Einsatzgebiete für KI

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Der Chatbot weiß, was Kunden wünschen

© Patrick Daxenbichler – Fotolia

Von David Schahinian

Anfang 2015 sorgte eine Studie für gewaltiges Rauschen im (virtuellen) Blätterwald: Anhand der Auswertung von vergleichsweise wenigen Facebook-Likes konnten Forscher ein besseres Charakterbild einer Person zeichnen als Arbeitskollegen, Freunde oder sogar Ehepartner. Die Kollegen hatte der Rechner schon nach zehn Likes überholt, bei der Gattin oder dem Gatten waren immerhin 300 Likes nötig.

Möglich werden solche Dinge zum einen durch die Verfügbarkeit einer Vielzahl an Daten, zum anderen durch die gestiegene Rechenkapazität, die aus ihnen Muster extrahieren kann. Lernt der Rechner stetig hinzu und sammelt er so Erfahrungswissen an, mit dem er eigenständig Entscheidungen treffen kann, spricht man gemeinhin von Machine Learning oder künstlicher Intelligenz/Artificial Intelligence (KI/AI). Der Begriff ist nicht unproblematisch, da Intelligenz unterschiedlich interpretiert wird. Nichtsdestotrotz legte er in den vergangenen Jahren eine erstaunliche Karriere hin.

Maschine-Mensch-Kombi

Umso interessanter – vielleicht für manche auch beängstigender – sind Pilotprojekte wie die drei folgenden. So kann etwa der Algorithmus, der seit einiger Zeit bei der Talanx-Versicherung eingesetzt wird, 42 Dimensionen einer Persönlichkeit erfassen. Die Software Precire habe gelernt, aus Kommunikation die Wirkungsweise, Emotionen und Eigenschaften eines Menschen vorherzusagen, schreiben die Entwickler des Tools. Teilnehmer müssen lediglich zehn bis fünfzehn Minuten von sich erzählen – was, ist egal. Bereits 150 Bewerber für die oberen Führungsebenen haben den Test bei Talanx absolviert. Vier Vorstände gingen vorneweg – und waren erstaunt, wie genau die Software sie „kennengelernt“ hatte.

Während der Test bei Talanx freiwillig ist und am Ende immer noch Menschen entscheiden, ging die japanische Lebensversicherung Fukoku 2017 einen Schritt weiter. Damit befeuerte sie vermutlich auch Ängste, die viele Menschen mit der Technologie verbinden. Sie ersetzte mehr als 30 Mitarbeiter durch ein KI-System, das die Berechnung von Schäden und Kundenansprüchen präziser und günstiger erledigen können soll als der Mensch. Über die Auszahlung wacht aber auch hier am Ende ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut.

Im Marketing geht es seit jeher darum, Kundenbedürfnisse so genau wie möglich zu erfassen. Kein Wunder also, dass KI auch in diesem Bereich ausgiebig angewendet wird. Bei Zalando zum Beispiel: 250 Arbeitsplätze in der Berliner Marketing-Abteilung fielen dort weg, weil Werbe-E-Mails künftig verstärkt von Algorithmen oder KI-Systemen verschickt werden sollen. Gleichzeitig wurden aber neue Stellen für Entwickler und Analysten geschaffen.

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Schwarz auf Weiß
Dieser Beitrag erschien zuerst in unserer Heise-Beilage „IT- und Technologie­unternehmen stellen sich vor“. Einen Über­blick mit freien Downl­oad-Links zu sämt­lichen Einzel­heften be­kommen Sie online im Presse­zentrum des MittelstandsWiki.

Künstliche Intelligenz im Marketing

Richtet man den Blick von diesen Beispielen auf das große Ganze, bleibt die Frage, wie weit KI tatsächlich schon ist, sprich: welchen konkreten Nutzen KI heute zum Beispiel im Marketing bringen kann. Aufschluss darüber gibt unter anderem eine aktuelle Adobe-Studie. Demnach nutzen weltweit bereits 42 % der Marketing-Spezialisten selbstlernende Algorithmen – oder wollen damit in den nächsten Monaten beginnen. Die Datenanalyse ist mit 51 % der häufigste Anwendungsfall, gefolgt vom E-Mail-Marketing (26 %) und Programmatic Advertising (22 %).

Adobe sieht vor allem fünf Einsatzbereiche. Dazu zählen technologiegestützte Personalisierung und ebensolches Content Management, um die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit bereitzustellen. Auch im Targeting ist mit KI eine viel genauere Zielgruppenansprache möglich. Auch das Technologie-Unternehmen Quantcast erwähnt das Stichwort „Brand Safety“. Noch immer spielten die meisten Marketing-Fachleute ihre Botschaften nach „vergleichsweise primitiven Prinzipien“ aus. Erscheint die Werbung dann in unseriösen Umfeldern, könne das zu bösen Überraschungen führen. KI dagegen sei in der Lage, den Kontext semantisch zu analysieren und das Werbeumfeld somit zu optimieren.

Ein weiterer Bereich, der derzeit intensiv erforscht wird, sind Chatbots. Unterstützen sie heute noch recht einfache Anfragen, werden sogenannte Conversational Chatbots künftig interaktiver und persönlicher, berichtet die Messe Frankfurt. Mit jedem Gespräch lernen sie dazu und liefern bessere Ergebnisse. Verbunden mit Predictive Analytics könnte die Software irgendwann einmal sogar Konsumentenwünsche und -verhalten vorausahnen. Dem steht momentan unter anderem aber noch die Schwierigkeit, menschliche Sprache nachzuahmen, entgegen. Zudem ist offen, ob sich Kunden mit einem Chatbot anfreunden könnten oder gerade bei individuellen Wünschen nicht lieber mit einem persönlichen Kundenbetreuer sprechen wollen.

Zusätzliche Fähigkeiten auf Chip

KI kann bereits viel, aber ein vollwertiger Ersatz für menschliche Fähigkeiten ist sie noch lange nicht – und sie wird es vielleicht auch nie sein. Viel wichtiger ist, die Chancen zu sehen, die sie bei der Unterstützung der eigenen Tätigkeit bieten kann. Die Technologie ist da, und sie wird in den nächsten Jahren immer intensiver angewendet werden.

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