Jeder dritte Geschäftskunde wechselt ohne Begründung

Wer Fehler macht, hat eigentlich eine zweite Chance verdient. Aber das reale Geschäftsleben ist unfair. Laut einer Befragung des Service Providers Easynet und des britischen Meinungsforschungsinstituts YouGov wechseln 37% der Geschäftskunden in Deutschland bei Problemen mit dem Service den Dienstleister – meist ohne Vorwarnung oder diesem eine zweite Chance einzuräumen.

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Jeder vierte Kunde handelt, ohne sich über die Mängel zu beschweren. Nur 5% ertragen schlechten Kundenservice tatenlos. Insbesondere Störungen in der Kommunikation werden in Unternehmensbeziehungen sehr übel genommen. Drei Viertel der Befragten nannten das Warten in der Telefonschleife als größtes Ärgernis im Kundenservice. Vertriebsexperten seien sich des Problems bewusst, so Easynet, und würden derzeit branchenübergreifend massiv in neue Systeme für das Beschwerdemanagement investieren. Das sei ein wichtiger Schritt zur Serviceverbesserung, aber kein Bollwerk gegen die Kundenflucht.

Wirklich wichtig ist deutschen Unternehmen neben Pünktlichkeit und Kostentreue (50%) laut Umfrage vor allem die Erreichbarkeit ihres Dienstleisters. Jedes zehnte Unternehmen nennt diesen Aspekt als wichtigstes Kriterium für einen guten Kundenservice, aber nur 47% der Befragten gaben an, dass sie ihren Dienstleister in der Praxis tatsächlich jederzeit erreichen können.

Easynet hat für diese Umfrage zusammen mit dem britischen Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1666 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt. (na/ml) ENGLISH