Strommarkt
Energieversorger müssen Service erst noch lernen

Rund 1100 Stromunternehmen kämpfen derzeit deutschlandweit um die Gunst der Kunden, denn zunehmender Wettbewerb und eine steigende Zahl wechselwilliger Privatkunden setzen die Versorger stark unter Druck. Drei von vier Unternehmen wollen kurzfristig reagieren und streben dabei sogar die Serviceführerschaft an. Doch bei der Umsetzung hapert es. Zu diesem Ergebnis kommt die gemeinsame Studie Branchenkompass 2010 Energieversorger des Beratungsunternehmens Steria Mummert Consulting und des F.A.Z.-Instituts.

Bislang ist der Anteil der Verbraucher, die von ihrem Recht der freien Wahl des Versorgers Gebrauch machen, zwar noch niedrig. So beziehen weiterhin 90 % der deutschen Haushalte Strom von ihrem Grundversorger. Das Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung prognostiziert jedoch eine zunehmende Wechselbereitschaft der Kunden.

Bestandskunden mit einem guten Angebot und exzellenten Service zu binden wird daher für die Versorger in den kommenden Jahren immer wichtiger. Für 82 % der großen und 73 % der kleinen Unternehmen hat der Service künftig einen besonders hohen strategischen Stellenwert. Das zeige, dass sich der Energiemarkt tendenziell von einem Verkäufermarkt zu einem Käufermarkt entwickelt, so Norbert Neumann, Senior Executive Manager bei Steria Mummert. Er warnt: „In der Branche kann sich künftig nur noch behaupten, wer erfolgreich um alte und neue Kunden wirbt“.

Allerdings hat sich der Anteil der Versorger, die Investitionen in Vertrieb und Marketing planen, seit der letzten Befragung vor zwei Jahren nicht signifikant erhöht. Er liegt bei rund 60 %. Die Umfrageergebnisse zeigen zudem keinen klaren Zusammenhang zwischen der Unternehmensstrategie und den geplanten Investitionen: Selbst Versorger, die die Serviceführerschaft anstreben, planen beispielsweise im Kundenkontaktmanagement kaum höhere Investitionen und schöpfen ihre Möglichkeiten zur Verbesserung damit nicht aus.

Um im anziehenden Wettbewerb beim Kunden zu punkten, sind gleichzeitig Investitionen in die Serviceprozesse erforderlich, mahnt Steria Mummert. Zum Beispiel in Online-Portale, denn noch wickeln die meisten Versorger einen wesentlichen Teil ihrer Kundenkommunikation über das Telefon ab. Angebote der Onlinekommunikation hingegen sind bei vielen Energieversorgungsunternehmen – vor allem im Vergleich zu anderen Dienstleistern etwa aus der Finanzbranche – wenig entwickelt. Hier gelte es, nachzulegen, rät Norbert Neumann, „denn der Informationsbedarf seitens der Kunden steigt, unter anderem durch eine Diversifizierung des Angebots“.

(Steria Mummert Consulting/ml)