Direktbanken hängen Filialbanken im Kundenservice ab

Private Bankkunden sind häufig unzufrieden mit dem Kundenservice ihrer Bank. Eine Studie der Ratingagentur ServiceRating aus Köln stellt nun Direktbanken in dieser Disziplin ein erstaunlich gutes Zeugnis aus und verweist als beste klassische Filialbank die Sparda-Bank auf den dritten Platz des Service-Rankings. Die Agentur warnt: Insbesondere die großen Privatbanken schnitten in puncto Kundenservice im Branchenvergleich unterdurchschnittlich ab. Damit bleibe ein wichtiger Faktor zur Sicherung der Kundenbindung und zur Stabilisierung des Kundenvertrauens in der Finanzmarktkrise ungenutzt.

Mehr als 2300 repräsentativ ausgewählte private Bankkunden gaben im Rahmen der aktuellen Benchmarkstudie „Servicequalität von Filial- und Direktbanken“ Auskunft zur Qualität einzelner Service- und Leistungsmerkmale ihrer Kreditinstitute sowie zu ihrer Gesamtzufriedenheit und ihrem Kundenvertrauen. Der beste zu erreichende Wert war 100 Indexpunkte.

Im „ServiceIndex Banken“, der zentrale Merkmale des Kundenservice wie Beratungsqualität, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie das Angebot besonderer Zusatzleistungen zusammenfasst, liegt die Sparda-Bank unter den Filialbanken weit vorn (68 Indexpunkte), gefolgt von den Volks- und Raiffeisenbanken (59), die SEB (57) und die Sparkassen (56). Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank, Postbank und Santander Consumer Bank (alphabetische Reihenfolge) landen im unteren Bereich des Rankings.

Bei den Direktbanken, denen es insgesamt deutlich besser als den Filialbanken gelingt, die spezifischen Serviceerwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, haben der Service-Gesamtsieger ING-DiBa (74) sowie DKB Deutsche Kreditbank (70) die Nase vorn. Verfolger ist die comdirect (62), die ebenfalls zahlreiche Filialbanken in puncto Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hinter sich lassen kann.

„Die Bankenbranche weist im Vergleich zu anderen Branchen insgesamt ein recht hohes, aber kein ausgezeichnetes Serviceniveau auf“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von ServiceRatingH. „Gerade die Filialbanken können ihre Kundschaft in der Breite mit ihrem Service noch nicht wirklich begeistern.“

Dies erscheint umso erstaunlicher, als die Filialbanken gegenüber den Direktbanken gerade mit ihrem Kundenservice punkten müssten. Freilich, so zeigt die Studie, sind die Ansprüche und Erwartungen der stärker serviceorientierten Filialbank-Kunden höher und anders gelagert als die der stärker preis-, produkt- und schnelligkeitsorientierten Direktbank-Kunden. Die abgefragte Servicestärke ist daher in Relation zu den Serviceerwartungen der eigenen Kunden zu sehen. Anders ausgedrückt: Direktbankkunden bewerten einen vergleichbaren Service mit einer besseren Note als Filialbankkunden.

Verbesserungspotenzial für die Filialbanken zeigt sich laut Umfrage dennoch vor allem bei dem für die Kundenbindung und das Kundenvertrauen besonders wichtigen Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden, den Umgang mit Beschwerden, die Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit bei der Leistungserstellung und nicht zuletzt bei der Beratungsqualität. Preise und Konditionen sind hingegen für Filialbanken nur wenig geeignet, Vertrauen bei den Kunden zu erzeugen, „Rabattschlachten“ schüren in der gegenwärtigen Situation vielmehr weiteres Misstrauen. Auch die Kundenbindung wird deutlich stärker durch Servicestärke als durch rein finanzielle Argumente beeinflusst.

„Wer Vertrauen zurückgewinnen und die Kundenbindung steigern will, sollte gerade in Zeiten der Finanzmarktkrise verstärkt auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen sowie Offenheit und Kulanz im Umgang mit Beschwerden zeigen“, so das Fazit des Servicemanagement-Experten Dethloff.

(ots/ml)