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Ein Call Center sind eine zentrale Anlaufstelle, um beispielsweise Fragen von Käufern zu Produkten zu beantworten oder Beschwerden entgegenzunehmen oder Bestellungen zu protokollieren. Eine professionelle Auskunftszentrale kann über das Telefonmarketing und den einfühlsamen Umgang mit Beschwerden die Geschäftsbeziehungen zum Kunden sogar verstärken. Man unterscheidet zwischen Inbound- und Outbound Call Center, je nachdem, ob es im eigenen Unternehmen angesiedelt ist oder eigenständig operiert.  
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Ein Callcenter ist eine Telefonzentrale, deren Mitarbeiter Fragen beantworten, Hilfestellung geben, Beschwerden entgegennehmen oder Bestellungen aufnehmen. Im Unterschied zu klassischen Vermittlungsstellen werden Anrufer nicht weitergeleitet, sondern direkt an der Stelle, die das Gespräch entgegennimmt, betreut. Das soll Kosten sparen, minimale Wartezeiten ermöglichen und im Rahmen eines durchdachten [[Beschwerdemanagement|Beschwerdemanagements]] die [[Kundenzufriedenheit]] garantieren.
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Callcenter werden von allen Unternehmen eingerichtet, die mit einer hohen Zahl von Kunden operieren. Man unterscheidet zwischen Inbound und Outbound Callcenter, je nachdem, ob in erster Linie Anrufe entgegengenommen werden (z.B. Support-Anfragen, Bestellungen) oder gezielt Kontakte mit (potentiellen) Kunden aufgenommen werden sollen.  
  
Call Center werden unter anderem im Banken- und im Versicherungswesen oder Versandhäusern eingesetzt, bei denen telefonischer Support, eine Beratung oder ein Verkauf möglich ist. Der große Vorteil der Servicezentralen liegt im unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf.
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Häufig befinden sich Callcenter mittlerweile nicht mehr am Ort des Unternehmens selbst, sondern sind ausgelagert oder von speziellen Dienstleistern angemietet - gerne auch im Ausland. Da es sich bei Callcentern um sehr personalkostenintensive Betriebe handelt und gleichzeitig die Kosten für internationale Kommunikation stetig fallen, haben viele US-Unternehmen ihre Callcenter z.B. [[Offshoring|nach Indien ausgelagert]]. Ein Vorteil von weltweit verteilten Callcentern liegt auch darin, dass die Dienstleistung so leichter rund um die Uhr erbracht werden kann.
  
Die Servicezentralen gliedern sich in der Regel in drei Stufen der Hierarchie: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Deren Vorgesetzter ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen.
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Die Besetzung eines solchen Dienstleistungszentrums gliedert sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen. Die verantwortliche Leitung obliegt dem Manager.
  
Das technische Zentrum eines Call Centers ist das [[ACD-System]] (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox mit der Funktion eines Anrufbeantworters weitergeleitet. Das ACD-System leitet Anrufe, je nach Vorauswahl, an bestimmte Teams oder Teammitglieder weiter. Die ACD-Anlage stellt diverse Statistiken zur Verfügung: so ist beispielsweise ersichtlich, wie viele Anrufe ins Call Center hinein- und wie viele hinausgingen, wie hoch die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wie lange Anrufer auf den Gesprächspartner warten mussten.
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Das technische Zentrum eines Callcenters ist das ACD-System (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt.
  
 
== Nützliche Links ==
 
== Nützliche Links ==
[http://www.cca.nrw.de/ Call Center Akademie NRW]
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* [[Global Service Line]]
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* [[Unified Communications]] [[Microsite: Unified Communications|für den Mittelstand]]

Aktuelle Version vom 25. September 2012, 14:06 Uhr

Service verbindet

Von Hans Klumbies

Ein Callcenter ist eine Telefonzentrale, deren Mitarbeiter Fragen beantworten, Hilfestellung geben, Beschwerden entgegennehmen oder Bestellungen aufnehmen. Im Unterschied zu klassischen Vermittlungsstellen werden Anrufer nicht weitergeleitet, sondern direkt an der Stelle, die das Gespräch entgegennimmt, betreut. Das soll Kosten sparen, minimale Wartezeiten ermöglichen und im Rahmen eines durchdachten Beschwerdemanagements die Kundenzufriedenheit garantieren.

Callcenter werden von allen Unternehmen eingerichtet, die mit einer hohen Zahl von Kunden operieren. Man unterscheidet zwischen Inbound und Outbound Callcenter, je nachdem, ob in erster Linie Anrufe entgegengenommen werden (z.B. Support-Anfragen, Bestellungen) oder gezielt Kontakte mit (potentiellen) Kunden aufgenommen werden sollen.

Häufig befinden sich Callcenter mittlerweile nicht mehr am Ort des Unternehmens selbst, sondern sind ausgelagert oder von speziellen Dienstleistern angemietet - gerne auch im Ausland. Da es sich bei Callcentern um sehr personalkostenintensive Betriebe handelt und gleichzeitig die Kosten für internationale Kommunikation stetig fallen, haben viele US-Unternehmen ihre Callcenter z.B. nach Indien ausgelagert. Ein Vorteil von weltweit verteilten Callcentern liegt auch darin, dass die Dienstleistung so leichter rund um die Uhr erbracht werden kann.

Die Besetzung eines solchen Dienstleistungszentrums gliedert sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen. Die verantwortliche Leitung obliegt dem Manager.

Das technische Zentrum eines Callcenters ist das ACD-System (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt.

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