Online-Händler vernachlässigen Wünsche ihrer Kunden

Trotz steigender Nachfrage will nur jeder vierte deutsche Online-Händler sein Dienstleistungsportfolio weiter ausbauen. Das ist das Ergebnis der Studien E-Commerce-Trend und Kundenkompass Online-Shopping von Novomind und dem FAZ-Institut.

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Obwohl sich eine überwältigende Mehrheit der Verbraucher (96 Prozent) spezielle Serviceleistungen im Online-Shop wünschen, bieten nur zwei von fünf Unternehmen entsprechende Dienste, wie z.B. freiwillige Produktvergleiche an. Auch der Wunsch nach günstigen Lieferkonditionen, die neun von zehn Verbrauchern wichtig sind, wird ignoriert. Nur jeder dritte Shop-Betreiber hält Lieferbedingungen für wichtig im Interesse  der Kundenzufriedenheit. Fast die Hälfte der Kunden vermisst Marktplätze für Gebrauchtwaren, aber nur 14 Prozent der Online-Händler wollen entsprechende Angebote einrichten.

Aber auch die praktische Handhabung ist nach Verbrauchermeinung eher dürftig: Sie wünschen sich mehrheitlich (56 Prozent) so genannte persistente Warenkörbe. Bei diesen bleiben die ausgewählten Waren auch nach dem Verlassen des Online-Shops im virtuellen Einkaufswagen liegen. Die Kunden können schnell und einfach auf den Warenkorb zugreifen und den Bestellvorgang über mehrere Einkaufsbummel verteilen. Von den Shops bietet nur knapp jeder vierte einen entsprechenden Service.

Dabei sind derartige Services Gold wert: Online-Shopper belohnen positive Erfahrungen mit einem deutlichen Treuebonus. Mehr als die Hälfte der Verbraucher gibt bekannten Internetshops den Vorzug vor neuen, wenn der Service stimmt. Nähere Informationen zur Studie bietet Novomind. (ml) ENGLISH