Aus Kundenfrust zum Online-Kauf

Jeder dritte Online-Kunde (36%) ärgert sich über gestresste Verkäufer, eine beschränkte Auswahl und einseitige Produktinformationen im traditionellen Handel und ist deshalb zu Online-Shops abgewandert. Nahezu gleich viele Online-Kunden (30%) nervt das Gefühl, von Verkäufern über den Tisch gezogen zu werden, und der Stress der Innenstädte mit Parkplatzmangel, Trubel und Ladenzeiten. Im Internet genießen sie das Gefühl, anonym und ohne Einflussnahme stöbern und bestellen zu können.

Anzeige
© Heise Events

Das brachte die Studie „Käufertypologien im Internet – Umsatzstimulation durch erfüllte Kaufmotive“ an den Tag. Die vom Softwarehaus novomind in Kooperation mit der Wirtschaftswoche und dem Handelsblatt erarbeitete Studie gewährt tiefe Einblicke in die Zusammensetzung der Zielgruppe Online-Kunden.

So lassen sich fast 30% als so genannte „beherrschte E-Commerce-Laien“ einstufen. Ihr Kaufverhalten wird vor allem vom Bedürfnis nach Autonomie, Sicherheit und Einfluss bestimmt. 37% spüren beim Shopping per Mausklick eine stärkere Handlungsfreiheit und Verhandlungsposition als im Ladengeschäft.

Eine untergeordnete Rolle spielt für sie hingegen die pure Lust am Online-Shopping. Den beherrschten E-Commerce-Laien reizt nur in Ausnahmefällen das Risiko, das beispielsweise mit der Preisdynamik von Online-Auktionen verbunden ist. Er tätigt auch nur gelegentlich spontane Belohnungskäufe. Für ihn ist der Gang ins Internet schlicht die bessere Alternative. Dabei nutzt er das Online-Angebot besonders intensiv aus: Durchschnittlich surft dieser Typ Kunde 3,6 Stunden am Tag im Netz – länger als jede andere Käufergruppe.

Der „beherrschte E-Commerce-Laie“ ist im Vergleich zu anderen Käufergruppen besonders stark darauf aus, seine Kaufentscheidungen abzusichern. Dazu orientiert sich jeder zweite Online-Käufer an Bestsellerlisten und an den Produktbewertungen anderer Surfer. Wie im Filialgeschäft, so wollen sie auch im Internet-Handel keine aufdringliche Form der Beratung.

Um sich im virtuellen Produktsortiment schnell zurechtzufinden, legt jeder zweite Internet-User jedoch besonderen Wert auf eine klare Struktur der Online-Shops. Speziell die vom Einzelhandel verschreckten Konsumenten legen folglich mehr Wert auf Benutzerfreundlichkeit und technisch ausgereifte Servicefunktionen als auf offensive Vertriebsangebote der Händler.

Die Ergebnisse der Studie legen daher dem Einzelhandel nahe, Online-Shops eher nicht als simple Verlängerung des Ladengeschäfts ins Internet zu begreifen, sondern diese konsequent so zu planen, dass sich gerade jene Kunden angesprochen fühlen, die nicht in die bestehenden Ladengeschäfte kommen. Dazu muss der Handel aber vorher wissen, wo die Kunden der Schuh drückt.

(ots/ml)