Callcenter

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Von Hans Klumbies

Ein Call Center ist eine zentrale Anlaufstelle, um Fragen von Käufern zu Produkten zu beantworten, Beschwerden entgegenzunehmen oder Bestellungen zu protokollieren. Eine professionelle Auskunftszentrale kann über das Telefonmarketing und den einfühlsamen Umgang mit Beschwerden die Geschäftsbeziehungen zum Kunden verstärken. Man unterscheidet zwischen Inbound- und Outbound Call Centern, je nachdem, ob es im eigenen Unternehmen angesiedelt ist oder eigenständig operiert.

Call Center werden unter anderem im Banken-, im Versicherungswesen sowie von Versandhäusern eingesetzt, die telefonischen Support, Beratung oder Verkauf anbieten. Der große Vorteil der Servicezentralen liegt im unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf.

Die Servicezentralen gliedern sich in der Regel in drei hierarchische Stufen: Agent, Supervisor und Manager. Am Telefon sitzen die Agents, die zumeist administrativ in Teams zusammengefasst sind. Ihnen übergeordnet ist der Supervisor, der auch als Koordinator auftritt. Innerhalb der Teams gibt es keine weiteren Rangordnungen.

Das technische Zentrum eines Call Centers ist das ACD-System (Automatic Call Distribution). Es nimmt die Anrufe entgegen und verteilt sie nach zuvor definierten Regeln. Sind alle Plätze belegt, werden die Anrufe in eine Warteschleife eingereiht oder an eine Sprachbox weitergeleitet, die die Funktion eines Anrufbeantworters übernimmt. Das ACD-System leitet Anrufe, je nach Voreinstellung, an bestimmte Teams oder Teammitglieder weiter. Die ACD-Anlage stellt diverse Statistiken zur Verfügung: wie viele Anrufe ins Call Center hinein- und wie viele hinausgingen, wie hoch die durchschnittliche Gesprächsdauer war oder wie lange Anrufer auf den Gesprächspartner warten mussten.

Nützliche Links

Call Center Akademie NRW