Studie
UCC ermöglicht professionelle Kundenkommunikation

Berlecon-Studie
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Berlecon hat eine Studie namens UCC in Deutschland vorgestellt, die den Status von Unified Communication und Collaboration (UCC) und die Vorteile, die der deutsche Mittelstand aus dieser Technik ziehen kann, beleuchtet. Laut der Studie, für die 161 ITK-Verantwortliche in Anwenderunternehmen ab 100 Mitarbeitern befragt wurden, bestätigen knapp 80 Prozent der Unternehmen, dass nach Einführung integrierter UCC-Lösungen Kundenservice sowie Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter verbessert wurden. Für 70 Prozent bringt UCC Effizienzgewinne bei der Arbeit von unterwegs.

Jedes zweite Unternehmen (53 Prozent) verfügt heute über ein konvergentes IP-Netz für Daten und Sprache, in jedem dritten (36 Prozent) kommt eine IP-PBX zum Einsatz. Diese Entwicklung wird sich fortsetzen, denn jedes dritte Unternehmen plant Investitionen in diesem Segment.
„Der UCC-Markt brummt“, so Nicole Dufft, GF, Berlecon. „Es ist heute nicht mehr die Frage ob, sondern eher wann Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse auf IP umstellen.“

Typische UCC-Anwendungen und -Funktionalitäten wie Collaboration und Conferencing Tools, Computer Telephony Integration (CTI) und Unified Messaging (UM) gehören heute schon in vielen Unternehmen zum Alltag. Ein beträchtlicher Teil der Unternehmen will in den nächsten zwei Jahren in UCC-Anwendungen investieren. Der stärkste Treiber ist das Thema Collaboration, jedes zweite Unternehmen stellt die Weichen für Neuinstallationen oder Erweiterungen in diesem Bereich.

„Allerdings sind bisher die Einzelanwendungen nur selten in übergreifende UCC-Gesamtlösungen integriert“, so Dr. Andreas Stiehler, Director Research bei Berlecon und Lead-Analyst der Studie. Nur etwa ein Viertel der Anwenderunternehmen hat eine integrierte UCC-Lösung umgesetzt oder hat dies in den nächsten zwei Jahren vor. Stiehler: „Die Studie zeigt, dass viele Anwender bei der Unterstützung von Kommunikation und Zusammenarbeit eher taktisch als strategisch vorgehen. Damit werden zwar akute Probleme gelöst, aber substanzielle Potenziale verschenkt.“

Laut Stiehler entfaltet das UCC-Konzept erst dann seinen vollen Nutzen, wenn die Basisdienste sinnvoll gebündelt und integriert werden. Ansonsten bestehe auch die Gefahr, dass Mitarbeiter von der wachsenden Vielfalt an Kommunikationskanälen und -anwendungen überfordert werden. „Wenn ich gemeinsam mit Kollegen an Dokumenten arbeite, möchte ich auch mit ihnen kommunizieren – aber auf Knopfdruck und direkt aus der Anwendung heraus“, so Dufft. „UCC muss einfach sein und Spaß machen. Wenn für jede Kontaktaufnahme erst eine neue Anwendung gestartet werden muss, sorgt das eher für zusätzlichen Frust bei den Mitarbeitern.“

Mehr als 75 Prozent der UCC-erfahrenen Unternehmen geben den eingesetzten technischen Lösungen in Punkto Verlässlichkeit, Sicherheit und Usability gute Noten. Nachholbedarf besteht aus Sicht der Anwender aber noch bei der Integrationsfähigkeit und Interoperabilität der Lösungsangebote. „Gerade was die Anbindung externer Partner und Kunden angeht, stehen viele UCC-Lösungen noch am Anfang. Mit zunehmender Reife der Lösungsangebote muss das Thema Interoperabilität in den Fokus der Technologieauswahl und auf die Agenda der Hersteller rücken“, so Stiehler. (Quelle: Berlecon/GST)