VIP-Kundenservice

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Wie Kunden zu VIPs werden

Von Sabine Philipp

Wer seinen Kunden das Gefühl gibt, etwas Besonderes zu sein, macht sie damit glücklich und zufrieden. Und zufriedene Kunden kommen bekanntlich gerne wieder. Von einfachen Rabattangeboten über Sonderaktionen und Bonusprogramme bis hin zu Kundenkarten und Kundenklubs reicht die Palette der exklusiven Offerten an die treue Klientel. Doch all das funktioniert nur, wenn Sie es sympathisch gestalten und effizient organisieren.

Um bei Ihren Kunden das VIP-Gefühl zu erwecken, stehen Ihnen neben der Mutter aller Kundenbindungsinstrumente, der klassischen Rabattkarte, noch zahlreiche andere Möglichkeiten offen. Das Beste dabei ist: Sie müssen keine großen Kampagnen starten. Oft reichen schon relativ kleine Aktionen aus, die wenig kosten, aber dennoch viel bringen. Manchmal genügt schon ein Anruf. Das Einzige, was Sie brauchen, ist auf jeden Fall etwas Fantasie – und vielleicht noch besonders schönes Briefpapier für den passenden Werbebrief zum exklusiven Angebot.

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Stammkunden exklusiv umwerben

Sie blasen zum Saisonschlussverkauf? Dann machen Sie es doch wie das hessische Bettenhaus Winkler. Es lädt seine Stammkunden rechtzeitig vor dem Aktionsbeginn exklusiv ein, sich die schönsten Stücke in aller Ruhe schon vor dem großen Run auszusuchen. Nennen Sie Zeit und Datum und legen Sie einen kleinen Coupon bei, der zugleich als Eintrittskarte dient. Wenn Sie möchten, können Sie das noch mit einem Sonderrabatt kombinieren.

Spezialisten lieben Kummerkästen

Sie haben einen Fachbetrieb, beispielsweise für Abfüllanlagen? Dann richten Sie doch ein geschlossenes Forum auf Ihrer Website ein. Dort dürfen dann interessierte Kunden Ihre Fachleute löchern. Und die können ganz nebenbei geeignete Produkte Ihres Unternehmens empfehlen.

Produktpräsentationen veranstalten

Die Niederlassungen der Wissmach Modefilialen GmbH laden ihre Kundinnen regelmäßig zu Modeschauen ein. Dort bekommen sie in geselliger Runde die neuesten Kreationen vorgeführt. Das macht gute Laune und kurbelt den Umsatz an. Neben den Überstunden für die Verkäuferinnen, die zugleich als Mannequins agieren, fallen nur recht überschaubare Kosten für Dekoration, Getränke und Knabberzeug an.

Produktvorführungen können Sie natürlich auch bei anderen Gütern veranstalten, etwa bei Heizanlagen. Sie brauchen aber einen Aufhänger, beispielsweise eine neue Technik. Wenn Sie ein besonders ansprechendes Thema haben, das auch für die Presse interessant sein könnte, dann laden Sie die natürlich auch ein. Wer weiß, vielleicht springt hinterher sogar ein Zeitungsartikel dabei heraus. Wenn der entsprechend positiv ausfällt, gibt es kaum eine bessere Werbung.

Glückwünsche kommen gut an

Wenn Sie wissen, wann der Ehrentag Ihres Kunden ansteht, dann schicken Sie ihm doch eine Glückwunschkarte. Solche kleinen Aufmerksamkeiten wirken sympathisch und es fallen nur geringe Porto- und Output Management|Druckkosten für die Postkarten an. Suchen Sie sich eventuell ein witziges Motiv aus, das zu Ihrem Gewerbe passt, zum Beispiel den Comic-Kater Garfield im Mechanikerkittel.

Kundendaten sind der Schlüssel

Damit Sie Ihre Kunden charmant umwerben können, müssen Sie natürlich erst einmal wissen, wer sie sind und wo sie wohnen. Welche Daten Sie sammeln dürfen und wie Sie an sie herankommen, erfahren Sie in unserem Schwerpunktbeitrag Kundendaten. Falls Sie Ihre Kunden auch mit elektronischer Post kontaktieren, sollten Sie unseren Artikel zum E-Mail-Marketing beachten.

Vom Umgang mit Menschen

Dass Höflichkeit das A und O im Kundenverkehr ist, muss man Ihnen sicher nicht sagen. Aber vielleicht Ihrem Personal. Denn noch immer gibt es viel zu viele unfreundliche und inkompetente Verkäufer und Empfangsleute. Wählen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter also bitte nicht nur nach dem Aussehen aus.

Wie Ihre Firma auf die Kunden wirkt, können Sie z.B. in einem Store Check überprüfen lassen. Sollte man hier Defizite feststellen, dann lassen Sie Ihre Mitarbeiter sofort entsprechend schulen. Denn wenn Sie von VIP-Kundenservice sprechen, Ihre Klienten aber nur wie Bittsteller behandelt werden, kann das peinlich werden. Kompetente Freundlichkeit ist daher erste Grundvoraussetzung, wenn Sie deutlich machen wollen, was Ihnen die Kunden wert sind.

Fazit: Rechtzeitig die Initiative ergreifen

Umwerben Sie Ihre Stammkunden nicht erst, wenn Ihnen das Wasser bis zum Hals steht. Das kommt überhaupt nicht gut an, wie ein hessischer Elektronikfachhändler erfahren musste, der jahrelang im Ort der Platzhirsch war. Erst als sich die Konkurrenz aus der Metrogruppe im gleichen Ort niederließ und es eng für ihn wurde, bekamen die langjährigen Kunden plötzlich Post. Mit seinen Werbebriefen versuchte der verzweifelte Einzelhändler auf besondere Angebote aufmerksam zu machen. Es half aber nichts. Die Firma existiert zwar noch, musste aber bis auf eine alle Filialen schließen. Leider hat der Unternehmer nichts dazugelernt. Die Stammkunden werden mittlerweile wieder links liegen gelassen – vermutlich bis zur nächsten Krise.

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