Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009
Der Umgang mit Kunden bleibt ein Sorgenfach

Schulungsangebote zum besseren Umgang mit Kunden gibt es genug. Die Unternehmen investieren auch eine Menge Geld in Schulungen. Dennoch ergab jetzt eine Studie des Beratungunternehmens Steria Mummert Consulting und der Universität St. Gallen, dass nur vier von zehn befragten Betrieben ihre Mitarbeiter auf allen Hierarchiestufen – vom einfachen Angestellten bis zur Führungskraft – schulen lassen. Aber nur von Schulungen unterhalb der Führungsetagen kann der Kunde direkt profitieren, da der Kundenkontakt in den meisten Branchen auf unteren Ebenen stattfindet.

Die Umfrage fand im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“ statt. Sie zeigt, dass bei den Personaldienstleistern vor allem die Führungsetagen von Fördermaßnahmen profitieren. In sechs von zehn Unternehmen erhalten die Führungskräfte regelmäßige Fortbildungen, Mitarbeiter auf anderen Hierarchiestufen werden hingegen oft vernachlässigt. Nur bei drei von zehn befragten Betrieben der Branche wird das gesamte Personal zum Thema Kundenorientierung geschult. Vergleichsweise gut aufgestellt sind hier die Finanzdienstleister. Knapp 65 % der Versicherungen bieten Schulungen für alle Mitarbeiter an. Ähnlich ist das Engagement auch bei den Banken, hier sind es 57 %.

In Hinblick auf die jährliche Anzahl der Schulungstage hat sich bei Deutschlands Dienstleistern etwas getan: Während 2008 nur ein Viertel der Unternehmen an sechs oder mehr Tagen im Jahr Personalfortbildungen angeboten hat, sind es mittlerweile mehr als 40 %. Doch hier gilt ebenfalls: Auch eine Vielzahl von Schulungstagen erhöht die Servicequalität nicht, wenn nur obere Hierarchiestufen davon profitieren. Eine Aufgabe für die Zukunft wird nach Meinung des Beratungsunternehmens daher sein, die Weiterbildungsmaßnahmen auf das gesamte Personal auszuweiten. (ots/ml)