Callcenter

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Von Hans Klumbies

Ein Call Center sind eine zentrale Anlaufstelle, um beispielsweise Fragen von Käufern zu Produkten zu beantworten oder Beschwerden entgegenzunehmen oder Bestellungen zu protokollieren. Eine professionelle Auskunftszentrale kann über das Telefonmarketing und den einfühlsamen Umgang mit Beschwerden die Geschäftsbeziehungen zum Kunden sogar verstärken. Man unterscheidet zwischen Inbound- und Outbound Call Center, je nachdem, ob es im eigenen Unternehmen angesiedelt ist oder eigenständig operiert.

Call Center werden unter anderem im Banken- und im Versicherungswesen oder Versandhäusern eingesetzt, bei denen telefonischer Support, eine Beratung oder ein Verkauf möglich ist. Der große Vorteil der Servicezentralen liegt im unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf.

Die Servicezentralen gliedern sich in der Regel in drei Stufen der Hierarchie: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Deren Vorgesetzter ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen.

Das technische Zentrum eines Call Centers ist das ACD-System (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox mit der Funktion eines Anrufbeantworters weitergeleitet. Das ACD-System leitet Anrufe, je nach Vorauswahl, an bestimmte Teams oder Teammitglieder weiter. Die ACD-Anlage stellt diverse Statistiken zur Verfügung: so ist beispielsweise ersichtlich, wie viele Anrufe ins Call Center hinein- und wie viele hinausgingen, wie hoch die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wie lange Anrufer auf den Gesprächspartner warten mussten.

Nützliche Links

Call Center Akademie NRW