Spracherkennung: Die Arbeit in Kommunen könnte einfacher ablaufen

Für Nuance hat Dr. Thomas Hafen ein bemerkens­wertes White­paper verfasst. Er packt das Thema „Digitale Trans­formation in der öffent­lichen Verwaltung“ von einer Seite an, die sonst selten Beachtung findet: Wie geht es eigentlich den Angestellten zwischen Medien­brüchen, Nachweis­pflichten und Silo-Fach­verfahren? Wer Bekannte hat, die im Rat­haus arbeiten, kennt die Antwort bereits – Fremd­schämen für die IT-Abläufe gehört zum Job­profil.

Von den Zielen des Online­zugangs­gesetzes sind wir momentan noch weit entfernt – auch wenn die Corona-Krise die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltungen offenbar kräftig angeschoben hat. Allerdings sind sowohl Privat­personen als auch Behörden technologisch meist schon viel weiter. Die Wirtschaft setzt auf digitalisierte Geschäfts­prozesse, auf durch­gängige Auto­matisierung und auf papierlose Verwaltung. Den Touchpoint zu den Behörden erleben Firmen und Bürger daher als System­bruch. Die entsprechenden Kommentare müssen dann die Beschäftigten vor Ort einstecken. Dr. Hafen findet für diese Situation deutliche Worte:

„Kompetenzwirrwarr und politische Querelen erschweren einen klaren Kurs, die Aus­stattung mit Technik und Personal ist oft mangel­haft. Hinzu kommen starre Denk- und Arbeits­weisen, die agiles Handeln erschweren und junge, gut ausgebildete Fach­kräfte abschrecken.“

Flexiblere Arbeitsmodelle wären hier ebenso angebracht wie die Erkenntnis, dass Bürger sich heutzutage nicht gern als Antrag- oder Bittsteller behandelt sehen. Teams statt Hierarchien sind kein Ding der Unmöglichkeit, wie u.a. das Forum Agile Verwaltung zeigt. Entsprechend umreißt das Papier vier Haupt­handlungs­felder: Abgesehen vom rechtlichen Rahmen (E-Government-Gesetz, Online­zugangs­gesetz etc.) und den technischen Grundv­oraussetzungen (Mobilfunk­versorgung, Breitband und generell digitale Infrastruktur) sind dies eben neue, beweglichere Arbeits­modelle sowie die konkrete Arbeits­platz­ausstattung. Diese reicht von der Hardware über die IT-Fach­verfahren bis zur Software und Tools für Collaboration, Automatisierung etc.

Auf zwei Aspekte geht das Papier in diesem Zusammenhang exemplarisch genauer ein: Cloud und Sprach­erkennung (schließlich ist Nuance mit seinem Dragon-Portfolio einer der führenden Anbieter auf diesem Gebiet).

• Cloud Computing für Kommunen: Hier zeigt der Blick auf andere Länder wie Australien (cloud.gov.au) oder Dänemark (NemID), dass kommunale Cloud-Services hierzulande schon deutlich weiter sein könnten. Zwar gibt es punktuelle oder regionale Lösungen wie die Verwaltungs­cloud des rheinland-pfälzischen Landes­betriebs Daten und Informationen (LDI) oder den GovCloud-Verbund von Vitako, die Entscheidungs­hilfen des Kompetenz­netzwerks Trusted Cloud oder das Anbieter­projekt CloudCycle, doch insgesamt bremst der deutsche Föderalismus im Verein mit neuen DSGVO-Unsicherheiten konsolidierte Cloud-Strukturen effektiv aus. (Wie sich das Großprojekt Gaia-X auswirkt, wird man abwarten müssen.)
• Spracherkennung und Automatisierung: Kernargument bleibt, dass die Sprach­erfassung von Texten dreimal schneller ist als die Eingabe per Tastatur. Im Außendienst (Bauhof, Sozialarbeiter, Finanz­beamte, Förster etc.) bedeutet sie außerdem, dass die Berichte und Dokumentationen sehr viel präziser sind, weil sie noch vor Ort ins Smartphone oder Tablet gesprochen werden können. Im Büro lassen sich viele Routinen leichter per Sprach­befehl steuern, was auch mit Blick auf die geforderte Barriere­freiheit wichtig wäre. Pluspunkte ergeben sich außerdem unter den Aspekten von Ergonomie und Gesundheits­schutz. (Auf Vimeo gibt es hierzu die Aufzeichnung eines Webinars für Behörden.)

Moderne, KI-gestützte Sprach­erkennung ergibt einsatzfertige Lösungen, die praktisch kein Training erfordern. Von Nuance selbst kommen konkret Dragon Professional Anywhere und, speziell für juristische Abteilungen, Dragon Legal infrage. Für die Richter, Staats­anwälte, Rechtspfleger und Service-Einheiten der bayerischen Justiz wird derzeit die Sprach­erkennungs­lösung Dragon Professional Group eingeführt. Neu für den deutsch­sprachigen Raum ist die Branchen­lösung Dragon Medical One für Ärzte, Kranken­häuser und Pflege­einrichtungen. Damit lässt sich namentlich die COVID-19-Dokumentation effizient und sicher bewältigen.

Das 13-seitige Whitepaper „Digitale Transformation in der öffentlichen Verwaltung“ ist übersichtlich, klar strukturiert und gut geschrieben, die Argumentation ist plausibel und geschieht von einem Standpunkt aus, der offensichtlich aus direktem Einblick in die kommunale Praxis gewonnen ist. Das Papier gibt kommunalen Entscheidern auch eine handliche Checkliste zur Auswahl einer Sprach­erkennungs­lösung mit (Erkennungs­genauigkeit, Verschlüsselung und DSGVO-Konformität, Wartungs­aufwand etc.). Strukturierte Handlungs­empfehlungen, eine Übersicht über die wichtigsten Initiativen und Regelungen sowie ein Cloud-Glossar bilden den Schluss. Das Whitepaper gibt es bei Nuance frei als PDF zum Download.