Weihnachtsgeschäft
2016 deckt das Smartphone den Gabentisch

Der digitale Wandel betrifft so ziemlich alle Branchen, doch den Einzelhandel beeinflusst er besonders schnell. Schuld daran ist vor allem eine Kundengruppe: die Generation Y.

Das mobile Shopping wird in diesem Jahr erneut sämtliche Rekorde brechen – das erwartet zumindest der Mobile Holiday Shopping Survey von Dynatrace. Fast zwei Drittel (60 %) der Besitzer von Smartphones und Tablets zwischen 18 und 34 Jahren, also die Generation Y der sogenannten Millennials, sowie 42 % aller Besitzer von mobilen Endgeräten wollen online noch mehr Weihnachtseinkäufe erledigen als im vergangenen Jahr. Und das hatte bereits historische Rekordwerte erreicht.

Digitales Shopping auch im Laden

Insgesamt erledigen die Millennials schon 50 % mehr Weihnachtseinkäufe über ihr Mobilgerät als im realen Laden. In Großbritannien werden sogar 60 % mehr mobil einkaufen als im Straßengeschäft.

Der Trend zum mobilen Endgerät verändert den stationären Handel zusehends – indirekt und direkt, denn auch in den Verkaufsräumen spielt das Smartphone eine ganz neue Rolle. Fast vier von zehn Millennials (37 %) kaufen online mit ihren Geräten ein, während sie sich in einem Ladengeschäft befinden und nach Geschenken suchen. Fast zwei Drittel (62 %) nutzen ihre Geräte, um vor Ort Preise zu vergleichen, Produktbewertungen zu lesen oder Gutscheine herunterzuladen. In den USA nutzen sogar 71 % der Befragten solche Online-Zusatzangebote, während sie im Geschäft sind.

Nach drei Sekunden reißt der Geduldsfaden

Dabei reagiert die Generation Y ausgesprochen empfindlich auf technische Hindernisse: 81&nbsp% der Millennials sagen, dass sie den Einkauf abbrechen und sich anderswo umsehen, wenn eine mobile Site oder App fehlerhaft, zu langsam oder absturzgefährdet ist. In Deutschland hat diese Kundengruppe am wenigsten Geduld, hier brechen 87 % einen Kaufvorgang ab, falls eine App anfällig ist. Fast die Hälfte der Millennials und aller Smartphone-/Tablet-Nutzer wechselt den Shop, wenn eine mobile Seite oder App nicht in spätestens 3 Sekunden geladen ist. Und nur 68 % aller Smartphone-/Tablet-Nutzer rufen eine mobile Site oder App noch einmal auf, falls sie beim ersten Versuch nicht funktioniert hat. Für einen Online-Shop bedeutet dies, dass er ein Drittel seiner potenziellen Käufer verliert.

Apps sind beliebt – aber nur wenn sie gut sind

Wenn Apps schlecht funktionieren, lassen die Kunden das den Betreiber auch fühlen: Über die Hälfte der Millennials wird sich dann in den sozialen Medien über den Online-Shop beschweren. Australische Nutzer sind besonders kritisch, dort würden 59 % von ihren schlechten Erfahrungen im Social Web berichten. Dabei sind Apps durchaus beliebt: Über die Hälfte der Millennials greift per Mobilgerät lieber auf die Apps eines Anbieters zu als auf die Website des Unternehmens. Als Erklärung geben 62 % der Befragten an, dass mobile Apps eine bessere Bedienung und Performance im Vergleich zur Website bieten. In dieser Kategorie sind die Briten führend, wo 71 % der befragten Millennials diesen Eindruck haben. (Quelle: Dynatrace/bs)