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Ein Call Center ist eine zentrale Anlaufstelle, um Fragen von Käufern zu Produkten zu beantworten, Beschwerden entgegenzunehmen oder Bestellungen zu protokollieren. Eine professionelle Auskunftszentrale kann über das Telefonmarketing und den einfühlsamen Umgang mit Beschwerden die Geschäftsbeziehungen zum Kunden verstärken. Man unterscheidet zwischen Inbound- und Outbound Call Centern, je nachdem, ob es im eigenen Unternehmen angesiedelt ist oder eigenständig operiert.  
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Ein Call Center ist eine Telefonzentrale, deren Mitarbeiter Fragen beantworten, Hilfestellung geben, Beschwerden entgegennehmen oder Bestellungen aufnehmen. Im Unterschied zu klassischen Vermittlungsstellen werden Anrufer nicht weitergeleitet, sondern direkt an der Stelle, die das Gespräch entgegennimmt, betreut.  
  
Call Center werden unter anderem im Banken-, im Versicherungswesen sowie von Versandhäusern eingesetzt, die telefonischen Support, Beratung oder Verkauf anbieten. Der große Vorteil der Servicezentralen liegt im unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf.
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Call Center werden vornehmlich von Banken, Versicherungen und Versandhäusern eingerichtet. Man unterscheidet zwischen Inbound und Outbound Call Center, je nachdem, ob es im eigenen Unternehmen angesiedelt ist oder eigenständig operiert.
  
Die Servicezentralen gliedern sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen.
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Die Besetzung eines solchen Dienstleistungszentrums gliedert sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen. Die verantwortliche Leitung obliegt dem Manager.
  
Das technische Zentrum eines Call Centers ist das [[ACD-System]] (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt. Das ACD-System leitet Anrufe, je nach Voreinstellung, an bestimmte Teams oder Teammitglieder weiter. Die ACD-Anlage stellt diverse Statistiken zur Verfügung: wie viele Anrufe ins Call Center hinein- und wie viele hinausgingen, wie hoch die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wie lange Anrufer auf den Gesprächspartner warten mussten.
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Das technische Zentrum eines Call Centers ist das [[ACD-System]] (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt.
  
 
== Nützliche Links ==
 
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[http://www.cca.nrw.de/ Call Center Akademie NRW]
 
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Version vom 6. Dezember 2006, 16:33 Uhr

Von Hans Klumbies

Ein Call Center ist eine Telefonzentrale, deren Mitarbeiter Fragen beantworten, Hilfestellung geben, Beschwerden entgegennehmen oder Bestellungen aufnehmen. Im Unterschied zu klassischen Vermittlungsstellen werden Anrufer nicht weitergeleitet, sondern direkt an der Stelle, die das Gespräch entgegennimmt, betreut.

Call Center werden vornehmlich von Banken, Versicherungen und Versandhäusern eingerichtet. Man unterscheidet zwischen Inbound und Outbound Call Center, je nachdem, ob es im eigenen Unternehmen angesiedelt ist oder eigenständig operiert.

Die Besetzung eines solchen Dienstleistungszentrums gliedert sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen. Die verantwortliche Leitung obliegt dem Manager.

Das technische Zentrum eines Call Centers ist das ACD-System (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt.

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Call Center Akademie NRW