im Outlook-Kalender inklusive. Goliath kann darüber hinaus auch die Outlook-Kalendereinträge aller Servicetechniker einlesen. Auf diese Weise kann ein Verantwortlicher neu auftauchende Serviceanfragen disponieren und direkt einem Mitarbeiter zuweisen, in dessen Zeitplan der Auftrag am besten passt.

Damit ist das System noch nicht am Ende. Denn der Techniker kann nach Erledigen des Auftrags auch gleich die benötigte Arbeitszeit sowie eventuelle Materialkosten in Goliath eintragen, so dass ohne weiteren Aufwand die Rechnung erstellt ist. Hat der Kunde ein festes Stundenkontingent mit dem Systemhaus vereinbart, werden die aufgewendeten Stunden mit diesem Konto verrechnet.

Ebenso möglich ist das Erzeugen eines Reports für den Kunden als Nachweis der Leistungen. All das passiert bequem per Mausklick. Sämtliche Daten werden Goliath-intern verarbeitet, so dass keine fehlerträchtigen Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen notwendig werden. Zu den jeweiligen Aufträgen gehörende Dokumente wie vom Techniker erstellte Netzpläne oder ausführbare Dateien können ebenfalls mit den Aufträgen verknüpft werden.

Serie: Managed Services
Teil 1 stellt das Geschäftsmodell vor und erklärt, wie Profis mit fertiger Über­wachungs­software die IT-Infra­struktur von Unter­nehmen laufend im Auge behalten. Teil 2 zoomt an Funktionsweise der Kontroll­software heran und erläutert die wichtig­sten Unter­schiede in den Konzepten. Teil 3 nimmt den Faden bei der Alarm­meldung auf und sagt, wie die passende Ticket-Ausgabe fast selbst­tätig den Techniker losschickt.

Gegen Entgelt kann ein Systemhaus Goliath auch von außen per Web-Interface zugänglich machen. Dann können die Techniker vor Ort beim Kunden auf die Jobverwaltung zugreifen und z.B. Servicescheine direkt erstellen, nach Auftragserledigung ausdrucken und vom Kunden unterschreiben lassen.

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Henning Meyer war schon als Teen­ager IT-Firmen­gründer, wurde „Unter­nehmer des Jah­res“ (1999) und ist heute Ge­schäfts­führer des GFI-Max-Distri­bu­tors acmeo. Wenn er sich für eine Idee be­geistert, dann setzt er sie durch – wenn es sein muss, auch mit Gratis­service. Dabei hat er nie aus dem Blick verloren, was System­häuser und End­kunden von IT-Diensten und Managed Ser­vices er­warten: spür­baren Mehr­wert aus der täglichen Arbeit.


acmeo GmbH & Co. KG, Mailänder Str. 2, 30539 Hannover, Tel.: 0511-515151-0, info@acmeo.eu, www.acmeo.eu

Wie Henning Meyer vom GFI-Max-Distributor Acmeo erklärt, setzt nicht nur Goliath von der MKS AG auf GFI MAX auf. Auch c-entron oder TIM vom Systemhaus Erdmann werten die Alarme aus und generiert daraus Servicetickets.

Einstieg mit Hilfestütze

Um Systemhäusern den Start in die Welt der Managed Services möglichst leicht zu machen, bietet GFI Distributor einen besonderen Service: Das Unternehmen berät Neukunden bei der Konzeption eigener Managed-Service-Angebote – natürlich bevorzugt auf Basis der GFI-Produkte, zu denen neben der Systemüberwachung noch ein Antispam-Dienst und ein Online-Backup-Service gehören.

Da Acmeo selbst einen Systemhaushintergrund hat, kennt man sich dort gut aus mit Service Level Agreements, der Vertragsgestaltung, Marketing-Unterlagen und Leistungsbeschreibungen. Auf diese Erfahrung können interessierte Systemhäuser gratis zurückgreifen. Der Preis für die erworbenen Lizenzen wird durch den Service ebenfalls nicht höher.

Ebenfalls interessant: Sowohl GFI Max Remote Management als auch die Kaseya-Lösung kommen als so genannte Whitelabel-Produkte. Das heißt, dass die Hersteller auf ihre eigenen Logos und Produktnamen zu Gunsten der Kennzeichen der jeweiligen Systemhäuser verzichten. Diese können so leicht ihre Marken und Firmennamen an verschiedenen Stellen unterbringen: im Dashboard, in den Kundenreports – sogar die Icons der Agents lassen sich verändern.

Fazit: Als sichere Gewinner

Die Dienste von Managed-Services-Anbietern wie Kaseya oder GFI sind bestens zwischen Systemhaus und dem Mittelstand platziert. Die Wirtschaft erhält passgenaue Leistungen im klar kalkulierbaren Paket und kann sich auf eine perfekt gewartete IT-Landschaft verlassen. Dank der fertigen Technik können Systemhäuser ihren Kunden diese Leistung tatsächlich bieten, mit konstanten Umsätzen rechnen – und dabei gleichzeitig intern effizienter arbeiten, zumal dann, wenn die Reporting-Lösung mit einer Ticket-Software wie MKS Goliath verknüpft wird.

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Uli Ries ist freier Journalist und Autor mit abgeschlossene journalistischer Ausbildung und langjähriger Erfahrung (u.a. bei CHIP, PC Professionell und www.notebookjournal.de). Seine Spezialgebiete sind Mobilität, IT-Sicherheit und Kommunikation – zu diesen Themen tritt er immer wieder auch als Moderator und Fachreferent auf.


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