Kunden-Konfliktmonitor 2012
Aggressive Kunden machen Mitarbeiter mürbe

Kunden-Konfliktmonitor 2012, © Hochschule Darmstadt – Fachbereich Wirtschaft
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Der dritte Kunden-Konfliktmonitor, der seit 2004 alle vier Jahre von einer studentischen Projektgruppe der Hochschule Darmstadt (h_da) erhoben wird, verzeichnet eine spürbare Zunahme verbaler Konflikte und Drohungen. Auch die Mitarbeiter zeigen sich zunehmend verunsichert.

Hatten im Jahr 2004 noch 58,7 % der Unternehmen angegeben, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt verunsichert sind, sei die Zahl aktuell auf 80,5 % gestiegen; 54,8 % hätten zudem eine Demotivation ihrer Angestellten als Folge von Konflikten registriert. Darüber hinaus ist nach Angaben der Hochschule Darmstadt die Zahl der Unternehmen immens gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen können, den Kundenkontakt ganz zu vermeiden. Diese Gruppe war 2004 mit nur 3,2 % der Unternehmen vertreten; mittlerweile seien es 25 %.

Die Zahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, hat laut h_da zu Beginn der Erhebungen noch 61,2 % betragen. Nun seien es 77,7 %. Besonders im Finanzwesen sowie in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse offenbar deutlich zugenommen. In der Branche Gesundheits- und Sozialwesen seien die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8 %) und „körperliche Gewalt“ (13,6 %) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichne jedoch die Finanzdienstleistungsbranche die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert sei von 2 % in den Jahren 2004 und 2008 auf 18,7 % im Jahr 2012 gestiegen.

Um den Umgang mit Konfliktsituationen zu verbessern, führen der h_da zufolge die meisten Unternehmen branchenübergreifend hauptsächlich Schulungen bzw. Coachings oder Mitarbeitergespräche durch.

Die Ergebniszusammenfassung der 2012er-Befragung gibt es bei der h_da kostenfrei als PDF zum Herunterladen. (Quelle: h_da/sp)