Unified Communications, Teil 1

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Alle Kanäle kommen zusammen

Von Uli Ries

Die Idee ist bestechend einfach – die Umsetzung ungleich komplexer: Unified Communications (UC) will Daten- und Sprachnetze, Kommunikationswege wie E-Mail oder Videokonferenzen, unterschiedliche Endgeräte wie PCs, Notebooks oder Mobiltelefone und nicht zuletzt IT-Anwendungen in Echtzeit vereinen. Erstaunlich ist: Das Konzept hat seine Probleme besser im Griff als seine Technologie. Mit genügend Sorgfalt sollte es z.B. um die Sicherheit gut bestellt sein. Nur VoIP, notwendiges Element aller UC-Installationen, macht immer noch Mucken.

Aus den digitalen Insellösungen E-Mail und Instant Messaging soll also eine gemeinsame Kommunikationswelt werden, die sich effizient verwalten lässt. Das Ziel besteht darin, alle Kanäle unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche zusammenzuführen.

Kommunikation konsolidiert

Mitarbeiter wären somit komfortabel und auf jede nur mögliche Art erreichbar und könnten je nach Situation das gerade passende Medium wählen, ohne dass sie sich Gedanken über die technischen Voraussetzungen machen müssten. Für Firmen mit mehreren Standorten oder solche, die eng mit externen Partnern zusammen arbeiten, wäre das die ideale Lösung.

Zu den Vorteilen zählt unbestreitbar eine ersichtlich effizientere Zusammenarbeit dank Sofortverbindung und besseren Reaktionszeiten, Videokonferenzen und Online-Kollaborationstools. Wie groß die Bereitschaft der Menschen inzwischen ist, Informationen über das Internet auszutauschen oder gar über das Netz zusammen zu arbeiten, zeigt nicht nur der Erfolg von Web-2.0-Seiten wie Wikipedia, Facebook, YouTube oder Myspace, sondern auch der Siegeszug intelligenter Unternehmensportale (sicheres Zeichen dafür ist, dass es bereits voll taugliche Open-Source-Portale gibt).

Sofort statt Warteschlange
Manchmal werden Unified Communi­cations noch mit Unified Messaging ver­wechselt. Das be­schreibt aber eher eine Art Sammel­prozess für Nach­richten aller Art, die dann zu einem be­stimm­ten Zeit­punkt ausge­liefert werden. UC um­fasst da­gegen diver­se Ka­näle zur Kommu­nikation in Echtzeit.

Bisherige Kommunikationswege unterstützen eine solche Zusammenarbeit aber nicht. Der problemlose Austausch von Daten oder die gleichzeitige Arbeit an ein und demselben Dokument ist mit E-Mail längst nicht gegeben. Webkonferenzen räumen diese Hürde umstandslos beiseite.

Daten sprechen digital

Zu Unified Communications zählen

Grundvoraussetzung ist, dass alle genutzten Kommunikationsformen auf dem Internet Protocol (IP) basieren und dass die Dienste im Netzwerk zentral gesteuert werden.

Da die Telefonie durch Voice over IP (VoIP) auch innerhalb von Unternehmensnetzwerken auf IP-Basis abgewickelt werden kann, steht der Einbindung der altbekannten Durchwahl in ein umfassendes UC-Konzept nichts mehr im Wege. Überhaupt ist VoIP ist wohl die wichtigste Neuerung auf dem Weg zu Unified Communications, schließlich ist das Telefon neben E-Mail, die seit jeher über IP läuft, weiterhin das wichtigste Kommunikationsmittel im Firmenumfeld.

Serie: Unified Communications
Teil 1 findet die Vor­stel­lung einer bruch­losen Kom­munikations­welt im Unter­nehmen prima. Voice over IP spielt hier die ent­schei­dende Rolle. Teil 2 macht klar, warum gerade VoIP immer noch der heikle Punkt im System ist. Stich­wort: Standards. Teil 3 dreht den Marketing-Spieß um und er­kundigt sich, was IT-Verant­wortliche erwarten. Teil 4 benennt die Schwach­stellen und sagt, was in Sachen Sicher­heit zu tun ist.

VoIP als Wunderknabe

Voice over IP ist einerseits genial. Andererseits kann die Technik in manchen Fällen zum bösartigen Störsender im UC-Netzwerk werden.

Allein die durch VoIP möglichen funktionalen Neuerungen sind immens: Werden Telefonanlage und E-Mail-Server gekoppelt, wählen die Anwender aus dem Microsoft-Outlook- oder Lotus-Notes-Adressbuch, holen ihre Sprachnachrichten per Sounddatei aus dem Posteingang oder lassen sich E-Mails und Termine übers Telefon vorlesen. Schaltet sich noch das Customer Relationship Management (CRM) dazu, so erscheinen sämtliche Kundendaten des Anrufers automatisch auf dem Display des Mitarbeiters – vorausgesetzt, der Kontakt übermittelt seine Rufnummer.

Falls der Angerufene gerade nicht erreichbar ist, erkennt dies der UC-Server und leitet das Gespräch an einen Kollegen weiter. Eine immense Arbeitserleichterung bedeuten diese Möglichkeiten z.B. für Call Center. Erlöst werden auch Anrufer, die bisher verschiedene Nummern durchprobieren mussten, oft vergeblich. Stattdessen teilt der Anwender dem UC-Server seine derzeitige Erreichbarkeit mit, und Anrufer, E-Mail- und Chatpartner bekommen sofort mitgeteilt, ob und wie der Gesuchte zu kontaktieren ist.

Hinzu kommt noch: Aufwändige und teure Telefonverkabelung in Gebäuden entfällt, da VoIP-Daten durch herkömmliche und ohnehin vorhandene Netzwerkkabel kommen. Außerdem machen verschiedenste Endgeräte – Tischtelefone, WLAN-Telefone oder Software-VoIP-Clients – ganz neue Einsatzgebiete möglich. So klingelt es an den Heimarbeitsplätzen ohne Mehrkosten oder komplizierte Rufumleitungen unter der gewohnten Durchwahl und auch bei Außendienstmitarbeitern entfällt die Frage, wie und unter welcher Nummer sie gerade erreichbar sind.

So weit – so schön. Dass VoIP im UC-Netzwerk leider nicht immer teamfähig ist, weil die Technik von wackligen Standards und deren launischer Umsetzung abhängt, schildert Teil 2 dieser Serie.

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