Restaurantketten-Studie
Bedienung freundlich, Produktkenntnisse mangelhaft

Die Systemgastronomie droht den klassischen mittelständischen Restaurants die Luft abzudrücken. Immer mehr Bundesbürger bevorzugen Restaurantketten. Doch wie kompetent und freundlich ist der Service? Wo bekommt man frisch zubereitete Speisen zügig serviert? Und wo ist das Ambiente besonders angenehm? Kann man sich als Gast wirklich wohlfühlen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht überregionale Restaurantketten mit Bedienung am Tisch. Selbstbedienungs- und Schnellrestaurants wurden nicht untersucht.

Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 80 Besuchen wurde jedes Unternehmen zehn Mal verdeckt bewertet. Analysiert wurde das Produktangebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Schnelligkeit der Bedienung. Zudem bewerteten die Marktforscher, ob Tische abgeräumt, Toiletten sauber, sowie Getränke und Speisen schmackhaft und hochwertig waren.

Block House wurde Testsieger und überzeugte mit der Qualität und Frische der Speisen sowie einer sehr freundlichen und aufmerksamen Bedienung. Die Mitarbeiter des Zweitplazierten, Schweinske, berieten die Gäste genau und wirkten sehr motiviert. Maredo belegte den dritten Platz. Das vielfältige Angebot und der professionelle Umgang mit Reklamationen überzeugten.

Die Wartezeiten waren nur selten zu lange. Im Schnitt stand das bestellte Essen nach einer Viertelstunde auf dem Tisch. Darüber hinaus waren die Mitarbeiter freundlich. Laut Tester mangelte es jedoch bei der Beratung an Kompetenz. Das Personal kannte sich oft mit den eigenen Produkten nicht aus. Nur selten wurden die Tester zu Inhaltsstoffen oder zu aktuellen Angeboten individuell beraten. Insgesamt war die Servicequalität der Branche daher nur befriedigend.

Mit der Angebotsvielfalt war rund ein Drittel der Kunden nicht zufrieden. Besser viel das Ergebnis aus, als es um die Frische der Speisen ging. Hier waren über 80 % der Kunden zufrieden. Gute Noten gab es auch für die Reaktion auf Beschwerden, etwa wegen mangelnder Sauberkeit von Tischen oder bei Reklamationen von Speisen.

Die Gestaltung der Räumlichkeiten beurteilten die Tester in den meisten Restaurants als stimmig und gemütlich. Einem Drittel der Tester war es allerdings zu laut in den Restaurants. Ein weiteres Defizit: Nur in einem Fünftel der getesteten Filialen gab es Behindertentoiletten.

(Deutsches Institut für Service-Qualität/ml)