Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat jeweils zehn verdeckte Testbesuche bei zwölf überregionalen Schuhgeschäftketten durchgeführt – und bei der Beratung deutlichen Verbesserungsbedarf festgestellt.
Dem DISQ zufolge wies das Fachwissen der Mitarbeiter Schwächen auf, die Produktberatungen seien auch nicht individuell genug verlaufen. Kundenfragen seien häufig nicht vollständig beantwortet worden. In fast 7 % der Beratungen hätten die Angestellten falsche Auskünfte gegeben. So hätten sie etwa mehrfach behauptetet, dass Schuhe problemlos auf der Heizung getrocknet werden könnten. Dass das Material dabei jedoch leiden würde, ließen sie unberücksichtigt.
Als eine Stärke der Schuhgeschäfte kristallisierte sich laut DISQ das breite Angebot heraus. In den meisten Geschäften habe es sowohl Markenschuhe als auch preisgünstigere Alternativen gegeben. Die Verkaufsräume seien in der Regel sauber und ansprechend gestaltet gewesen; auch habe es selten an Sitzmöglichkeiten und Spiegeln gemangelt.
Weitere Ergebnisse und die Einzeltabellen der Servicestudie „Schuhgeschäfte 2014“ gibt es online beim DISQ. (Quelle: DISQ/sp)
