Customer Journey Mapping
Kunden erleben Unternehmen ganz anders

Zwischen dem Selbstbild eines Unternehmens und dem Image bei seinen Kunden gibt es meist erhebliche Unterschiede. Customer Journey Mapping ist eine Methode, diese Lücken zu analysieren und systematisch zu schließen.

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Im Juli 2015 fand in Kapstadt der bereits vierte Customer Experience Management Africa Summit statt. Auf der stets gut besuchten Veranstaltung treffen sich Experten für das Customer Experience Management (CEM) mit Vertriebs- und Marketing-Mitarbeitern vor allem aus mittelständischen Unternehmen. In diesem Jahr lag der Fokus der Vorträge und Workshops auf der Optimierung bestehender CEM-Projekte, um Kundenakquise und -bindung weiter zu verbessern. Auch Oracle bot im Rahmen der Veranstaltung zwei Workshops an, die beide ausgebucht waren.

Stationen einer Customer Journey

CEM beschäftigt sich mit der Kontrolle sämtlicher Interaktionen eines Unternehmens mit seinen Kunden. Das Thema hat gerade in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen und stellt nach wie vor viele Firmen auch aus dem Mittelstand vor Herausforderungen. Den Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Prozesse und Abläufe zu stellen, ist heute unerlässlich, um am Markt zu bestehen. Negative Kundenerfahrungen verbreiten sich wie ein Lauffeuer und können einen immensen Image-Schaden verursachen. Daher ist es notwendig, sich ab und zu „die Schuhe des Kunden anzuziehen“ und sein Erleben zu spüren, um etwaige Realitätslücken zwischen den Erfahrungen des Kunden und dem Selbstbild der Firma zu analysieren und daraus die richtigen Schlüsse und Maßnahmen abzuleiten.

Die Methode des Customer Journey Mapping ist dabei ein aufschlussreiches Hilfsmittel. Sie beleuchtet die verschiedenen Schritte, die ein Kunde bei der Interaktion mit dem Unternehmen durchläuft, um Schwachstellen aufzudecken. Gerade im Zeitalter des Internets, in dem viele Interaktionen online erfolgen und ein direktes Feedback über Telefon oder durch einen persönlichen Kontakt nicht gegeben ist, müssen Unternehmen noch größeres Augenmerk auf das positive Erleben des Kunden legen. Ziel ist es, eine emotionale Bindung ans Unternehmen herzustellen – der Kunde soll sich bei der Firma gut aufgehoben fühlen, Vertrauen fassen und im besten Fall Fan werden.

Oracle-Workshops für Unternehmen

Oracle bietet in diesem Zusammenhang bereits seit längerer Zeit zwei Arten von interaktiven Workshops an. Bei der einen Variante erarbeiten Kunden aus verschiedenen Unternehmen nach einer kurzen Einführung in die Methode eine Customer Journey Map anhand eines vordefinierten realen Beispiels. Die Ergebnisse werden anschließend diskutiert und mögliche Änderungen und Verbesserungen von Prozessen aufgezeigt. Dieser Workshop dient zum Einstieg und Kennenlernen der Methode.

Die zweite Workshop-Variante zeichnet sich dadurch aus, dass es nur zwei Teilnehmer gibt, nämlich das Team von Oracle und ein Unternehmen, das optimalerweise durch Repräsentanten verschiedener Abteilungen vertreten ist (z.B. Vertrieb, HR, Kundenservice, Hotline, Finanzen). Schritt für Schritt erarbeiten sie eine konkrete Customer Journey Map anhand eigener Interaktionsprozesse. Nacheinander schlüpfen die Vertreter der einzelnen Abteilungen in die Rolle ihres Kunden und beschreiben ihre Erfahrungen an den jeweiligen Berührungspunkten (Touchpoints) innerhalb des Prozesses. In der anschließenden Auswertung werden gemeinsam mit Oracle die erkannten Probleme und Schwachstellen diskutiert, aber auch die Chancen analysiert, die sich durch Anpassungen im Interaktionsprozess ergeben können. Am Schluss steht dann die Planung konkreter Verbesserungsmaßnahmen für die Customer Experience. Dieser Workshop kann und sollte in regelmäßigen Abständen wiederholt werden, um die Fortschritte zu dokumentieren und das CEM zu optimieren.

Ergänzend dazu ist eine Software hilfreich, welche die Prozesse abbildet, mit denen der Kunde in Berührung kommt, sodass die Abläufe leichter in das CEM einbezogen werden können. Oracle bietet in diesem Zusammenhang ein ganzes Portfolio an Cloud-Lösungen für die Customer Experience an. Ganz neu im Programm ist die speziell für den Mittelstand konzipierte Oracle Customer Experience Cloud for Midsize. Solche flexiblen Angebote sind ideal für Firmen, die sich dynamisch weiterentwickeln wollen, da die Plattform ganz nach den Bedürfnissen des Unternehmens mitwachsen kann. Die Oracle-Lösung unterstützt dabei die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service, Social und Commerce. (rf)