Service Level Agreement

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IT-Dienstleistungen mit klaren Konditionen

Von Hans Klumbies

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Auftraggebern von IT- bzw. EDV-Diensten und einem Provider. Sie verpflichtet einerseits den Anbieter zur Leistung in einem bestimmten Umfang zu einer bestimmten Qualität, sprich: dazu, den vereinbarten Service Level einzuhalten, und andererseits den Nutzer zur Mitwirkung in einem genau definiertem Umfang.

Meist werden solche Vereinbarungen zwischen Organisationen innerhalb einer Firmengruppe abgeschlossen, wobei es sich jedoch nicht um einen Vertrag handelt. Klar wird das durch den Sanktionspassus, der bei mangelhafter Leistung entweder über die Kostenrechnung geregelt wird oder überhaupt fehlt. Die Verrechnung erfolgt über eine interne Kostenrechnung und nicht über eine formelle Rechnung.

Es gibt aber auch SLAs zwischen Unternehmen. Dann hat das SLA Vertragsstatus, und für die Leistungen wird eine Rechnung gestellt. In diesem Fall tritt bei Vertragsverletzung auch ein Sanktionspassus in Kraft. In beiden Fällen sollten die Leistungen bzw. Service-Levels genau beschrieben sein. Typische Beispiele für für SLAs sind Application Service Providing (ASP), die Kundenbetreuung eines Calldesks, der Betrieb eines Abrechnungssystems oder die Netzanbindung für Telepresence.

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