Serviceleistungen als Kundenbindungsinstrumente

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Unbedingt überdurchschnittlich

Von Dr. rer. nat. Jürgen Kaack, STZ-Consulting Group

Mit „Service“ wird die Gesamtheit der Leistungen bezeichnet, die der Kunde über das Produkt oder die grundlegende Dienstleistung hinaus im Verhältnis zum Preis, dem Image und dem Ruf eines Unternehmens erwartet.

So setzt z.B. der Käufer eines Mercedes bestimmte Leistungen vor, während und nach dem eigentlichen Kauf voraus: das Vorführen eines Wagens, eine Probefahrt, einen persönlichen Empfang, ihm angemessene Finanzierungspläne, schnelle (möglichst keine) Reparaturen, Rückkauf des gebrauchten Wagens etc. Kundenbindung kann durch solche Serviceleistungen nur dann erreicht werden, wenn die Erwartungen des Kunden übertroffen werden.

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Leistungen mit System

Häufig muss ein Serviceangebot von vornherein zusätzlich zum eigentlichen Produkt angeboten werden. Ein typisches Beispiel dafür ist das Softwareunternehmen, das nur dann erfolgreich verkauft, wenn es die Software auch vor Ort installiert und in Betrieb nimmt. Eine andere Dienstleistung, die in diesem Zusammenhang häufig als Serviceleistung erwartet wird, ist ein Training für die Mitarbeiter, die mit der Software arbeiten sollen.

Neben dem Kundenbindungsaspekt beinhalten diese Angebote eine Möglichkeit zur Steigerung von Umsatz und Marge, da Serviceleistungen meistens zusätzlich bezahlt werden müssen. Vielfach achtet der Käufer nicht auf die Kosten für die Serviceleistungen, so dass sich auf diesem Wege – nach dem klassischen Beispiel von der verschenkten Lampe und dem teueren Öl – auch heute noch Geschäfte realisieren lassen. (Eine taugliches Customer Relationship Management ist hier hilfreich.) Die regelmäßigen Service- und Wartungsarbeiten für Maschinen gehören natürlich ebenfalls in diese Kategorie.

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