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ITIL für DevOps, Lean und Agile

Von Ariane Rüdiger

Das derzeit wohl verbreitetste strukturierte Verfahren, die IT und die sie umlagernden Prozesse zu verwalten, ist ITIL (IT Information Library) ist. Letztlich entstand es aus dem Wunsch, dem mit der Zeit entstandenen Systemzoo eine Managementpraxis entgegenzusetzen, die für Ordnung sorgt und beispielsweise mit Veränderungen durch neue Komponenten umgehen kann und Probleme, die mit Updates einhergehen im Vorhinein zu verhindern.

Im Lauf seiner Geschichte hat sich ITIL immer wieder den Weiterentwicklungen in der IT-Infrastruktur angepasst. Nun kommt Version 4 auf den Markt – hier stehen Wertschöpfungsprozesse, agile Entwicklung, DevOps und (Multi-)Cloud im Fokus.

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Schwarz auf Weiß
Dieser Beitrag ist zuerst in unserer Magazin­reihe „Rechen­zentren und Infra­struktur“ als Beilage zur iX erschienen. Einen Über­blick mit freien Down­load-Links zu sämt­lichen Einzel­heften bekommen Sie online im Presse­zentrum des MittelstandsWiki.

Wer sich bereits für die Vorversion zertifiziert hat, muss sich umstellen: Die Trainingsstufen und Zertifizierungsregeln wurden erheblich verändert. IT-Manager, die sich bereits für ITIL 3 zertifiziert und dabei mindestens 17 Credits erworben haben, dürfen das Modul ITIL Managing Professional durchlaufen und haben damit den Übergang zu ITIL 4 geschafft. Diesen Kurs wird es aber nur etwa ein Jahr geben.

Doch weil die Unterschiede zwischen ITIL 3 und ITIL 4 beträchtlich sind, rät Axelos, das britische Unternehmen, das die Rechte an ITIL hält, auch solchen ITIL-3-Spezialisten dazu, den Grundlagenkurs mitzumachen. Wer es eilig hat und gleich in die neuen Zertifizierungen oder den Übergangskurs einsteigt, kann sich nur auf Englisch prüfen lassen – wer etwas länger wartet, kann die Prüfungen auch auf Deutsch ablegen: Noch in diesem Jahr sollen deutschsprachige Prüfungen abgehalten werden.

Zwei mögliche Spezialisierungen

Die Foundation-Zertifizierung wird mittels eines zweitägigen Grundkurses erworben. Danach können sich die ITIL-Spezialisten weiter spezialisieren. Dazu stehen zwei Zweige zur Auswahl: Der eine ist auf mehr Managementpraxis gerichtet, der zweite eher strategisch orientiert. Zum Management-Stream gehören Kurse mit den Themen Create, Deliver & Support, Drive Customer Value und High Velocity, außerdem der Kurs Direct, Plan & Improve, der zu beiden Streams gehört. Der Abschluss heißt ITIL Managing Professional (ITIL MP). Im strategischen Zweig muss zusätzlich die Qualifikation Digital & IT Strategy absolviert werden, bevor man das Zertifikat ITIL Strategic Leader (ITIL SL) erhält.

Der Grund für die erheblichen Änderungen gegenüber der Vorversion, die zum ersten Mal den Dienstleistungsgedanken in den Mittelpunkt rückte, ist die Fokussierung auf die Werterbringung in der IT. Alle Prozesse sollen darauf ausgerichtet sein, Mehrwert zu schaffen. Letztlich strebt ITIL an, die IT-basierten, häufig unternehmensübergreifenden Wertschöpfungsprozesse (Service Value Streams) im Detail so effektiv wie möglich zu gestalten, und zwar aus Anbieter-, Partner und Kundensicht. Kunden werden als Kokreatoren der Services begriffen, zu deren Erfolg sie beispielsweise durch die genaue Spezifikation ihrer Anforderungen beitragen sollen.

MW-KommRZ2.2019.ID03-itil--faktoren002.jpg Die vier Dimensionen und externe Faktoren, die das Service-Management beeinflussen. (Bild: Axelos)

ITIL 4 besteht aus folgenden Kernkomponenten bzw. -konzepten:

  1. der ITIL-Wertschöpfungskette für Services (Service Value Chain, SVC),
  2. ITIL-Praktiken aus drei Bereichen (Allgemein, Service-Management, technisches Management),
  3. Leitprinzipien,
  4. vier Servicemanagement-Dimensionen und
  5. grundlegenden Prozessen des IT Service Value Systems.

Außerdem werden eine gezielte Steuerung aller werterzeugenden Prozesse und ihre kontinuierliche Verbesserung vorausgesetzt. Jede SVC setzt sich aus Praktiken zusammen, die in unterschiedlicher Reihenfolge je nach Anwendung ausgewählt und zusammengesetzt die individuelle SVC ergeben.

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Das Originallehrbuch zu ITIL 4 von Axelos enthält alles Wesentliche auf etwa 200 Seiten – allerdings auf Englisch. Axelos: „ITIL Foundation, ITIL 4 Edition“. Norwich: The Stationery Office 2019, ISBN 9780113316076, £ 45. (Bild: Axelos)

Wer – was anzuraten ist – in das Originalschulungsmaterial von Axelos für die Foundation-Qualifizierung investiert, erfährt alles, was man als Basis wissen muss. Das Buch erklärt alle Begriffe von den Grundlagen an ausführlich und so, dass auch ITIL-Einsteiger sich schnell zurechtfinden. Im Anhang findet sich nicht nur ein ausführliches Stichwortverzeichnis. Dort sind auch mehrere Beispiele von Service Value Streams (SVS) mit Details zu allen dazu gehörenden Schritten beschrieben. Diese Beispiele sollen zeigen, wie individuell und anwendungsspezifisch IT-basierte Wertschöpfungsprozesse sind. Sie lassen sich keinesfalls über einen Kamm scheren, sondern müssen stets individuell konzipiert werden. Gerade dabei soll ITIL ja helfen.

Außerdem hat sich Axelos ein fiktives Unternehmen namens Axle Car Hire mit diversen Angestellten und Kunden ausgedacht. Die Inhalte der einzelnen Lernabschnitte werden jeweils anhand dieses Musterunternehmens und der unterschiedlichen Perspektiven seiner Mitarbeiter bzw. Kunden hinsichtlich ihrer praktischen Auswirkungen und Umsetzung beleuchtet. Das trägt viel dazu bei, dass man beim Lesen versteht, was ITIL eigentlich in der Praxis bedeutet oder bedeuten kann.

Dimensionen und Grundwerte

Das ITIL-Verständnis der Einflussfaktoren auf das Service-Management bezieht die Hauptfaktoren Organisation/Mitarbeiter, IT, Partner/Lieferanten sowie Wertschöpfungsketten und -prozesse ein. Dazu kommen externe Faktoren wie Umwelt, Recht, Politik, Wirtschaftliche, soziale und technologische Faktoren.

Bei der Umsetzung des Service-Managements und dem Aufbau effizienter Wertschöpfungsprozesse sollen Anwender stets die wichtigsten Leitprinzipien beachten, die insgesamt zur Optimierung und Wertsteigerung beitragen sollen. Diese Leitprinzipien sind: Fokus auf Wertgenerierung; dort beginnen, wo man steht; schrittweise voranschreiten und jeden Schritt durch Feedback begleiten; zusammenarbeiten und für Sichtbarkeit und Transparenz sorgen; holistisch denken und arbeiten; alles einfach und praktikabel halten; wo immer es geht, optimieren und automatisieren.

MW-KommRZ2.2019.ID03-itil--1001.jpg Die Kernprozesse im ITIL Service Value System. (Bild: Axelos)

Diverse Prozesse beschreiben auf grundsätzlicher Ebene die Arbeit mit dem ITIL Service Value System, also der Generierung von IT-basierten Wertschöpfungsprozessen. Diese Prozesse werden bei allen wertschöpfenden Aktivitäten immer wieder durchlaufen: Planen, Verbessern, mit Beteiligten und Betroffenen verhandeln, Entwickeln/den Übergang zum neuen SVS gestalten, die nötigen Komponenten bauen oder extern beschaffen und schließlich bereitstellen und unterstützen.

Für kontinuierliche Verbesserungsprozesse, die ITIL 4 immer da angebracht sieht, wenn jemand der Beteiligten eine Vision eines besseren Services entwickelt, regt ITIL 4 folgende Schritte an: Vision, Erfassung des Ist-Zustands, Definition des Soll-Zustandes, Festlegung der einzelnen Schritte von Ist zu Soll, Umsetzung und Prüfung, ob das Ziel erreicht wurde. Dann beginnt gegebenenfalls die nächste Verbesserungsschleife.

Vielfältige ITIL-Praktiken

Die ITIL-Praktiken entsprechen in etwa den einzelnen Prozessen aus ITIL 2 und 3, es sind aber zahlreiche neue dazugekommen. Manche Praktiken/Prozesse wie etwa die CMDB haben anscheinend angesichts von Verfahren wie der agilen Entwicklung etwas an Bedeutung verloren. Diese Praktiken sind die Bausteine, aus denen immer neue, vielfältige Services kombiniert werden können.

Besonders interessant ist, dass ITIL jetzt auch allgemeine Managementpraktiken umfasst, die in Unternehmen aller Branchen verwendet werden könnten, beispielsweise Strategie-, Wissens-, Architektur-, Portfolio- oder Projektmanagement. Dazu kommen die Praktiken für das Service-Management. Hier findet sich Altbekanntes, etwa das Change-, Incident- oder IT-Asset-Management, aber auch neue Themen wie Business-Analyse. Schließlich werden als technische Managementpraktiken noch Deployment-Management, Infrastruktur- und Plattform-Management sowie Software-Entwicklung und -Management beschrieben, wobei hier die Einflüsse neuer Vorgehensweisen besonders deutlich spürbar sind.

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