Rund die Hälfte aller von Mobilfunkshops empfohlenen Tarife und Handys passen nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen. Das ergab eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Fernsehsenders n-tv. Bei 90 verdeckten Filialtests wurden im Extremfall Tarife empfohlen, die doppelt so teuer waren wie das passende Produkt. Der Testnoten-Durchschnitt lag daher bei einem jämmerlichen „ausreichend“. Nur ein Mobilfunkunternehmen erreichte die Note „gut“.Das Institut analysierte je 15 Shops der sechs führenden Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Servicequalität. Wie bereits im letzten Jahr wurden neben der Kompetenz der Mitarbeiter die Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die Wartezeiten untersucht.
Nur der Testsieger O2 erreichte für den Service die Note „gut“. Das Unternehmen überzeugte vor allem mit den kompetentesten und freundlichsten Mitarbeitern sowie dem besten Shop-Ambiente. Der Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich besonders durch die geringsten Wartezeiten und die verhältnismäßig hohe Kompetenz aus. Das beste Angebot an Handys und Zubehör in den Shops hatte Vodafone. Die weiteren Ergebnisse: Mobilcom Debitel und The Phone House liegen mit der Gesamtnote „befriedigend“ auf den Plätzen fünf und sechs.
„Die Mitarbeiter analysierten häufig nicht intensiv genug die individuellen Kundenbedürfnisse. Die Telefongewohnheiten wurden mitunter gar nicht erfragt“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Ohne eine eingehende Analyse sind passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich.
Es gab aber auch eine positive Überraschung: Die Wartezeiten haben sich im Vergleich zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt nur noch moderate zwei Minuten warten.
(ots/ml)
