Business Analytics
Service-Kunden kommen über digitale Kanäle

Service-Anfragen erfolgen zunehmend per E-Mail, Websites und soziale Medien. In den Unternehmen nutzt man das aber offenbar nicht zum Vorteil.

Im jüngsten Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data gehen die befragten Unternehmen davon aus, dass die Zahl der Kundenkontakte in den kommenden zwei Jahren um 74 % zunehmen wird. Gleichzeitig erwarten 42 %, dass der Anteil der Anfragen, die direkt mit einem Mitarbeiter besprochen werden, zurückgeht. 87 % sehen den Anteil der nichtsprachlichen Kommunikation wachsen.

Das ist interessant vor dem Hintergrund, dass zwar die Datenanalyse, und darunter auch die Analyse von Kundendaten, für die kommenden fünf Jahre als einer der wichtigsten Faktoren der wirtschaftlichen Entwicklung angesehen wird. Auf der anderen Seite geben jedoch 40 % der Kontaktcenter an, dass sie derzeit kein Analysetool im Einsatz hätten. 23 % der Unternehmen messen noch nicht einmal Zeit und Kosten der telefonischen Kontakte; 41 % verzichten auf eine Kostenanalyse der Webchats; 47 % führen keine Erfolgsstatistiken zu den E-Mail-Anfragen.

Für den Report befragte Dimension Data 901 Unternehmen aus 72 Ländern in Australien, Amerika, dem Nahen Osten, Afrika, Europa und der Asien-Pazifik-Region. (Quelle: Dimension Data/rf)