IT-Service-Management

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Die Cloud zieht auf ITSM zu

raywoo

Von Oliver Schonschek

Auch wenn private und betriebliche Nutzer beim Anblick neuer IT-Produkte gleichermaßen ins Schwärmen geraten: Kein Unternehmen setzt die Lösungen aus reinem Vergnügen ein. Dafür sind IT-Dienste und das entsprechende Fachpersonal viel zu teuer. Es geht immer um die Optimierung von Geschäftsprozessen. Da sollte es selbstverständlich sein, die IT-Organisation so zu strukturieren, dass sie die geschäftlichen Abläufe so gut wie möglich unterstützt. Möglich wird das durch ein sogenanntes IT-Service-Management.

Zu einem IT-Service-Management (ITSM) zählen u.a. standardisiertes Configuration Management, Change Management, Problem Management und Release Management. Wenn also z.B. eine neue Software zu installieren ist, Änderungswünsche an IT-Diensten bestehen oder ein Problem auftaucht, dann reagiert die IT-Abteilung nicht planlos, sondern nach einem definierten Schema.

Dieses strukturierte Vorgehen kann man durch ein ITSM-Werkzeug unterstützen, eine Softwarelösung, die die IT-Serviceprozesse genau abbildet und letztlich steuert. Beispiele für ITSM-Tools sind IBM Tivoli Service Request Manager, iET ITSM, Frontrange Heat, OTRS ITSM und ServiceNow. Wer sich ein solches Hilfsmittel von innen ansehen möchte, kann dies zum Beispiel in der Online-Demo von OTRS ITSM tun.

Der Mittelstand fürchtet Mehraufwand

Die Standardisierung der IT-Serviceprozesse erscheint allerdings so manchem Unternehmen nicht ganz geheuer. Sie wird als Korsett empfunden, das alles einengt und kompliziert macht. Deshalb sind bei kleinen und mittleren Unternehmen die ITSM-Tools längst nicht so verbreitet, wie man vermuten könnte, wenn man die Werkzeuge von der Kosteneffizienz her betrachtet: Einer Studie von Innotrain IT und MFG Baden-Württemberg zufolge ist durch ITSM eine Kostensenkung um 20 % der IT- und Personalkosten drin.

Gerade die IT Infrastructure Library (ITIL) als weit verbreitetes Best-Practice-Nachschlagewerk erfährt im Mittelstand wenig Gegenliebe, wie z.B. eine Studie der MSG Services AG zeigt. Doch die Beschäftigung mit ITSM kann sehr lohnend sein. Das Projekt Innotrain IT, das im März 2013 beendet wurde, kann mittlerweile eine ganze Reihe von Beispielen präsentieren, wie sich verschiedene IT-Serviceprozesse erfolgreich mittels ITSM optimieren lassen; das reicht von der Einrichtung eines internen Helpdesks über den Aufbau eines Online-Shops bis hin zur Einführung einer Lösung für Business Intelligence.

Cloud ohne Werkzeug geht nicht

Die Marktforscher von IDC sehen gerade bei Cloud Computing einen großen Bedarf an ITSM, denn wer Cloud Services nutzt, muss sie auch gezielt steuern und überwachen. Der Studie „IT Service Management in Deutschland 2013“ zufolge wollen allerdings nur 16 % der Unternehmen speziell für die Cloud ein ITSM-Werkzeug einführen und nutzen; 28,7 % wollen lieber ihr bestehendes ITSM-Werkzeug für die Wolke erweitern, 44 % nehmen die Cloud-Dienste zum Anlass, ein neues ITSM-Werkzeug einzuführen.

Als ob Cloud Services nicht schon komplex genug wären, führt die Einführung von ITSM-Lösungen im gesamten Unternehmen aber dazu, dass man sich im Extremfall mit hunderten von IT-Serviceprozessen befassen muss, um sie unter die Regie von ITSM zu stellen. Da heißt es: Immer schön langsam! Zuerst geht es darum, einen Überblick zu gewinnen.

Fazit: Hinsetzen und Servicekatalog schreiben

Bevor man sich eine ITSM-Lösung zulegt, sollte man die zentralen IT-Serviceprozesse im Unternehmen identifizieren und in den internen IT-Servicekatalog aufnehmen. Da können dann so verschiedene IT-Services drinstehen wie „Passwörter zurücksetzen“, „Internet-Zugang bereitstellen“ oder „Drucker einrichten“. Ein gutes ITSM-Tool unterstützt bereits bei der Identifizierung der internen IT-Prozesse und bietet Muster an, die man anpassen kann.

Wichtig ist aber, dass man sich nicht in der Abbildung der IT-Serviceprozesse verliert, sondern Schritt für Schritt die IT-Services nach ihrer individuellen Priorität angeht. Andernfalls würde die Einführung von ITSM das IT-Personal nicht entlasten, sondern zusätzlich binden. Von Kostenersparnis könnte dann erst einmal nicht die Rede sein – eher von einer überlasteten IT-Abteilung.

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