Versicherer müssen noch ihre Hausaufgaben machen

Der Ombudsmann für Versicherungen, die unabhängige Schlichtungsstelle für Verbraucher, prangert in seinem Jahresbericht qualitative Mängel beim Protokollieren von Beratungsgesprächen nach dem neuen Versicherungsvertragsgesetz (VVG) an. Neue oder veränderte Pflichten – z. B. die Offenlegung des Vermittlerstatus als Makler oder Versicherungsvertreter – werden in den Versicherungsunternehmen mit Außendienstmitarbeitern häufig zu wenig trainiert. Dadurch fehlt diesen das Verständnis für den Zweck der neuen Dokumentationspflichten. Fehlerhafte oder eine nicht ausreichende Protokollierung von Beratungsgesprächen beim Kunden ist die Folge.

Damit steigt wiederum das Beschwerdevolumen. Gleichzeitig entstehen durch eine fehlerhafte Dokumentation erhebliche haftungsrechtliche Risiken, wenn Kunden sich falsch beraten fühlen. Ein Umstand, der demnächst die Versicherungen viel Geld kosten könnte. Aber das ist nicht das einzige Versäumnis.

Ein Jahr nach Novellierung des VVG und der Versicherungsvermittlerverordnung zeigt sich, dass die Vermittler rund 4 % mehr Zeit für administrative Tätigkeiten benötigen. Der Grund: Der enge Zeitplan der Einführung der gesetzlichen Neuerungen verleitete zwei Drittel der Versicherungen dazu, sich mit manuellen Übergangslösungen zufriedenzugeben. Da werden z. B. für Beratungsprotokoll einfache Formblätter eingesetzt, die zudem von den Beratern nicht selten zeitaufwendig per Hand statt am Laptop ausgefüllt werden. Das deckte eine aktuelle Studie des Consultingunternehmens Steria Mummert auf.

Für eine grundsätzliche Überarbeitung der Abläufe im Vorfeld der VVG-Reform blieb den meisten Versicherungen zu wenig Zeit. „Viele Unternehmen haben knapp das rettende Ufer der Gesetzeskonformität erreicht. Die Abläufe zur Erfüllung der Beratungs- und Dokumentationspflichten sind zwar umgesetzt und entsprechen den gesetzlichen Anforderungen. Dafür sind die Prozesse deutlich umständlicher geworden, was die Kosten massiv nach oben treibt“, kritisiert Dr. Christian Schareck, Bereichsvorstand Versicherungen bei Steria Mummert.

Damit die geänderten Vorschriften für die Versicherungswirtschaft nicht zur Bürokratiefalle werden, investieren die Anbieter nun nachträglich in effizientere Abläufe, zusätzliche Leitfäden für den Außendienst sowie neue Beratungssoftware. Die Investitionen belaufen sich 2009 auf mehrere Millionen Euro. Zu hoffen bleibt, dass die Investitionen am Ende auch den Kunden in Form einer besseren Beratung und eventuell sogar sinkender Beiträge zugutekommen werden.

(ots/ml)