Studie zur Kundenpflege
Mit Social Media aus der Anspruchsfalle

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Social Media – vor allem die sogenannten sozialen Netzwerke – be­sitzen das größte unerschlossene Potenzial in der Kom­mu­ni­ka­tion von Unternehmen mit ihren Kunden. Das ergab eine gemeinsame Studie der Munich Business School und der ICT-Management-Be­ra­tung Detecon, für die bundesweit Kundenbeziehungs-Experten befragt wurden. Aus den Antworten lässt sich herauslesen, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durch­schnittlich 25 % ihres Kontaktvolumens in der Kunden­kom­mu­ni­ka­tion über Social Media und webbasierte Self Services (Kun­den­selbst­be­die­nung im Internet) abwickeln werden.

Ausgangspunkt der Studie Kundenservice der Zukunft ist die Beobachtung, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien in den Kunden das Bedürfnis verstärken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School sieht die Unternehmen dadurch in eine Anspruchsfalle geraten: Einerseits wollen Kunden „autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unter­nehmen in Interaktion treten“, gleichzeitig steige aber die Preis­sensitivität der Kunden. Das aber erhöhe im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck.

Jutta Funk, Detecon Beraterin und eine der Autorinnen der Studie sieht zwei Wege, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. Empfehlenswert seien Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Produkte und intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern.

Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon, ergänzt: „Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen.“ Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn fördern seiner Erfahrung nach den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren.

Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu drei Viertel der Experten (73 %). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 %.

Johanna Schlereth, eine Autorin der Studie und Detecon-Beraterin in den USA warnt allerdings: „Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk.“ Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher seitens der Unternehmen Spielregeln für die Kommunikation aufgestellt und die Aktivitäten im Netz laufend beobachtet werden.

Die Studie Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden steht als kostenloser Download im Internet bereit. Vor dem Download ist eine kurze Registrierung mit E-Mail-Adresse und Namen nötig. Der Download ist ohne Rückmail bereits unmittelbar nach der Eingabe im Browser freigeschaltet.

(Munich Business School / ml)