Benchmarkstudie
Servicequalität bleibt Schwäche von Baumärkten

Auch in Zeiten der Wirtschaftskrise bleibt den Bundesbürgern eine kompetente und freundliche Beratung in Baumärkten wichtiger als das Preisniveau. Ungeachtet dessen und entgegen den Marketing-Parolen der Anbieter hat sich die tatsächliche Servicequalität der Baumarktbranche gegenüber dem Vorjahr sogar noch verschlechtert – und damit auch die Zufriedenheit und Treue der Kunden. Das ist das Fazit der heute veröffentlichte Benchmarkstudie Servicequalität von Baumärkten 2009 der Ratingagentur ServiceRating, für die im Oktober über 2000 Baumarktkunden befragt wurden.

Demnach liegt der aktuelle ServiceIndex für die Bau- und Heimwerkerbranche insgesamt nur noch bei 53 von 100 möglichen Indexpunkten. Im März 2008 lag dieser Wert noch bei 56 Punkten. „Viele Anbieter haben sich wieder auf einen reinen Preiswettbewerb eingelassen und laufen nun der Qualität ihres Kundenservice hinterher“, so Studienleiter Stefan Heinisch.

Die Studie zeigt aber auch: Einzelnen Häusern ist es trotz Krise gelungen, gegenzusteuern und die Diskrepanz zwischen Werbung und Leistung zu verringern. Das aktuelle Service-Ranking der 13 größten Baumarktketten führen Globus Baumarkt (63), Hornbach (62) und Max Bahr (60) an. Im Vergleich zu 2008 konnte sich aus diesem Spitzentrio allerdings nur Globus Baumarkt in puncto Kundenservice verbessern. Ebenfalls noch über dem aktuellen Branchendurchschnitt von 53 Punkten liegen Bauhaus, hagebau und der Vorjahres-Sieger BayWa. Im Mittelfeld des aktuellen Service-Rankings landen Obi und toom BauMarkt. Teils deutlich unterdurchschnittlich schneiden (in alphabetischer Reihenfolge) B1 Discount-Baumarkt, hela Profi Zentrum, Hellweg, Marktkauf und Praktiker ab.

In den jährlich erhobenen ServiceIndex der Bau- und Heimwerkerbranche gehen die Urteile der Kunden zur wahrgenommenen Beratungsqualität, zur Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie zu den angebotenen Servicezusatzleistungen (Add-On-Values) ein. Untersucht werden insgesamt 29 einzelne Service- und Leistungsmerkmale und deren Einflussstärke auf die Kundenbindung.

Generell sind das Fehlen von Servicepersonal, eine geringe Beratungsqualität und die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter die Faktoren, die die Baumarktkunden am meisten ärgern. Umgekehrt können die Anbieter ihre Kunden – neben einer großen Produktauswahl und Produktqualität – gerade auf diesen Feldern am stärksten begeistern und sich damit positiv von der Konkurrenz abheben. Als zentrale Stellschrauben der Kundenbindung lassen sich das individuelle Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die Beratungsqualität und die Freundlichkeit des Servicepersonals ausmachen; Preisargumente spielen eine vergleichsweise untergeordnete Rolle.

„Die Unterschiede in der Servicequalität der großen Baumärkte sind beträchtlich. Das liegt auch an teilweise eigenartigen Service-Strategien und fehlendem Serviceverständnis. Langfristig werden nur diejenigen überleben, die entweder Service pur anbieten oder aber do-it-yourself im Sinne von echtem Self-Service verkaufen“, prognostiziert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating.

(ots/ml)