Jede fünfte Firma vernachlässigt Kundenbindung

Knapp die Hälfte der Unternehmen setzt für die Kundenpflege kein CRM-System (Customer Relationship Management) ein, ergab eine aktuelle Studie des Vereins Deutscher Ingenieure (VDI). Ein systematisches Controlling des Angebotsprozesses findet bei der Mehrzahl der Unternehmen ebenfalls nicht statt. 75% der befragten Unternehmen gaben an, dass die Angebotsbearbeitung ein im Tagesgeschäft gewachsener Prozess und daher nicht systematisch geplant sei. Gerade deshalb – hält der VDI dagegen – stecke aber noch viel Verbesserungspotenzial in diesem Prozess.

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Neue Konzepte zum Kundenbeziehungsmanagement sind im Angebotsbereich für viele Unternehmen unwichtig. Bei rund 20% der Befragten existieren überhaupt keine speziellen Kundenbindungsmaßnahmen. Für Dieter Moll vom VDI steht deshalb fest: „In den meisten Unternehmen schlummern erhebliche Verbesserungspotenziale im Ringen um begehrte Aufträge.“

Welche Chancen durch das fehlende Kundenbeziehungsmanagement verpasst werden wird auch deshalb kaum wahrgenommen, weil ein Viertel der Unternehmen keine regelmäßige Erfolgsmessung durchführt. Damit werden Lerneffekt und Verbesserungsprozess erschwert. Wie die Studie ergab, würde hier unter anderem eine Systematisierung der Angebotserstellung bei gleichzeitig eingeräumtem Handlungsspielraum Abhilfe schaffen.

Dabei erwarten Kunden heute eine wesentlich bessere Beratungskompetenz als noch vor wenigen Jahren. 80% der befragten Unternehmen sehen sich mit der Forderung nach individuellerer und schnellerer Lösung konfrontiert, die den Aufwand bei der Angebotserstellung generell erhöht. Für die Kundenentscheidung sind nach Auskunft der Studie Qualität und Leistung wichtiger als der Preis. Das erfordert ein Umdenken in den Unternehmen.

Gemessen wird der Erfolg der eigenen Angebotsaktivitäten von den beteiligten Unternehmen vor allem über den Umsatz. Das war es dann in den meisten Fällen auch schon. 23% der Unternehmen ermitteln zwar nicht das Verhältnis von Angeboten zu Aufträgen – die so genannte Hitrate – führen jedoch öfters Kundenzufriedenheitsanalysen durch. Benchmarking und Wettbewerbsvergleiche werden gar nicht (32%) oder nur teilweise (42%) als Mittel eingesetzt. „Die Ergebnisse zeigen uns, dass Angebotsprozesse in Unternehmen noch deutliches Potenzial zur Verbesserung beinhalten“, fasst Moll das Ergebnis der Studie in einem Satz zusammen. Das gesamte Ergebnis der VDI-Umfrage steht als kostenlose PDF-Datei per Download zur Verfügung.(VDI/ml)ENGLISH